中通速递管理手册2

接“中通速递管理手册1”

第四篇 服务质量监督管理条例


第一章 网络遗失快件处理办法

随着《快递服务》邮政行业标准的贯彻实施，中通速递原有的仲裁条款已不能满足行业发展需要。根据中通网络发展的实际情况，参照前期仲裁条例及行业标准，对原仲裁条款进行修订和完善，特制订出本处理办法。

第一节 遗失件概述及负责认定

第一条 所谓遗失件，是指快件在正常运转过程中因各种原因而造成丢失且不能挽回的快件。按快件遗失的环节，一般分为出发遗失、中转（在途）遗失和目的地遗失（含内件短少、损毁）。
第二条 出发遗失，是指快件从客户处揽收以后，由于业务员的过失或分拣过程中发生意外等原因，在没有进入第一分拨中心之前就出现的遗失。此类遗失由发件网点承担全部责任。
第三条 中转（在途）遗失是指快件在进入第一分拨中心之后，由于分拨中心操作或运输原因，没有到达目的地就发生的遗失。此类遗失由分拨中心或负责运输的网点承担全部责任。
第四条 目的地遗失是指快件到达派件网点之后，由于业务员的派送原因或其它因素造成的快件遗失。此类遗失由派件网点承担全部责任。
第五条 遗失件确认的原则，是必须经过扫描并上传到计算机数据中心的，经物料部直接销售的面单且单号完整的快件； 打包的快件，外包条码与包内的快件为捆绑形式。
第六条 发件网点必须有快件发出记录，大包必须贴上条码标签并注明目的地。同时对大包内快件、单件的进出都必须做称重扫描，否则发生遗失或短少，无法查实的，由发件网点自行承担；以分拨中心到、发件扫描记录为准。
第七条 快件在航空、铁路或大巴中转过程中遗失的，责任在航空、铁路或大巴的，应由其出具证明，并按中通网络遗失相关标准赔偿。经分拨中心打包发出的或网点间互发打入包内的航空快件，提货方提货后发生遗失，而提货方不能提供航空公司大包破损证明并无核对重量的，遗失责任由提货方承担。能提供航空公司大包破损证明并核对重量有差异的，由航空公司承担遗失责任，按航空赔偿标准赔偿。
第八条 所有网络流通的快件，均以回单签收为准。尽量由本人签收或盖单位邮件收发章。若客户称没有收到此件，又无签收回单；或者有签收单，客户本人又称没有收到的，须由派件网点寻求收件方出具有效收件证明，个人的提供身份证，单位的须加盖公章。不能提供有效证明的，由派件网点承担全部责任。
第九条 因派件网点业务员将快件塞门缝、信箱或业务员自己做签收等行为而造成遗失的，由派件网点承担责任。
第十条 因快件地址填写错误（如：单位与地址不符等）导致派件网点送错，而又取不回的，由派件网点承担20%责任；但若详情单上有填写详细的地址，但没有公司名称，而派件网点也按运单上的地址正确派送后，发件方发现地址填写错误，要求取回，若派件网点不配合取回的，责任由派件网点承担50% ；若派件网点已尽力去取回，但仍无法取回的，不予处理； 自派送之日起7日内发件网点未经查询和网上登记要求取回的不予处理。
第十一条 快件有第一分拨中心的扫描记录后，由于发件网点的扫描不规范，出现发件扫描记录晚于分拨中心的扫描时间，而其它分拨中心或派件网点无任何记录的，发生遗失后由发件网点自行承担；如果其它分拨中心或派件网
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派件量一万票以上（含）的网点，月遗失率为万分之一，每月派件量一万票以内的网点，月遗失率为万分之零点六（月派件量5000票以内（含）至3000票的2个月合并统计，3000票以内（含）的3个月合并统计），超过上述遗失率的，超出部分每票加罚500元，当月最高罚款5000元。（整包件丢失或整批件被盗等特殊情况，按1票统计遗失率）
　　第二款 每月派件量10000票以上（含），当月遗失率在万分之零点五以内的，营运中心一次性奖励500元。
　　第三款 每月派件量10000票以内至5000票（含）的，当月无遗失的，营运中心一次性奖励200元。
　　第四款 每月派件量5000票以内至3000票（含）的，每2个月无遗失的，营运中心一次性奖励200元。
　　第五款 每月派件量3000票以内的至1000票（含）的，每3个月无遗失件的，营运中心一次性奖励200元。
　　第六款 每月派件量1000票以内的，一年中无遗失件的，营运中心一次性奖励200元.


第二节 破损件的仲裁处理

第三十条 发件网点的快件进入分拨中心前发现破损的，责任由发件网点自负。
第三十一条 发件网点发出的快件重量以第一分拨中心称重为准，若整个过程均无重量，且外包装也无明显破损，验货后发现短少的，仲裁不予处理。
第三十二条 对破损的快件，派件网点的驾驶员或押车员有权拒绝接收。如分拨中心要求派件网点接收，必须双方当面清点或称重，用分拨中心专用胶带重新包装后，由分拨中心具体负责人签字证明方可。如发生破损短少系分拨中心责任的由该分拨中心承担。
第三十三条 在分拨中心没有提出异议，派件网点装车返回网点后，如有破损短少，由派件网点承担全部责任，包括网络班车延伸至网点的短少件。若系发件网点故意作弊，经查实，对发件网点处以2000—20000元的罚款。若系派件网点恶意侵吞偷盗，经查实，处以5000—50000元的罚款。
第三十四条 外围网点互发航班、铁路和大巴发生破损，对方有及时通知破损的，由发件方承担责任，未及时通知则由提货方承担责任。中转二级下属网点的快件路由如果系托车、发物流等第三方原因造成的破损短少，则由发第三方承运的网点承担责任。快递路由系相关网点确定，报营运中心核实、备案（若随意改变路由造成的破损短少由责任网点自行承担）。
第三十五条 网点互发班车的若发生破损，对方有及时通知破损的，由上一环节和下一环节各承担50%的责任，如未及时通知则由提货方承担相应责任。
第三十六条 上一分拨中心扫描发往下一分拨中心，但下一分拨中心有及时网上公告破损的，不予仲裁；但发生内件短少的，由上、下分拨中心各承担50%的责任。
第三十七条 低温保存、低温保鲜的物品（如生物、水果、海鲜等），由于延误派送造成内件变质价值丧失而客户拒收的快件按延误标准处理，责任由延误方承担，但在途中转延误不做处理。
第三十八条 属于隐蔽性调包的，若启用封箱贴或专用胶带，发现封箱贴或专用胶带在哪里破损则由哪里承担；若未使用封箱贴或专用胶带，由发件网点和派件网点各承担50%的责任，按普通快件遗失标准处理。
隐蔽性调包定义：
第一款 在外包装看不出有明显破损的情况下：发件网点有发出称重记录，第一分拨中心到件重量与发件网点重量相符或与运单上的重量相符，而经过若干分拨中心无称重记录的，送至客户处当场验货发现短少的，重量也明显不符，且短少的重量与网上的重量对比差异相符，但又无法确认哪个环节责任的，为隐蔽性调包；如若干中心均有称重记录，重量也相符，而到达派件网点送至客户处重量有少，验视后内件短少，责任则有派件网点全部承担。
第二款 网点间直发的，外包装无明显破损，但到件时的重量与发件网点的重量有明显差异的，按隐蔽性调包处理（通过第三方运输的除外）。
第三十九条 纯液体的及指甲油、香水、带压力罐、喷头、底部凹进去的化妆品、易燃、易爆的化妆品（如摩丝）、洗发水带喷头、大瓶的洗发水、洗面奶、爽肤水、水份面膜等航空违禁品。经航空运输发生遗失的不做处理，到达网点后外包装无明显破损，但胶带有变化，送至客户处重量减少，验货后发现内件短少，若短少物品系上述的化妆品将不予处理，若短少物品内容不属上述的化妆品则按正常标准仲裁。
第四十条 若快件在网上显示的重量有明显变轻，派送公司也未发现外包装有破损，但客户签收后才反映内件短少的，视情况由责任方承担相应责任。
包装无明显破损，发件网点与第一中转环节的重量基本相符，但到了下一环节后重量有所变轻，客户当场验货发现内件短少，且短少物品的重量刚好与相差的重量基本相符，此种情况分两种：1、若网点或中转部有到件称重扫描，而到件时的重量显示已有短少的，责任由上下环节共同承担；2、若到件无称重扫描记录，送至客户处称重清点发现已有短少的，则由下一环节承担。 若中途各个环节的重量上下浮动较大均不相符的，仲裁不做处理；或重量虽有变轻，但经查看外包装后，若外包装除了收件客户拆开的痕迹外，其它地方根本无被拆过的痕迹，仲裁也不做处理。
第四十一条 快件发生破损后，派件网点也及时在网上做了破损的问题件登记，但发件网点还未来得及回复或核实确认，派件网点就直接包装好派送的，待客户签收后才发现内件短少，派件网点必须承担相应责任。但发件网点当天未做出回复，派件网点第二天将快件送达，客户签收后才反映的内件短少，仲裁不予处理。
第四十二条 退回件短少：网点在网上有通知问题件（如：超区、无点或到付客户拒收等），发件网点要求退回，但退回发件网点后送至发件客户处发现内件短少或内件为空，而派件网点确认退回时外包装是完好的，若发件网点在到件当日及时上报至仲裁部的，责任由派件网点和发件网点各承担一半责任，否则不做处理。


第三节 贵重物品操作及处理标准

第四十三条 本标准适用于网络班车运行的区域和网点，不适用第三方（航空、大巴、铁路、物流等）承运的运行。
第四十四条 使用贵重物品专用面单
第一款 使用该面单，最高赔偿额为人民币壹万元整，价值壹万元以内按快件实际价值赔偿，超过壹万元的，按壹万元赔偿。由责任人承担80%,营运中心承担20%，只限遗失赔偿，破损短少不在该赔偿范围。
第二款 江、浙、沪、皖经网络班车到其他省的，由营运中心支付省级分拨中心贵重物品的中转费5元/票，由省会城市或省级分拨中心与总部结算中心结算（月结），即每月5日前将上月费用对账完毕，10日前支付到位。
第四十五条 贵重物品快件运行必须特殊交接
第一款 各分拨中心设立贵重物品特殊交接窗口，使用有线巴枪称重扫描。在监控设备有效的范围内操作。
第二款 发件网点必须将贵重物品专用运单的快件自行验视，规范包装后贴上贵重物品专用面单。
第三款 发件网点将贴有贵重物品面单的快件，由专人交到分拨中心贵重物品特殊交接窗口，进行签字交接。如在交接过程中发现有异议或包装不规范，第一时间与发件方，确认无误后，方能正常交接，否则分拨中心有权拒收。
第四款 分拨中心负责贵重物品交接操作的人员，必须将贵重物品的快件与班车驾驶员或押车员当面签字交接。
第五款 班车驾驶员或押车员到达下站分拨中心或派送网点后，第一时间与分拨中心贵重物品的操作人员或网点负责人（或指定人员）进行签字交接。
第六款 各交接环节发现异常，必须等上一环节确认后方可继续交接，否则一旦出现问题将由该环节承担全部责任。
第四十六条 贵重物品快件派送费
派件网点按发件网点录入的贵重物品价值的1‰收取派送费，最高10元/票。
第四十七条 贵重物品遗失的仲裁受理
第一款 受理部门：中通速递上海总部营运中心仲裁部。
第二款 申请仲裁时必须填写规范的申请单，并附运单复印件，快件有效价值证明（发票复印件）。否则仲裁部门不予受理。
第三款 如对仲裁部门的仲裁决定有异议，必须在收到仲裁决定书三天内，向营运中心提出申诉，申诉时必须填写规范的申诉单，并提供有效的证明材料。
第四十八条 责任认定
第一款 发件网点、发件网点驾驶员（押车员）、分拨中心贵重物品操作员工、网络班车驾驶员（押车员）、派件网点驾驶员、派件网点均为直接责任人。
第二款 贵重物品快件遗失的责任
第一项 未按贵重物品的特殊交接要求操作的环节承担全部责任。
第二项 在交接过程发现异议，交接双方当面向上一环节确认遗失的，上一环节或上一环节的交接人员负全部责任。
第三项 最后交接环节未发现异议，发生贵重物品遗失的，由最后环节承担全部责任。
第四十九条 下列快件不能按贵重物品专用面单特殊交接运行
第一款 中通速递网络规定的违禁物品和禁寄物品。
第二款 国家法律、法规禁运物品。
第三款 三超物品（超重50千克、超大0.5立方米、超长1.5米）。
（郑重声明：贵重物品必须按上述规定操作。否则，按普通快件处理。）



第四节 仲裁处理标准

第五十条 网点遗失责任：文件500元/票；物品1kg内1000元/票，每超过1kg按20元/kg计算（重量以网上扫描数据为准，不足1kg的按1kg计算）。运单上快件内容必须正确勾选或填写，否则重量在200g以下均以文件计算。
第五十一条 分拨中心遗失责任：文件200元/票，物品500元/票。现有分拨中心名单：上海、杭州、宁波、温州、台州、金华、嘉兴、无锡、南京、淮安、泰州、东莞、中山、广州、北京、武汉、淄博。
第五十二条 中转整包件遗失按照200元/票仲裁，最高赔偿限额为10000元/包。
第五十三条 破损、短少件系分拨中心责任的，由分拨中心承担200元的处罚；破损、短少系派件网点责任的，由派件网点承担最高500元的处罚。
第五十四条 没有寄件人签名的快件按正常标准仲裁，仲裁款的80%返回给发件网点，20%作为网络风险基金。
第五十五条 仲裁款全额返还发件网点（除特殊规定外）。
第五十六条 此赔偿只适用于中通网络内部。客户之间的赔偿由网点自行解决，但赔偿标准必须符合并高于《快递服务》标准规定的赔偿额。

第五节 仲裁申报处理程序

第五十七条 申报材料
第一款 《遗失仲裁申请书》。
第二款 快件寄件人存根联或结帐联。
第三款 贵重物品或保价物品快件的内容价值证明。
第四款 收件人提供短少件货差证明。
第五十八条 申报期限
第一款 遗失件：自发件之日起，超过90天才递交申请报告的不予受理。
第二款 破损件：自破损之日起七天内致电仲裁部查询，自破损之日起15天内申请报告递交至仲裁部理赔，否则仲裁不予处理。
第五十九条 申报费用
每份仲裁收费50元，在仲裁返还款中扣除，整包遗失的按一票收取手续费，内部件、网络风险的仲裁不收取手续费。
第六十条 处理期限
第一款 收到申报材料的确认是以内部件网上签收为准，实行网上仲裁后，以收到网上仲裁申请日期为准。
第二款 收到申报材料10天内（疑难件除外），将处理结果以电子版形式网上告知 ……（未完，全文共33128字，当前仅显示5958字，请阅读下面提示信息。收藏《中通速递管理手册2》）