中通速递管理手册3

目录/提纲：……
一、客户叫件
二、业务员取件
一、揽件扫描
二、快件操作
三、发件扫描
2、扫描时注意选择对应的快件类型（同城件）
一、上海二次分拨的航空件领取及派送
二、上海区域各网点的滞留件处理
三、错分件的处理
四、问题件的处理
五、到件交接
六、快件分拨与发件
4、所有的快件出仓以后，整理好分拨场地，方可离开
一、到件扫描
4、网点操作人员应尽快将快件进行业务员派送区域分拨
二、派件扫描
三、派送
一、属于同城快件的派送时效
二、不属于同城快件派送时效的非派送范围
8、金山、奉贤、南汇、松江南部、宝山北部全境不派送
一、签收细则
7、收派员必须在规定的时效内派送完毕，否则按延误件处理
二、签收单录入
三、签收单保存
一、到付件
2、违规处罚细则及网上操作规定以《中通速递手册》中相关规定为准
二、代收货款件
三、错分、错发件
4、如不配合处理擅自退回的，处以100元/票的罚款
四、问题件
一、交接时间
二、给各网点交件定量
三、交接细则
二、对待客户查询，要积极主动与有关网点联系，不得轻易推到总公司相关部门
四、如遇客户直接投诉到总公司的，经查实，按照100元/次的处罚
五、普通的查询应在10分钟内给予回复，疑难查询必须在30分钟内给予回复
六、网点客服人员必须值班到22：10分，网点经理应保证手机或小灵通24小时可联系……
中通速递管理手册3


接“中通速递管理手册2”

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第九篇 附则

第一条 本《中通速递手册》的解释权归中通速递网络营运管理中心
第二条 《中通速递手册》自2009年5月18日正式实施。如之前制定的与本手册相冲突的制度和规定，以本手册为准。在中通速递网络运行发展过程中，根据需要须补充或修改的，营运中心将制定相关规定，在内网公告，附助本手册的实施与执行。



附件一：
上海同城快件运营管理条例

第一章 操作流程

上海同城快件操作总流程：取件—发件—中转分拨—派件—签收。

第一节 取件
一、 客户叫件
1、 客户来电，应在响铃三声内接起，不能出现让客户等候的情况，一切工作应以客户为中心；
2、 问候语后询问客户发件信息，包括：客户发件目的地、托寄物内容、重量、详细取件地址、取件电话、联系人等；
3、 客服人员在接客户叫件电话时必须提醒客户事先将快件准备好，以便于业务员到达后可以及时将快件取走；
4、 及时通知客户所在区域的业务员，详细告知客户取件信息，以方便业务员做好取件的准备工作；如果该区域业务员在规定时间内无法完成收件，应联系附近其他业务员上门收取，以保证及时取件；
5、 当业务员在客户处发现快件属违禁品不可以发出时，应给客户合理的解释，并及时通知客服人员，客服人员在接到业务员的电话后做好备案。
二、 业务员取件
1、 业务员在取件前必须检查交通工具和通讯工具是否正常，保证其性能良好；
2、 必须带齐收件所需的工具，如：面单、信封、包装袋、胶带、卷尺、手提称、小刀、笔等；
3、 接到通知取件后，必须在规定时间内赶到客户处，如有特殊情况不能及时赶到的，要通知本网点及客户，做好应急处理；
4、 业务员取件截单时间根据本网点所属中转站点截止收件时间而确定；
5、 如果业务员到达客户处，客户还没有准备好快件，应礼貌地向客户询问，如果需要等一段时间而自己还有其他快件要取时，应向客户解释，等客户准备好后马上回来收取；
6、 业务员要礼貌地询问客户发件目的地以确定是否超区，如果确定不能收取的，应向客户作好解释工作；
7、 业务员在取件时应检查货物包装是否符合公司规定，如客户需要代为包装时，应向客户提供包装收费情况，如果是贵重物品应建议客户保价，如属违禁品应向客户做好解释工作；
8、 轻泡货物按照轻泡货物的计算公式计算重量；
9、 非轻泡货物：如不便于称重的应向客户说明带回公司称重，带回公司称好的重量，应在第一时间通知客户最终的计费重量和实际运费，客户认可后方可发出；
10、 上海同城快件单票最大重量不超过20kg,单票最大体积不得超过：长30cm*宽30cm*高30cm）；如有超标、超重货物要与派送网点联系确认可派送后方可收取，否则只能向客户作好解释工作；
11、 业务员应按照公司规定规范填写面单（上海同城快件实行一票一件操作，业务员在取件如遇一票多
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略2141字，正式会员可完整阅读）……　
快件进行业务员派送区域分拨。
二、 派件扫描
1、对于分拨好的快件进行派件扫描，扫描结果应当显示派件业务员的姓名及可联系的移动电话；
2、利用办公系统快件监控功能对所到的快件进行到件对比，如有问题必须及时在内网及电话通知同城部。
三、 派送
1、收派员应对公司交接的快件做好核对，包括数量、重量等，特别是发现快件有破损的迹象，要向公司操作人员（仓管）声明，做好记录，按公司要求处理；
2、 收派员应把文件放入包内，物品捆绑结实，并在派送中时刻注意快件的安全，做到件不离身；
3、 收派员必须带齐所有证件，自觉遵守交通规则，有异常情况及时向公司报告；
4、 对所有派件构思合理，并做好滞留件、特急件的优先派送工作，任何情况下不可同客户发生冲突，要注意礼貌用语；
5、 到达客户处，首先向保安说明来意，在征得同意的情况下方可进入，在保安指引下停放车辆、上锁；
6、 进入办公区域之前，应检查一下自己的仪容仪表，把快件托在手里寻找收件人，快件交给客户时，视情况应提醒配合客户当面验收。

第五节 派送时效
一、 属于同城快件的派送时效
1、星期一至五（国定节假日除外）上午收、下午到；
2、市区：（普陀区，闸北区，虹口区，杨浦区，黄浦区，静安区，徐汇区，长宁区，闵行区的虹桥、七宝、华漕网点，浦东新区的陆家嘴、三林、北蔡网点）以所属中转站出仓扫描时间 2小时内派送完毕为准；（浦东新区的浦东曹路地区、外高桥、川沙、川沙二部、浦东机场、卢湾区，南市、松江东部、九亭网点）以所属中转站出仓扫描时间 2.5小时内派送完毕为准；
3、郊区(嘉定区、青浦区、松江区、宝山区、康桥、陈行、闵开东部、闵开西部网点)：以所属中转站出仓扫描时间 3小时内派送完毕为准。
二、 不属于同城快件派送时效的非派送范围
1、同城快件单票重量限20kg内,单票最大体积限：长30cm*宽30cm*高30cm；
2、崇明岛、长兴岛、横沙岛、学校、医院、部队、超市、农场、监狱、侯机楼、进仓件不派送；
3、青浦中通的朱家角镇、练塘镇不派送；
4、青浦二部中通的朱家角镇、金泽镇、练塘镇不派送；
5、松江中通的佘山镇、石湖荡不派送；
6、嘉定中通唐行、华亭、娄塘、外岗、竹桥不派送；
7、江桥中通的翔铁中路单件20kg以上，一票多件的不派送；
8、金山、奉贤、南汇、松江南部、宝山北部全境不派送。

第六节 签收
一、 签收细则
1、快件签收时要求客户在运单指定位置签名，当客户签名难以辨认时，应礼貌地问清楚客户全名，并在备注栏写上较正楷的字便于签收录入；如客户是代签，应提醒客户在签名后写上“代”字，并尽量要求签全名；如保安代签或邮件收发章签收时，应要求写上代收人全名；
2、 当收派员在派件过程中遇到客户拒绝付款且又不让把快件拿走，或者客户同意付款但需要等待很长时间时，收派员应耐心解释，态度要不卑不亢，不能因为客户言辞激烈而与其争执，若客户有侵权行为，应及时与公司取得联系，等候处理；
3、 收派员在派送中如遇到地址不详、地址错误、无人、拒收等问题必须及时和本网点客服人员联系处理，客服人员同时将问题件通过内网上报；
4、 派送网点在第一次派送中因特殊情况派送不成功的，在问题件上报经过处理后客户要求再次派送时，必须安排第二次派送；
5、 如果出现第二次派送仍然失败的，可协商客户自提，也可转次日派送，如果客户要求再次派送可收取一定费用（最高不超过20元/票）；
6、 当收派员回公司后发现派件运单丢失，要向公司说明情况，并到客户处请求客户重新在复印联上签字，严禁伪造记录行为的发生；
7、 收派员必须在规定的时效内派送完毕，否则按延误件处理。
二、 签收单录入
1、各网点业务员完成派件后应将签收单整理好，第一时间交给公司签收单录入员做签收录入；
2、各网点，市区：以出仓扫描时间2.5小时内必须录入签收回单；郊区：以出仓扫描时间3.5小时内必须录入签收回单，同城二次分拨件签收单必须在当日24：00分前全部录入，如业务员来不及将回单交回网点的，必须先电话通知网点录单，如当天未按时录人签收单的，系统将根据罚款金额自动扣除；
3、当天件延误派送1小时处罚100元/票，延误派送2小时处罚200元/票，当天未派送完毕的处罚300元/票，第二天未派送完毕的处罚400元/票，第三天未派送完毕的除按遗失件处罚外，但还必须完成派送，如不配合派送的，经查实，总公司追加罚款500元/票。
4、签收录入不得以“草签”或“本人”等字样，必须以签收人的姓名录入，如抽查出未录签收或
签收不规范的，按上海同城件当日应到件全部的 10 元/票处罚。
三、 签收单保存
签收单要妥善保存，在公司规定的保存期内，如因签收回单丢失，而收件人又未收到导致的损失，由相关网点承担全部责任。

第七节 特殊件操作
一、 到付件
1、 上海同城快件到付件收费标准按照上海同城快件对外统一收费标准执行；
2、 违规处罚细则及网上操作规定以《中通速递手册》中相关规定为准。
二、 代收货款件
按“上海公司开通代收货款业务的通知”规定操作，清单一式三份，货款同走件费次日结清。
三、 错分、错发件
1、各网点一旦发现错分、错发件，必须在快件入仓扫描后10分内通知上海公司同城部；
2、对于同城部操作错分的快件如在本行政区域内的必须无条件处理；不在本行政区域的必须及时上报同城部处理，如需派送的必须积极配合处理，所处理的费用由派送网点与上海公司同城部各承担50%；如经联系收件客户确认可以第二天送达的快件，派送网点必须在面单上用大头笔注明正确的派送网点，当晚必须退上海分拨中心；
3、处理网点当晚凭派件回单到上海公司同城部领取费用，同时把错分件清单交上海公司同城部，否则，错件处理一切费用由派件网点自行承担；
4、如不配合处理擅自退回的，处以100元/票的罚款。
四、 问题件
1、如发现问题件，及时电话和网上通知对方，3天不回复的予以直接退回发件网点，并在快件的面单上注明退回的原因及与发件网点的联系人；
2、如在问题件电话和网上通知30分钟内回复的快件，必须当天配合安排派送，如拒绝派送的网
点按照延误责任处罚；如无法辨别发件网点的，严禁私自拆看，必须在当天与上海公司同城部
联系和网上发布问题件；
3、 如需改地址又不在本服务区域的快件，派送网点必须在面单上改好正确的地址、电话，于当天
晚上做好两联清单退回总部操作部，如不按规定作退件处理的，处以100元/票的罚款；
4、 如应当退件而又不及时退回的，第二天该快件所产生的一切费用由责任网点承担，总公司并追加罚款100元/票；
5、 对于因网点间分界道路存在意义相互推诿而滞留的快件，必须按照“上海区域网点派送区域坐标”为准，一经查实，对该件所产生的处理费用由所属网点全额承担，总公司并按100元/票处罚。
6、 延误派送按照《上海同城件延误处罚条例》处罚，以上未涉及到的以《最新仲裁条例》和“快递服务标准”中相关规定为准。

第八节 交接细则
一、 交接时间
以“中通速递上海同城快件中转站点交接时间示意图”上的时间为准，中转站截止收件时间以本中转站发车时间提前5分钟为限，超时不予收取；
二、给各网点交件定量
1、同城件运营管理条例规定一区的网点最低8票/天，网点分别为：虹口、虹口二部、闸北、闸北二部、静安、普陀、杨浦、五角场、黄浦、闵行虹桥、闵行七宝、闵行梅陇、闵行莘庄、长宁、长宁一部、长宁二部、长宁三部、徐汇、上徐汇、徐汇中部、下徐汇、卢湾、南市、浦东陆家嘴。
2、同城件运营管理条例规定二区的网点最低6 票/天，网点分别为：闵开东部、闵开西部、浦东金桥、浦东三林、浦东北蔡、浦东川沙、浦东川沙二部、浦东机场、江桥、江桥二部、马陆、宝山、康桥、陈行、松江、松江东部、九亭、宜川、桃浦、虹口三部。
3、同城件运营管理条例规定三区的网点最低4票/天，网点分别为：青浦、青浦二部、外高桥、大华、松江南部、华漕、嘉定、浦东花木。
4、以上定量标准，如有网点不能达标的，则按照同城件收费标准3元/票收取上述相应标准的费用。如因网点不发展同城当天件业务，故意把前一天该发的快件不负责任，非正常的按同城当天件交接，有意扰乱同城件正常运营的。经查实，所交接快件按50 元/票进行处罚，所造成的一切损失由发件网点自行承担。
三、 交接细则
1、各网点操作员必须通过内网中“上海区域网点路线划分表”或《上海区域路线划分手册查询快件目的地派送网点名称，并用大头笔以正楷字写清楚；如未经写清目的地派送网点名称的，中转站有权不予收取；如因网点操作员写错目的地派送网点而造成的错分、错发责任自负；各网点如对派送范围有异议的，可直接将增改资料传真或书面寄到上海公司收，相关人员将对申报信息进行审核，确认后并在资料中进行修改，同时将更新的资料在内网中公布；
2、各网点必须在所属中转站发车时间前5分钟完成发件交接；
3、同一中转站第二次交接（除徐汇中转站只能一次交接外）截止时间以本中转站出仓扫描时间提前5分钟交接为准；
4、各网点必须在规定的出仓时间内到达所属中转站领取派件，如遇网络班车因故晚点，必须配合同城件操作部安排；
5、各中转站必须把扫描及清点的票数和件数填写到对应的表格中，配合网点按照规定清点票数、件数，确认无误后在相应的表格上以正楷字签字交接；
6、各中转站的操作人员在操作完成后必须对当班的操作作平衡合拢，减少失误；
7、各网点人员取好派件后必须尽快返回本网点，及时将快件交网点操作人员进行入库、派件扫描，及时安排派送。

第九节 快件查询
一、接到客户或网点查询时，不得让客户或查询网点直接找收派员联系，只要客户找到哪个网点查询，不论是发件客户还是收件客户，都要负责查询到底；
二、对待客户查询，要积极主动与有关网点联系，不得轻易推到总公司相关部门；
三、如经查实未登记查询经过直接推诿的，按照100元/次的处罚；不论客户态度如何，不得与客户争吵及恶劣行为，应注意窗口形象；
四、如遇客户直接投诉到总公司的，经查实，按照100元/次的处罚；
五、普通的查询应在10分钟内给予回复，疑难查询必须在30分钟内给予回复；
六、网点客服人员必须值班到22：10分，网点经理应保证手机或小灵通24小时可联系。

第二章 收费标准

一、上海同城快件不足1 kg按照1 kg计算，超过0.1 kg按照1 kg计算；
二、上海同城快件对外收费标准（含到付件）：首重10元/kg，续重3元/kg；
三、上海同城快件在试运营期中转费免收，派送费由网点以内件互带，标准为：20 kg以内互免派送，20 kg以上（含20 kg）按0.2元/ kg计算；
四、2008年2月21日正式运营时开始收费，收费标准为：首重3元/kg，续重0.5元/kg。
五、2008年4月8日开通发往：广东（广州、深圳、东莞）、北京、武汉、厦门、成都的次晨达收费标准为：首重5元/kg，续重5元/kg。
六、给予上海网点的派送费为：
1、一区的网点有 ……（未完，全文共33423字，当前仅显示6011字，请阅读下面提示信息。收藏《中通速递管理手册3》）