寿险“优质服务窗口”申报材料11

倾听意见，基于合同与法律公平、公正维护客户权益
寿险“优质服务窗口”申报评选材料11

平安人寿湖北分公司客户关系部投诉管理室成立于 1998年，一直按照“合法、公平、合理、诚信、效率”原则处理客户投诉，维护客户正当权益，及时有效
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主动上门了解情况，进行客观调查与分析， 在客户反映问题时，如实做好记录，承诺解决问题的时效，积极调查核实原因，努力解决好客户的问题，即使无法满足客户诉求也会致以诚挚的歉意并告知客户相应的理由或其他变动解决方式、渠道。面对非理性客户的指责、谩骂甚至人身威胁，工作人员都给予极大耐心与爱心， 对于简易案件，3日内处理完成，所有案件平均处理时效不到 8天，快速解决了客户问题。

二、创新工作流程 优化服务环境
所有工作人员对客户投诉均负有首问接待的职责，受理案件时会在第一时间联系客户明确诉由及协助客户提供案件关键材料，并会同涉案部门联合进行调查取证；对于客户通过平安集团统一服务电话95511投诉的案件，在分配处理时，发送短信给投诉人，告知公司处理人姓名及联系电话。未结案件，每 5个工作日也会与客户沟通告知处理进展。为来访客户设立独立的洽谈间、会客厅，做到主动迎送服务。

三、维护客户权益，全面提升服务品质
分析客户 ……（未完，全文共846字，当前仅显示537字，请阅读下面提示信息。收藏《寿险“优质服务窗口”申报材料11》）