创优质护理服务有感

创优质护理服务有感

【摘要】目的 探讨创优服务方法，推行主动服务模式，提高患者满意度。方法 改革护士工作模式，实行护士管床，管病人的大包干责任制。结果 开展创优工作前后住院患者对护理工作满意度差异有统计学意义（P<0.05）。结论 创优服务可以改善护理服务质量，有利于提高住院患者对护理工作的满意度。
【关键词】优质护理服务 患者满意度
为了积极响应卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、广东省卫生厅《创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案》、《广东省医院临床护理质量评价指南》3个文件⑴。为患者提供优质、安全、满意的护理服务，2011年我院全面开展优质护理服务，现将我科创优的做法和体会报告如下：
资料与方法
1一般资料
我科是手外、烧伤科，现有床位45张，科室现有护士11人，主管护师3人，护师3人，护士5人，均为女性，年龄23~38岁。学历本科3人，大专8人。护理人员管理分为
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加强巡视和病情观察。负责病人的生命体征测量，协助个人卫生和负责清理排泄物，巡视病房，保持床单位的整洁，指导及协助病人下床活动。组长或护士长在病人术后到病人身边查看恢复情况和家属沟通，了解患者需求，解释疑难问题。
2.2.3 出院环节: 医生开出院医嘱后，办公班护士负责处理好账目等工作，为病人顺利结账做好准备。管床护士通知病人和家属出院的消息，让他们有足够的时间准备资金和计划出院所需的物品。告知办理出院的手续流程，指导出院后注意事项：复查的时间、药物的使用、饮食指导和运动等。组长或护士长到病房，了解患者和家属对护理服务的满意度，征求意见，感谢配合，并送上祝福。管床护士协助病人清理物品，并送病人至电梯口。

2.3建立护长—组长—责任护士三级管理机制简化护理文书，把护理文书单列出来，每一个管床护士病人的护理文书集中在一个文件夹进行床边记录。结合科室专科特色，制定本科室护理文书书写指引, 组长负责质控组员的护理病历。
2.4实施健康教育，从病人入院开始，主管护士要分阶段有针对性地对术后、危重及特别需要的患者进行适时、耐心的个性化健康指导。如：断指（断肢）再植皮瓣移植的病人绝对卧床的重要性，并给予适当的心理干预，使患者配合治疗有利于疾病的康复。
2.5出院后护理的延续，制定出院患者的随访方案，由主管护士对出院患者进行电话回访，健康咨询等，与创优前相比抬高20~30%。
2.6患者调查表内容:患者满意度调查表内容包括服务态度、健康宣教、技术操作评价、完成基础护理情况、疾病相关知识的告知等。患者满意度指标分为4个等级，即优、良、中、差，分别赋予5、4、3、0分，根据统计结果将﹥90分者定为满意，80~90分定为一般，﹤80分定为不满意。
2.7统计学方法：将调查进行统计学分析，计量资料以s表示实施前后比较采用t检验，率的比较常用*2检验（p<0.01）具有显著性差异。
3 结果
开展创优工作前后发放调查问卷235份和240份，回收有效问卷分别为235份和240份，有效回收率均为100%。表1经*2检验结果表明开展创优工作前后住院患者对护理工作满意度比开展前提高6.84%~10.168%（P﹤0.01）有统计学意义。
表1 开展创优工作前后住院患者对护理工作满意度的比较〔例（%）〕
比较项目 实施前（235） 实施后（240） 提高率（%） *2 p
1.您入院时护士是否主动热情接待？ 185(90.80) 224(99.20) 9.58 39.42 ＜0.01
2.您对护士的技术是否满意？ 184(90.50) 216(98.90) 8.65 36.39 ＜0.01
3.您对护士的服务态度是否满意？ 196(92.71) 220(99.00) 6.84 26.75 ＜0.01
4.护士是否经常来巡视病房？ 181(89.91) 221(99.20) 10.16 44.61 ＜0.01
5.您对病房的护理工作是否满意？ 186(90.70) 222(99.40) 9.46 42.86 ＜0.01
6您对病房的环境是否满意？ 185(90.65) 219(98.90) 9.06 35.63 ＜0.01

4.讨论
病人反映：创优服务使护理人员在病床边工作时间增多，责任护士经常巡视病房，病人所有的基础护理工作（如协助晨晚间护理、床上擦浴、床上洗发等）均由责任护士负责 ……（未完，全文共2896字，当前仅显示1841字，请阅读下面提示信息。收藏《创优质护理服务有感》）