寿险“优质服务窗口”申报评选材料12

合众人寿保险股份有限公司湖北分公司运营部工作汇报
寿险“优质服务窗口”申报评选材料12

自2005年湖北分公司成立以来，分公司客服团队始终认真贯彻执行总公司关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“专业、诚信、便捷、高效”的服务理念，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造“合众和你在一起”的服务品牌。现将我司客服团队的工作汇报如下：
“服务效益”是我司经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有
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时间的试运行，目前也已正式成为客户在网上与公司进行沟通的新渠道。

2、建立客户回访制度，设臵客户服务专线系统，指定专人负责保单生效后的回访，如发现公司在销售或服务中存在问题，保证在5个工作日内给客户满意答复。

3、为了更好的服务客户、回馈社会，公司将每年的 5 月 15 日定为合众人寿客户服务日，这一天是客服团队的节日，也是客户的节日。我们自07年起，在每年的 5月15日前后举办些列客服节活动；每年的 11 月份还会举办 VIP 免费客户体检、高端客户联谊会等系列附加值服务活动。此外，2012 年 3 月湖北分公司全面开展寿险客户万户大走访工作，本项工作历经 5 个月于 2012 年 8 月完成。通过开展全省“万户大走访”活动，以“客户大走访”为契机，对个、银、团业务渠道中，涉及重点业务的重点客户等人群开展走访活动，自我检查，查漏补缺，排查潜在风险，听取保险消费者的意见和诉求，对提升公司内控管理水平，完善客户服务机制，提升公司经营水平及客户满意度起到积极的推动作用。

4.积极落实“合众保险、理赔不难”六大服务举措，改变公司3客户和公众对业内“理赔难”的不良印象；此外，持续举办理赔_知识大讲堂，为消费者提示保险消费风险，倡导科学理性的保险消费观念，化解理赔难的问题。
目前公众对保险行业存在“理赔难”的不良印象，对此，我们在业内率先承诺：“合众保险、理赔不难”，并推出“24 小时受理电话报案、咨询”、“上门服务”、“延滞付利息”、“预付赔款”、“简单案件即时结案”、“结案通知及回访”等理赔服务六大举措，引起了整个行业对“理赔难”现象的反思，并掀起了保险业全面提高服务意识的新浪潮。
此外，自 07 年开始，面向公司客户和社会大众，持续开展理赔_知识大讲堂。07年至今，我们已经在武汉、宜昌、黄冈、襄樊、荆州、十堰等 10 个地市举办 20 余场理赔_知识大讲堂，共计约2000 名客户和公众参与了该项活动。此举，一方面是我公司积极履行保险企业社会责任的体现，也是对我公司提出的“合众保险 理赔不难”宣传口号的最好阐释；另一方面，向公众普及保险知识，为消费者提示保险消费风险，倡导科学理性的保险消费观念，有利保险行业形象的改善。

三、高度重视客户投诉抱怨应对工 ……（未完，全文共1940字，当前仅显示1233字，请阅读下面提示信息。收藏《寿险“优质服务窗口”申报评选材料12》）