公司项目被投诉情况及投诉隐患排查调研报告

目录/提纲：……
一、对被投诉项目调研情况
（一）项目被投诉原因分析
（二）应对工程投诉的建议及对策：
1、要成立专门的投诉应对机构，层层落实，明确职责
二、投诉隐患调研情况
（一）存在的投诉隐患分析
（二）消除投诉隐患的建议及对策
4、加强现场施工管理
三是在材料管理方面，要与供货商做好协商沟通工作，确保及时供货
四是在项目管理力量方面，要合理分配劳动力，增加施工人员
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公司项目被投诉情况及投诉隐患排查调研报告

随着公司生产经营规模的不断扩大，2013年上半年公司工程投诉数量较往年同期有所增加，内容涉及到合同履约、工程进度、质量、保修等方面，甚至有部分投诉对公司的社会信誉产生了一定的负面影响。针对此类问题，公司黄总经理在6月28日办公会上指示：由公司经营处牵头，会同公司办公室、工程处、安全处、人劳处、财务处、法律处七个处室，进行专题调研。调研组于7月10日至13日借对分公司上半年综合管理考评的契机，要求今年以来被投诉的项目提供书面材料，并约谈了2013年4-6月被投诉项目的项目经理，同时对项目存在的投诉隐患进行排查。调研情况如下：
一、对被投诉项目调研情况
（一）项目被投诉原因分析
2013年上半年在柳州及南宁片区共收到投诉28个，其中，进度方面投诉12个，质量方面投诉6个，其他投诉11个。通过分析被投诉项目上交的书面情况汇报材料和项目的负责人约
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努力抢工期，最终消除了投诉影响。
但是有部分分公司未能主动与业主沟通，及时做出应对措施和制订解决方案，致使投诉升级，以至于对公司的形象和声誉产生了一定的负面影响。
（二）应对工程投诉的建议及对策：
面对投诉，公司、分公司、项目都应转变观念，变被动为主动，以积极的态度，制订相应的措施来处理投诉：
1、要成立专门的投诉应对机构，层层落实，明确职责。在分公司要建立由分公司主要领导为组长，分管领导为副组长，各科室联动的应对投诉领导小组，在项目要成立以项目经理为第一责任人的投诉应对小组，根据岗位责任分工，明确各岗位人员在应对投诉过程中的职责，制订投诉应对方案。
2、接到投诉之后，投诉应对小组要立即调查了解被投诉项目的具体情况，明确投诉的类型。
3、主动与投诉方进行深入的沟通和交流，了解被投诉原因的核心内容，从而制订准确有效的整改措施。
4、对已经处理妥当的投诉，要建立跟踪台账，明确人员进行监控，防止同一工程同类投诉的发生。
二、投诉隐患调研情况
（一）存在的投诉隐患分析
调研组在本次调研中，还要求各分公司对所有在建项目进行投诉隐患排查，此次排查出了62个在建工程有投诉隐患，总结投诉的隐患重点集中在工期滞后、工程质量、环境污染、施工力量薄弱等问题上。
（二）消除投诉隐患的建议及对策
针对存在的隐患，应以积极的态度，加强监控，采取措施，防患于未然：
1、分公司、项目对排查出来的隐患要高度重视，落实专人负责监控，每隔15天要将监控情况向公司职能部门汇报，职能部门向公司主管领导汇报，研究制订出措施，确保隐患已被控制或者消除。在施工过程中，还要定期根据进度节点进行有序的排查，掌握出现的新隐患并加以监控。
2、在项目施工前必须做好合同交底工作，分析合同履约过程中可能会出现的投诉隐患，并在项目策划过程中制定针对性的防范措施。
3、特别注重与重点工程业主和政府部门的沟通协调工作，对存在的投诉隐患做好相关方面的解释工作，取得投诉方收回投诉意向的效果。
4、加强现场施工管理。一是在工程进度方面，对于工期滞后的工程要有针对性的加快施工进度，因设计变更、天气影响、拆迁等非承包人原因引起的工期延误，应积极与业主沟通，及时做好工期签证工作。二是在工程款方面，存在工程款拖欠的项目，要借助“双百清欠活动”的契机，加大催款力度，在施工过程中要合理安排资金，做到工程款专用和资源储备，积极与业主协商及时支付工程款。三是在材料管理方面，要与供货商做好协商沟通工作，确保及时供货。四是在项目管理力量方面，要合理分配劳动力，增加施工人员。五是在劳务分包队伍方面，业主分包的工程要与分包队伍及时签订分包合同，并在合同中详细注明公司的管理规定，对分包队伍要严格管理。六是在质量管理方面，分公司应组织专门技术人员到投诉工程的现场了解情况，与业主沟通，按照规范要求将质量问题处理后总结原因，经过调查了解对出现的质量投诉具体问题具体分析立即采取相对应的整改措施，加强质量巡检，保证劳务人员技能满足施工要求，吸纳技术专业素质能力高的人员进行技术指导。接到保修通知后，分公司应通知项目部立即进行保修，不能拖延时间以免引起业主的不满，造成投诉。七是在安全文明施工方面，要严格执行文明施工的相关要求及规定，做好施工策划，尽量避免夜间施工，确实需要夜间施工的要 ……（未完，全文共2799字，当前仅显示1779字，请阅读下面提示信息。收藏《公司项目被投诉情况及投诉隐患排查调研报告》）