中通速递管理手册1

中通速递管理手册1
（中通速递管理章程）1

序 言

中通速递自成立以来，颁布了相关规章，明确了岗位职责，界定了责权关系，促进了网络健康有序的发展。中通速递网络规模及品牌影响力已居同行前列，这令人振奋的骄人成绩使我们感到速递行业前程光明与责任重大。为此，全网实行统一的管理办法，实现一体化经营方式已十分必要。随着行业不断地走向成熟，市场的瞬息万变使我们深感“创新是企业的动力，和谐是发展的基础”。只有不断地推陈出新、锐意进取，才能使中通速递在激烈的竞争中立于不败之地，才能使中通速递铸就辉煌!
根据公司发展的实际情况，原《中通速递手册》的部分内容已经不能满足行业发展的需要。《中通速递手册》本次编写是根据国家相关法律、法规及《快递服务》邮政行业标准，并结合公司的发展现状和实际需要而修订，是指导公司发展的纲领性文件，为公司各部门、各营运实体的具体操作和经营，提供了较全面的理论依据。
本《手册》内容有：中通速递总则、网l管理章程、标准化操作流程、服务质量监督管理条例、财务结算管理制度、快件上网监控管理制度、淘宝项目管理条例、禁寄物品指导目录及处理办法（试行）和《快递服务》邮政行业标准等。希望中通速递全网络认真组织学习并遵照执行，切实提高自身管理水平和提升服务质量。
本《手册》在编写的过程中，得到总部领导的关心、指导，总部各部门、各网点公司的大力支持和帮助，在此一并表示感谢！由于时间仓促及编写人员水平有限，不足之处，敬请大家多提宝贵意见！未尽事项，我们将在后续工作中发布执行通知。

《中通速递手册》编写组
二00九年五月十七日第三次修订







目 录

第一篇 中通速递总则---------------------------------------------------------------------1
第二篇 网l管理章程---------------------------------------------------------------------3
第一章 网络营运管理中心-----------------------------------------------------------3
第二章 网络区域分部-----------------------------------------------------------------4
第三章 网络加盟与合同解除--------------------------------------------------------5
第四章 网l管理-----------------------------------------------------------------------8
第五章 区域管理条例----------------------------------------------------------------11
第一节 上海区域网l管理条例------------------------------------------------11
第二节 外围区域网l管理条例------------------------------------------------15
第三篇 标准化操作流程-----------------------------------------------------------------19
第一章 业务员揽件标准流程-------------------------------------------------------19
第一节 客户交件------------------------------------------------------------------19
第二节 业务员揽件（取件）---------------------------------------------------20
第二章 网点操作标准流程----------------------------------------------------------23
第一节 出件（发件）操作标准流程------------------------------------------23
第二节 进件（到件）操作标准流程--
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略2913字，正式会员可完整阅读）……　

附三：《快递服务》邮政行业标准-----------------------------------------------------79
附四：《快递市场管理办法》-----------------------------------------------------------90
附五：《快递业务员国家职业标准》--------------------------------------------------93
































第一篇 中通速递总则

　　第一条 中通网络概念
　　中通速递，2002年5月8日创建于上海，是以浙江中通速递服务有限公司为核心，由众多自主经营、自负盈亏的经济实体加盟合作成为全国性网络企业。各网点之间是一种平等、互惠、互利的协作关系，接受统一管理，统一经营中通速递品牌的速递集团管理体系。中通速递以数据库为平台，采用计算机网上操作系统、查询系统和先进的信息管理系统，提供专业的揽收、分拨和派送队伍，现代化的通讯、分拣、运输设备，并严格遵守国家各项法律、法规、政策和速递行业的职业道德及中通速递总部制定的各项规章制度，为广大客户提供安全、准确、优质的速递服务。
　　第二条 董事会
根据《公司法》规定和公司章程，中通速递董事会是公司经营决策机构，也是股东会的常设权力机构。董事长是公司法定代表人，负责签署或授权签署公司合同及其它重要文件，负责签署由董事会聘任人员的聘任书，听取总部管理层关于董事会决议执行情况的汇报，对公司对外事务、公司计划、财务工作中的重大事项及公司重大业务活动做出决定或提出指导性意见，对网络内部重大问题作出裁定。
第三条 行政机构
中通上海总部是最高管理机构，总部的职能是负责网络建设、发展规划和管理，中转分拨中心布局，网络班车的线路安排，网络设备的技术改造，系统软件的开发与维护，应用设施和包装材料的研发，根据邮政行业法规建立制度和规范企业，通过通讯设施和现场接待，受理客户的查询、理赔和投诉，负责全网客户投诉案件和加盟网点间申诉案例的仲裁。根据实际需要开展从业人员培训、操作技术指导、技能考核等。协调和处理网络内部事务，妥善协调好和国家职能部门的关系。
第四条 网络发展目标
中通速递以上海为管理中心，以长三角、环勃海、珠三角和丝路沿线为发展基地，以中国大陆各省会城市为连接点，建立以贯穿东南城市串线为主、以西北和东北城市串线为辅的速递网络辐射全国各大中小城市。以速递为基础建立物流体系，以物流体系促进速递事业发展，致力完善服务，努力扩大业务范围，创新和研发网络科技装备，拓展港、澳、台和国际市场，创建国内一流的速递企业，是我们发展壮大的战略目标。
第五条 品牌及服务项目
注册商标“中通®”、“ZTO®”作为中通速递商标，统一中通速递品牌，提升中通速递形象。中通速递的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”、“当天件”、“次晨达”、“次日达”等服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付件和代取件等服务项目。
第六条 企业宗旨
“诚信、创新、发展、和谐”是企业宗旨。“诚信”是对中通人最起码、最基本的素质要求；“创新”是动力，它包括管理与服务的自我完善；“发展”是根本，中通速递的宏伟目标是走向世界建立跨国服务企业；“和谐”是精神，涵括了全体中通人团结一致争创一流速递企业的决心。
第七条 网络运行与管理原则
第一款 运行原则：网点服从支线、支线服从区域、区域服从全网的运行原则。
第二款 管理原则：以总部为核心的民主集中制。即网点和管理人员提议，民主讨论，网络大会表决通过，由营运中心负责实施。
第八条 网络经营原则
中通网络秉持“派件第一，取件第二”经营原则。只要提高派件质量，快件及时安全送达，客户就会相信和选择中通，中通的业务才能得以发展。
第九条 网络质量方针
“迅速、方便、安全、准确”是中通速递网络质量方针。“迅速”是最基本的时效保障；“方便”是服务方向，优先考虑客户的需要；“安全”是基础，快件传递必须做到万无一失；“准确”是服务目的，是把客户的信任当成一种责任，做到快件安全中转和准确派送。
第十条 中通企业的使命
振兴发展民族快递，打造中国民族快递一流品牌是中通企业的使命。
　　第十一条 中通的核心价值观
诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢。
　　第十二条 网l管理会议
中通速递全国网l管理大会每年定期举办一次，听取和审议网络首席执行官的《中通速递网络工作报告》，修改《中通速递网l管理制度》，研讨网l管理与发展事务，以民主集中制原则做出全网l管理决议。除此之外，总部在必要时还有权就网络新一年内发生普遍事务决定召开全国网络代表大会，或者就区域网l管理事务决定召开区域工作会议。会议决议一律通过书面形式颁布，并通过互联网在中通网站办公系统内公告，所有网点必须严格执行。












第二篇 网l管理章程

第一章 网络营运管理中心

第一条 网l管理机构
中通速递网络营运管理中心（简称营运中心）是中通速递网l管理最高执行机构，设网络首席执行官一名，营运中心办主任一名、助理若干名。下辖区域管理（含片区管理、汽运部、分拨中心管理部）、客服中心（含仲裁部、时效保障部、投诉部）等部门。网络事务实行营运中心管辖和负责制。
第一款 网络首席执行官：由总裁提名，董事会批准，董事长任命，是中通网l管理最高执行官，接受总裁委托，全面负责中通网络开发、建设、维护与管理，直接对总裁负责。职责：主持、组织和领导营运中心日常事务；制订网络发展规划报总裁批准后贯彻执行；向总裁提出网络建设投资建议、汇报重大事务处理方法与结果；签发网络事务管理通知与文件；协调区域管理间关系、网点间关系，维护网络稳定；制订和优化网络营运线路；接受和处理网络重大投诉与建议；批准网点加盟与退出，签署网络加盟协议；听取区域管理日常工作报告，指导区域管理日常工作，决定网络重大事务处理；协调各部门间业务交叉关系；承办总裁指派的其它工作。
第二款 营运中心办主任：由网络首席执行官提名，总裁任命。职责：协助网络首席执行官对中通网络开发、建设、维护、管理及处理营运中心的日常事务，并承办网络首席执行官指派的其它工作等。
第三款 区域管理：由营运中心直接领导和管理，负责协调处理本区域网络及本部门日常事务、疑难件查询和处理，负责所辖分拨中心及班车运行的监督与管理。中通网络设上海区域、江浙皖区域、华北区域和外围区域，营运中心根据公司业务发展需要进行设置与调整。各区域设总经理1名，片区经理若干名，经理助理1-2名，其中，上海区域下辖上海市各网点，江浙皖区域下辖江苏、浙江和安徽省各网点，华北区域下辖北京、天津、河北、内蒙古、山西、东三省，外围区域下辖除江、浙、沪、皖、华北区域以外的各网点。
第一项 区域总经理：由网络首席执行官提名，总裁任命。协助网络首席执行官监督管理本区域的网络开拓、维护、协调、管理及市场营销工作，以及所辖区域内的分拨中心及班车运行的监督与管理工作。
第二项 片区经理：片区经理由区域总经理推荐、网络首席执行官审核、总裁批准任命。协助区域总经理管理本片区的网络开拓、维护、协调、管理及市场营销工作，以及所辖区域内的分拨中心及班车运行的监督与管理工作。片区经理要求高中以上学历，熟悉本区域网络构建、各网点基本信息资料及业务发展；各方面综合素质高，能妥善应对与处理网络突发事件；具有较强的沟通协调能力，协调处理网l管理事务，并配合总部其它职能管理部门的工作；业务能力强，可以准确评定网点资格，开发新网点，拓展中通网络等。
第三项 区域助理：由区域总经理提名，网络首席执行官任命。区域助理要求中专以上学历，协助区域经理处理日常事务，遇重大事务及时向区域总经理汇报；熟知本辖区及整个网络快件路由和出发到达时间，注意搜集网络信息资料整理归档，留作经理处理网络日常事务及网络发展时使用；密切注意网络发展动态，加强业务学习，努力使自己尽快成为一名能够独立处理辖区网络事务的合格区域网l管理员；接听网络日常事务电话，做好记录工作，及时归类；注重礼貌用语；事事有结果，自己不能处理的，第一时间向经理汇报，不是本部门事务的，能及时处理的及时处理，同时告知下次应找何部门解决，不能及时处理的，做好记录转告相关部门处理，同时告知与何部门何人联系；对本区域网点上网情况、软件使用情况、派件情况实时监管，并填写日报表，每周一总结好交经理在公司周例会上通报等。
第四项 汽运中转部：由区域总经理直接领导和管理，实行经理负责制，分汽运部和分拨中心管理部。职责：网络营运线路的组建与调整；班车营运调度及班车在营运过程中所发生事务的处理；网络各分拨中心事务管理。
第四款 客服中心：由营运中心直接领导和管理，实行经理负责制，分仲裁部、时效保障部和投诉部。职责：网络事务初步协调，疑难件查询，问题件、延误件、遗失件、破损件、短少件、投诉事宜处理事务，其具体职责与工作方法由营运中心另行制订。
第二条 网l管理理事会
网l管理理事会（简称理事会）是营运中心领导下的常设议事机构，详见理事会章程。

第二章 网络区域分布

第三条 上海区域分布：上海区域根据上海行政区域，结合本区域实际分布状况划分中通网络结构，各区域均独立签约加盟。各网点可以根据业务发展需要，建立自己的承包区。承包区按照中通网络规定经营，原则上谁开设谁管理，其债权债务及速递经营责任由与中通总部签订了加盟合同的网点全权负责与承担，总部不直接管理。但开设者应当将承包区详细信息资料及经营协议书通过上海区域上报营运中心审核备案。对于承包区有违背中通网络经营原则行为的，营运中心将责令该区域负责人予以整改。
第四条 江浙皖区域分布：江苏、浙江和安徽（下称“江浙皖” ）区域根据城市分布特点，以城市为基本区域独立签约加盟。在各城市区域内，该独立签约网点可以根据业务需要设承包区，统一管理经营，并通过江浙皖区域上报营运中心审核备案。目前，部分地区可以以地区级城市为签约加盟，但是，随着地区经济条件差异缩小将逐步实施包括县级城市在内的独立签约加盟形式。
第五条 华北区域和外围区域分布：中通网络外围区域是指除江浙皖区域、上海区域和华北区域以外的各省、自治区和直辖市的中通网络区域。华北区域和外围区域网络以省级签约加盟为主、以地级签约加盟为辅。但总部有权根据实际需要与地市县级直接签约，各省在征得营运中心许可后，可以以省会城市所在地或者主要交通城市为中心建立中通省级网络，自行投资，自行管理，独立核算，独立承担债权债务，并将经营情况及派送区域通过华北区域和外围区域上报营运中心审核与备案。
第六条 国际分布：国际网络由中通网络营运管理中心授权中通国际部经营，中通国际快递业务均可以由国际部代理。


第三章 网络加盟与合同解除
第七条 加盟网点定义
中通网络加盟网点（下称网点）是指符合中通网络加盟条件与中通营运中心独立签订《网络加盟合同书》的快递公司或者企业。它须接受中通营运中心统一管理，专一经营中通速递品牌，独立投资，合作经营，自负盈亏，独立对外承担责任。
第八条 网点加盟条件
第一款 具备合法有效经营速递或者快递业务的营业执照。
第二款 有适合业务需要与公司发展的从业人员,包括管理人员、业务员、客服人员等。
第三款 有固定的经营场所，包括办公与快件存放、中转仓库等。
第四款 有必要的办公设备，包括电脑、扫描巴枪、电子称等。
第五款 有足够的交通工具承担快件的收取、派送和中转。
第六款 能够妥善协调国家相关职能部门的关系，保证快件（不论是自取件还是派件）在所加盟区域内安全中转与送达。
第七款 具备“备案”条件，符合《快递服务》邮政行业标准达标基本条件。
第八款 根据加盟区域大小及业务发展状况，缴纳适当的网络加盟费、中通品牌使用费及业务保证金，并有适当的流动资金开展业务。具体费用及保证金收取的标准由营运中心核定，报网络首席执行官批准。
第九款 具有先进的快递经营理念与管理，保证统一经营中通业务，不参与其它快递网络经营。
第十款 保证接受中通网络营运管理中心管理至上原则，严格按照《中通速递网l管理章程》、《中通速递标准化操作流程》及营运中心颁布的其它规章制度经营快递业务。
第十一款 加盟收费标准

片区 名称 风险金（押金） 网建费 品牌使用费
外围区域 发达省会 7万 2万 3-5万
欠发达省会 5万 1万 2-3万
地级市 2万 0.5万 1万
江浙沪皖区域 地级市 2万 0.5万 1万
县级 1.3万 0.5万 0.3-0.5万

第十二款 遵守法律法规，依法经营。
第九条 网络加盟程序
第一款 申请：凡符合加盟条件的快递公司、企业或者个人，有资金投入且又具有快递经营信
心的，均可书面向中通营运中心提出加盟中通网络的申请。
第二款 审核：营运中心在审核后将根据拟经营地区派人实地考察申请人的资质与条件，如符合，由拟经营地区所在中通区域经理初步拟定经营方案细则和派送区域，达成共识报营运中心审批。
第三款 签约：营运中心代表中通速递服务有限公司同加盟人签订《网络加盟合同书》及其补充条款，加盖中通速递网络营运管理中心印章，加盟人即成为中通网络成员，受《网络加盟合同书》及其补充条款约束，按照中通速递营运中心要求统一经营速递业务。
第十条 网络加盟合同书
中通速递网络加盟合同书由营运中心根据中通网络特点统一制定，系格式合同。签约时另有约定条款的，另行签订补充协议，与网络加盟合同书具有同等法律效力，一并由营运中心办公室备案。
第十一条 加盟合同履行
网络加盟合同作为网络章程的重要组成部分，经营运中心与加盟人签订并生效，双方必须严格遵守和履行，不得擅自变更。如果因网络发展确需变更履行方法或事项的，须报营运中心审核批准，并签订补充协议。合同履行发生争议或者履行行为违反合同规定的，除按照本章程及加盟合同中的处罚条款处理以外，还应当分别按照《中通速递网l管理章程》（包括《上海区域网l管理条例》和《外围区域网l管理条例》等）处理；快件中转流程及问题处理按照《标准化操作流程》处理。《中通速递网l管理章程》和《标准化操作流程》由营运中心根据需要制定和颁布实施。
第十二条 加盟网点管理
加盟网点由营运中心统一管理，营运中心为网络稳定与发展所颁布的任何文件，自在网络上正式公布之日起生效，各网点必须严格遵守与执行。各网点所属承包区和二、三级网点及中转分拨中心由与营运中心签约的各网点自行管理，其所有行为的法律责任均由各网点承担，在网络上的业务也应当通过各网点申报营运中心处理，营运中心原则上不直接介入管理。但是，如果网点所属承包区和二、三级网点及中转分拨中心的行为，违反中通网l管理条例且情节严重，营运中心有权直接作出处理或者责令其有管辖权的网点作出处理。对于责令处理的，相关网点 ……（未完，全文共45486字，当前仅显示8181字，请阅读下面提示信息。收藏《中通速递管理手册1》）