在全市“办事e点通”推广应用工作会议上的讲话

目录/提纲：……
一、深刻认识推广“办事e点通”的重大意义，切实增强工作责任感和紧迫感
二、全面把握“办事e点通”的“五化”服务模式，充分发挥其便民利企作用
（一）办事攻略图示化：让办事流程一目了然
（二）政务导航精准化：让办事地点一键可达
（三）办事指南视频化：让办事过程直观易学
（四）咨询问办在线化：让办事疑问随时解答
（五）兜底服务温馨化：让特殊_办事无忧
三、加大“办事e点通”推广应用力度，确保其覆盖到每个角落
（一）全方位开展宣传推广，提高群众知晓率
（二）加强人员培训，提高服务能力
（三）强化技术保障，确保系统稳定运行
四、建立健全保障机制，为“办事e点通”推广应用提供有力支撑
（一）加强组织领导，明确工作责任
（二）强化监督考核，确保工作实效
（三）保障经费投入，提供物质支持
……
在全市“办事e点通”推广应用工作会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市“办事e点通”推广应用工作会议，主要任务是深入贯彻落实上级关于优化政务服务、提升办事效率的决策部署，总结“办事e点通”上线以来的运行情况，分析当前存在的问题，安排部署下一阶段的推广应用工作，进一步破解企业群众线上线下办事过程中的“找不到”“问不全”“看不懂”“办不通”“多次跑”等难题，不断提升我市政务服务水平。参加今天的会议有市行政审批服务局的主要负责同志和相关科室人员、各县（区）行政审批服务局的主要负责人、市直有关部门分管政务服务工作的领导、部分乡镇（街道）政务服务中心的负责人等。刚才，市行政审批服务局、*县行政审批服务局、区街道政务服务中心作了汇报发言，讲的都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。

一、深刻认识推广“办事e点通”的重大意义，切实增强工作责任感和紧迫感

政务服务工作是连接政府与群众、企业的桥梁和纽带，直接关系到群众的幸福感、获得感和企业的发展活力。近年来，我市不断加大政务服务改革力度，在简化办事流程、压缩办理时限等方面取得了一定成效，但企业群众在办事过程中仍面临诸多痛点、难点问题。据统计，去年以来，通过市长热线、政务服务投诉平台等渠道收到的关于政务服务的投诉中，涉及“找不到”办事入口的占比达35%，反映“问不全”办事信息的占比28%，抱怨“看不懂”办事指南的占比32%，遭遇“办不通”情况的占比22%，不得不“多次跑”的占比40%。这些数据充分表明，我市政务服务在提升群众和企业办事体验方面还有很大的提升空间。

“办事e点通”的正式上线，正是我市为解决这些问题而推出的重要举措，它立足审前服务，围绕首批70个“高效办成一件事”及高频办事事项，全面梳理办事攻
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不同群众的需求。对于年轻_，他们可以通过线上的图示化、视频化指南自主办理；对于老年人等特殊_，“兜底服务温馨化”提供了在线人工帮办服务。以*街道为例，该街道有不少老年人需要办理社保资格认证，之前很多老人不会操作智能手机，只能到现场办理，高峰期排队时间长达1小时以上。“办事e点通”上线后，街道工作人员通过在线帮办服务，为200多位老人完成了认证，老人们足不出户就办好了事情，受到了广泛好评。

二、全面把握“办事e点通”的“五化”服务模式，充分发挥其便民利企作用

“办事e点通”精心打造的“五化”审前引导服务模式，是其能够有效解决企业群众办事难题的核心所在。我们要全面理解和把握这“五化”模式的内涵和优势，以便更好地推广和应用。

（一）办事攻略图示化：让办事流程一目了然

办事攻略图示化是“办事e点通”的重要特色之一，它打破了传统办事指南的文字壁垒，用直观的图示让群众轻松了解办事的全过程。

一是全要素构建办事攻略。围绕“个人、企业”两个全生命周期高频事项和“高效办成一件事”重点事项，“办事e点通”对每个事项的受理条件、办理方式、情形材料等进行了全要素梳理。以个人社保转移为例，不仅列出了转移的条件、所需材料，还详细说明了不同转移情形（如跨省转移、省内转移）的差异，以及转移后的待遇计算等内容。通过这种全要素的梳理，确保群众能够全面了解办事的各个方面，避免因信息不全而导致办事受阻。据统计，在“办事e点通”上线前，有60%以上的群众在办理社保转移时会因信息不全而咨询相关部门，而上线后，这一比例下降到了15%以下。

二是图示化展示核心关键。将“谁可以办”“怎么办”“交什么材料”“办理结果”等核心关键信息，以长图文的形式展示出来。这种图示化的方式比文字描述更易于理解，特别是对于文化程度不高的群众来说，具有很强的实用性。比如，在办理不动产登记时，“办事e点通”制作了详细的流程图，用不同的颜色标注出每个环节的办理地点、办理人员和办理时限，群众只需按照流程图一步步操作，就能清楚地知道自己该做什么。*县的一位群众在使用后表示：“以前看那些文字指南，越看越糊涂，现在有了这个流程图，一眼就明白了，太方便了。”目前，“办事e点通”已经为70个首批事项制作了图示化攻略，累计被查看次数超过了100万次。

三是口语化解释专业术语。将法言法语、晦涩难读的办事指南创新改造为群众喜闻乐见的极简化办事攻略，对事项名称与条件进行口语化解释。例如，将“企业住所（经营场所）登记”解释为“公司的办公地点登记”，让群众能够快速理解事项的含义。对于一些专业的法律术语，如“不可抗力”“连带责任”等，也用通俗的语言进行了解释，并结合具体事例说明其在办事过程中的应用。这种口语化的解释，大大降低了群众理解办事指南的难度。在对*区的企业进行调研时，有85%的企业负责人表示，“办事e点通”的口语化解释让他们对办事条件的理解更加准确，减少了因理解偏差而导致的材料准备错误。

四是颗粒度细分情形材料。对情形材料与审查要点进行颗粒度细分，针对不同的办事情形，明确列出所需的具体材料，并标注材料的要求（如原件、复印件、电子版等）。以办理出生证明为例，“办事e点通”将其分为婚内生育、非婚内生育等不同情形，每种情形所需的材料都一一列出，包括父母的身份证、户口本、结婚证（或非婚生育说明）等，甚至细化到照片的尺寸和底色要求。这种颗粒度的细分，让群众能够根据自己的实际情况准确准备材料，避免多跑冤枉路。据统计，通过这种方式，群众办理出生证明时材料准备的准确率从原来的50%提升到了90%以上。

（二）政务导航精准化：让办事地点一键可达

政务导航精准化基于政务服务网点“全市一个厅”的智联理念，为群众提供了精准的办事地点导航服务，有效解决了群众“找不到”办事地点的问题。

一是整合全渠道信息。整合社会网点（医院、银行）等政务地图全渠道信息，实现全市政务服务网点精准导航，政务服务事项在线办理。除了政务服务中心、乡镇（街道）政务服务大厅等传统政务服务网点外，还将与政务服务相关的医院、银行等社会网点纳入导航范围。例如，群众可以通过“办事e点通”查询到哪些银行可以办理社保卡激活业务，以及这些银行的具体位置和营业时间。目前，“办事e点通”已经整合了全市200多个政务服务网点和50多个社会网点的信息，基本实现了政务服务相关网点的全覆盖。

二是实现智能匹配导引。打造全市政务服务“以点查事、以事查点、精准匹配、智能导引”的功能。群众可以通过输入办事地点，查询该地点可以办理的事项；也可以输入要办理的事项，查询可以办理该事项的地点。这种智能匹配的方式，让群众能够根据自己的需求选择最方便的办事地点。比如，群众想办理护照换发，可以输入自己的位置，“办事e点通”会自动推荐最近的出入境办理大厅，并提供导航路线。据统计，使用“以事查点”功能的群众中，有90%以上能够找到距离自己最近的办事地点，平均节省了30分钟以上的路程时间。

三是清晰标注关联信息。各事项同城可办场所、各场所可办事项，各事项所需材料、各场所所在位置，均一一对应，清晰标注、导航可达。在导航页面，不仅显示办事地点的位置，还会标注该地点可以办理的事项、办理时间、联系电话等信息，以及办理该事项所需的材料。群众在导航前往办事地点的同时，就可以再次确认自己是否带齐了材料，避免因材料不全而白跑一趟。*街道的一位居民在办理老年证时，通过“办事e点通”查询到街道政务服务大厅可以办理，并且看到了所需材料清单，提前准备好了相关证件，顺利地一次性办理完成。

四是支持多种办理方式。将全市通办事项与办事地点及地图导航关联，清晰展示线上线下办事渠道，方便群众办理申报、一键导航，实现就近办、自助办、随心办。对于可以线上办理的事项，“办事e点通”提供了在线办理入口，群众可以直接在线上完成办理；对于需要线下办理的事项，则引导群众到就近的办事地点办理。同时，还标注了各办事地点的自助办理设备情况，方便群众选择自助办理。目前，全市有30%以上的政务服务事项可以通过“办事e点通”实现线上办理或引导至自助设备办理，有效分流了线下办事大厅的人流，减少了群众的排队时间。

（三）办事指南视频化：让办事过程直观易学

办事指南视频化通过生动的视频讲解，让群众能够像看教程一样学习 ……（未完，全文共10578字，当前仅显示3391字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市“办事e点通”推广应用工作会议上的讲话》）