员工服务礼仪及行为规范

目录/提纲：……
一、商业服务人员的素质要求服务规范
二、商业道德规范
三、超市服务规范及服务原则
一、填空：
二、判断
一、1、礼貌、礼节、仪表、仪式
二、×××
……

　　一、商业服务人员的素质要求服务规范
　　1、服务人员的素质要求
　　（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化
　　（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
　　（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格
　　2、服务人员的举止、仪容、仪表要求
　　（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
　　a站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开
　　b手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。
　　c表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+_（38%）+表情（55%）
　　d目光：要坦然、亲切、友好、和善。
　　要注意以下几点：
　　正视顾客眼睛，行注目礼
　　视线要与顾客保持相应高度
　　善于捕捉
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略709字，正式会员可完整阅读）
……（未完，全文共5669字，当前仅显示1991字，请阅读下面提示信息。收藏《员工服务礼仪及行为规范》）