供电公司客服中心年终工作总结及2013年工作思路

目录/提纲：……
一、2012年取得的主要成绩
1、重点工程、民生工程用电业务启动时间“不过夜”
一是业务启动时间“不过夜”，即当天接到客户用电业务申请，当天启动工作
2、严格执行客户经理负责制并对重要客户指定专属客户经理
3、定期向行评主管部门报告行风建设工作情况
二、存在的主要困难和问题
三、2013年工作思路和重点工作
3、做好2013年重点工程和保障性住房用电业务相关工作
……
供电公司客服中心年终工作总结
客户服务中心2012年工作总结
及2013年工作思路

一、2012年取得的主要成绩
㈠主要指标完成情况
2012年全年受理新装、增容报装申请232户/273091KVA；完成送电工作202户/162809KVA。共办理变更用电业务497户，其中暂停复电295户、故障换表10户，变更用电类别192户。全年10KV以上新增容量主要集中在一般工商业、大工业，其中：一般工商业、大工业新增容量分别是162户/83630KVA、25户/74949KVA，占比分别为51.4%、46.3%；居民照明新增容量为9户/3570KVA，占比为2.2%；农业生产新增容量为6户/660KVA，占比为0.1%。
㈡工作的创新做法和突出成效
1、重点工程、民生
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略542字，正式会员可完整阅读）……　
站所围绕职能部室转”的业扩报装服务平台。严格执行“一口对外，内转外不转”的“一站式”服务模式，积累了业扩工作服务的口碑。二是针对市政府、富士康等重要用户，完善VIP客户服务机制，建立专属客户经理负责制，使得重要用户的用电业务办理的效率大大提高。
3、定期向行评主管部门报告行风建设工作情况。
为了给全年行风评议工作打好基础，我们按月编制《政风行风工作信息》主动报送政府行评主管部门，将每月优质服务工作情况和亮点向政府报告。向政府表示了公司不断提升服务质量的决心和维护社会和谐稳定的责任心，向客户展现了公司持续推进供电服务品质的良好形象。
㈢特色亮点工作和难忘的事
1、2012年以来，根据国家电监会开展居民用电服务质量监管专项行动的有关要求，我们在业扩报装工作上严格贯彻落实居民用电质量监管各项指标，严密配合运维部门零点工程的实施，在用电负荷低谷时段进行工作，把停电造成的影响降到最小。在鹏展房地产荣御堡小区、东吕匠棚户区改造回迁楼的送电过程中，我们均是牺牲晚上或周六的休息时间进行工作，目的就是为了减小停电给居民生活造成的不便。
2、在“大营销”体系建设过程中，我中心配合改革进程对人员职责进行了调整，适应了业务流程、业扩表单和营销自动化系统的变更，保证了班组员工思想稳定以及过渡期间工作衔接、使得各项业务运转始终有序进行。
二、存在的主要困难和问题
㈠营业厅各类设施老化，影响营业形象。办公设备运行年限长，存在不同程度的故障和损坏。
㈡居民用电服务质量工作动态在材料收集上存在难产，希望今年各部门、班组给予充分配合。
三、2013年工作思路和重点工作
㈠工作思路
2013年我中心将继续以省公司七届二次职代会提出的“解放思想、科学思维、有效工作、追求卓越”作为全年工作的指导思想。适应“大营销”体系变革，进一步优化业务流程、强化制度执行、进化工作协调。打造一支业务精良、工作高效、责任明晰的业扩报装执行团队，建设一个服务优质、素质过硬、团结和谐的营销班组。
㈡2013年重点关注和努力创优的方面
2013年将是不平凡的一年，我们必须接受95598跨省集中运营给投诉、举报处理工作带来的挑战，做好全省实施转型跨越发展，大批重点工程启动而引起的配套供电工程服务工作，同时微博、论坛等新兴媒体的大量涌现，使得各方面对我们工作的监督日益加强，任何小的问题都有可能被放大，被激化。这些也是我班今年重点关注的问题。
因此，2013年我班将在以下方面着力提升工作并努力创优工作质效：
一是优质服务方面，加强营业厅客户接待工作的规范化，有礼有节、诚恳认真地与客户进行沟通，最大限度地取得客户理解和支持，坚决避免出现恶性投诉事件或与客户发生冲突，营造和谐的供用电环境。二是业扩报装方面，继续完善资料、规范流程，加强对工作环节和时间节点的考核， ……（未完，全文共2395字，当前仅显示1523字，请阅读下面提示信息。收藏《供电公司客服中心年终工作总结及2013年工作思路》）