快递公司服务标准管理条例

目录/提纲：……
1、发件网点在企业内部能获得_的范围，例：常规延误、遗失、破损等
3、发件网点与客户约定的服务承诺高于企业标准的，其责任由发件网点承担
3、国家法律、法规明文规定的禁运品及飞康达网络规定的禁运品
一、问题件的分类
二、问题件的处理
三、问题件登记流程
1、登录飞康达E3系统，在客服栏找到问题件中的问题件登记
1、整顿（内部调整、移交等）：因内部突发状况需要时间调整
一、签单返回的定义
二、操作方法：
3、返回时间规定：两天内返还（以网上录入签收结果时间为准）
三、签单返回延误与遗失的处理：
……
飞康达快递服务有限公司服务标准管理条例
快递公司服务标准管理条例

內部資料 嚴格遵守


条例目录
第一章 投诉
第二章 客户维护
第三章 遗失、破损、短少
第四章 禁运品
第五章 延误
第六章 错发
第七章 签单返回

第一章 投诉
第一节 投诉相关程序
为了适应飞康达速运全国网络发展战略的需求，各加盟成员之间网络运行中的投诉工作统一由总部受理，以及全国各加盟成员之间的投诉处理工作并监督各加盟成员规范服务；另加盟成员之间的基本查询、处理、遗失确认等，由加盟成员自行沟通、确认，总部客服人员将不参与基础的查询确认等工作。各加盟成员间的投诉由发起投诉网点提交相应证据（录音、查询记录等或OA办公自行上报）请申诉到总部质量管理部投诉、申诉。
投诉受理条件及范围如下：
第一条 通讯工具不能及时畅通；
第二条 网点之间不予配合未能及时处理；
第三条 态度恶劣、工作不作为等问题；
第四条 不规范操作；
第五条 有关费用不规范收取；
第六条 省（直辖市）级和总部直营（承包、加盟、控股）网点；
第七条 省际网点与省际网点之间运作、服务中出现异议；
第八条 通过总部备案的VIP客户服务标准执行不到位；
第九条 客户及国家相关职能部门；
第十条 不符合上述条件的投诉，投诉部将不予受理。
第二节 投诉实施细则
第一条 虚假信息登记：查询记录属责任方单方捏造，不能提供有效证据的，对责任方处予500元/票的罚款。
第二条 虚假问题件：网点通知对方的问题件，对方有异议，而通知方又不能提供有效证据的（如 “送去无人，手机无人接听”，经核实客户没有接到电话也没收到短信的），由通知虚假问题件的网点承担800元/票的责任。
第三条 网点上报虚假签收，由质量管理部受理投诉并处理，对责任方处以800元/票的处罚，若有导致延误的，将按延误件处罚，并有由延误中心正常处理。
第四条 未签收的快件退回，一律使用“退件标签”退回。客户正常签收之后要求退回的快件，一律不允许以到付形式退回（除双方约定的外）。网点以到付形式退回的，必须取消到付金额，并处罚责任网点300元/票。
第五条 总部质量管理部通知被投诉网点协调处理的，网点不予配合，推托给承包区或者业务员的，处罚该网点500元/次。
第六条 各网点客服人员或总部客服人员在联系查询或沟通中，要求被查询网点在规定时间内在系统（回复）登记查询结果的（如：要求给出明确处理时限〖普通的查询：4小时内登记查询情况；特殊急件特殊处理，疑难查询：24-48小时内〗、遗失确认、查询结果等），被查询网点未执行的，处罚200元/次。
第七条 在查询过程中，客服人员拒绝提供工
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为了给客户提供优质的快递服务，提高客户的满意度，提升飞康达的服务品牌形象，根据飞康达网络自身情况，由总部客户投诉部对全网客户服务质量进行监督，对各网点制定本管理条例并有权监督、实施和执行。
规定本着“谁投递、谁负责”的原则，在快件出现问题时，网点应第一时间与客户沟通和处理好，避免客户升级投诉。网络内部快件责任界定和网点与客户之间的赔偿受理是相对独立的两个流程，不得以总部未做受理或未结案为由，而故意拖延对客户的投诉处理时间，更不得将网点与客户之间的利益关系，直接推到总部处理和赔偿的事宜。对于中转环节和投递网点未履行职责的，总部视情节轻重制定以下相关规则：
第一节 发件网点承担责任情形
第一条 如果快件出现破损、短少、遗失等情况时，总部客户投诉部联系发件网点处理，而发件网点将责任推给总部仲裁部等相关部门的（例如：网点推卸责任称总部不予受理，我司无法给客户理赔或者总部没有处理好等为理由拒绝面对客户理赔等借口），总部客户投诉部根据客户提供的证据，经调查和核实时，若责任在网点的，总部客户投诉部会直接面向客户先行赔付，所赔款项直接从发件网点预付款中扣除，并另外给予500元/票处罚。
第二条 因网点在收取快件时未验视，导致客户投递的违禁品破损、短少、遗失或被总部查办及罚款等情况，网点以此为由不面向客户进行协调处理的，或者向客户收取罚款金，导致客户投诉，由客户投诉部直接与客户处理理赔事宜，责任由发件网点全部承担，另外处罚该网点500元/票。
第三条 若因揽收的快件无法走飞康达网络运输（三超物品、超区件、网络禁止流通的、时效无法保证等）要及时退回发件客户；若发件客户要求转单的，发件网点必须无条件给客户及时转单,并承担转单费用。若因发件网点未妥善处理导致客户投诉的，除要承担转单费或其他费用以外，另外处罚300元/票。
第四条 各网点承诺客户上门取件，未取件成功，并未及时向客户做好解释工作，导致客户投诉，处罚100元/次。
第五条 因网点面单保管不善，导致面单外流，引起客户投诉的，以网上扫描使用网点为准，网点承担相关客户投诉责任，如不配合，由总部客户投诉部直接与客户处理赔偿事宜，并处罚该网点200元/票。
第六条 发件网点在承诺客户快件时效时，必须按照飞康达网络实际情况告之客户，不得与客户高出网络服务标准的承诺，否则，导致客户投诉的，由发件网点承担客户的损失，另外处罚该发件网点300元/票。
第七条 客户投诉发件网点未及时与客户结清代收货款的，发件网点接到总部客户投诉部通知后，必须在3个工作日内与客户结清代收货款事宜，未在规定时间内处理到位，处罚责任网点500-2000元/次。
第八条 本网络暂不承诺‘先验后签’事项，发件网点应告知发件人验货流程和规定，在未与派件网点做好沟通之前，不得让发件人在快递单上注明‘先验后签’字样，否则引起客户投诉，由发件网点承担300元/票的处罚。
第九条 寄件人未在飞康达速运详情单上“寄件人签名一栏”签名，快件发生异常，要求赔偿的，由总部客户投诉部代为协商，责任由发件网点自行承担，发件网点可按照内部流程进行_。
第十条 对于发件网点已经和收/发件人解决好的问题或其他约定（比如时效承诺、验货流程等），应提醒收/发件人将处理结果或者约定主动告知发/收件人，避免发/收件人在不知情的情况下投诉/申诉，同时将处理结果在E3系统内登记，若因未按照上述流程操作，导致客户投诉/申诉，由发件网点承担被投诉/申诉责任。
第十一条 普通快件遇险，总部对客户申请赔付的责任界定原则及赔付标准：
根据《快递服务》标准（最新）、《中华人民共和国合同法》、相关民事法律法规等要求，原对客户理赔标准（运费3-5倍）已经不能得到相关政策法规的支持与保护，因此，企业对提出理赔申请的客户理赔规则做出相应调整，以下情况均由发件网点承担责任：
1、发件网点在企业内部能获得_的范围，例：常规延误、遗失、破损等。其责任由发件网点自身承担。
2、发件网点未掌握国家法律法规禁止寄递和企业内部不符合理赔条件的事项未告之客户的，例：违禁品、限运品、不可抗力等。其责任由发件网点自身承担。
3、发件网点与客户约定的服务承诺高于企业标准的，其责任由发件网点承担。例：时效、理赔标准、服务范围、受理期限、受理条件等。
赔付标准：
1、发件网点有义务指导客户规范填写飞康达速运详情单的所有基础信息，尤其是寄件人签名和快件实际价值(RMB 金额可写在“备注”栏）；未填写、不规范填写、代写，若快件遇险后，导致客户投诉的，以客户提供的价值证明为依据，由总部直接向客户全额理赔（同质赔偿），责任由发件网点承担，另处罚发件网点200元/票。
2、发件网点与长期合作客户的快件“飞康达速运详情单”非人工填写的，必须另外与客户签订服务协议，有法律效力的协议按协议内容执行；未签订服务协议的，而产生客户投诉的，采信客户（被认证的客户_）首次提供的系列证据，以此为依据由总部直接与客户协商处理，责任由发件网点承担，另处罚发件网点300元/票。
第二节 投递网点承担责任情形
第一条 各网点业务员不送货上楼或要求客户到指定地址自取，导致客户投诉的，罚款200元/票，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第二条 各网点因投递有困难，已向总部申请的，总部客户投诉部在查询快件时，网点必须配合及时安排处理和投递，不得以投递困难等推诿现象，否则处于罚款300元/票，另外承担客户所有损失，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第三条 投递网点发现有跨区取件的货物，到达投递网点（被取件地所属本网点服务范围内的货物）必需正常投递，不得以任何理由拒绝投递，若导致客户投诉的将给予罚款200元/票，经客户投诉部处理人员协调之后仍然拒绝投递的，由投递网点承担全部责任，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第四条 货物到投递网点的快件，如果收件客户要求自提，而投递网点不配合客户自提，导致客户投诉的，给予罚款300元/票，并承担客户再次上门自提产生的所有费用。
第五条 各网点业务员投递时，客户要求先验货，业务员不给客户解释验货流程（先签姓名和外包装情况，再验视内件，若快件有问题必须由收件人在面单备注），擅自将快件带回，每次罚款300元，若不配合二次投递的给予加重处罚，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第六条 对于投递网点已经和收/发件人（客户）已解决好的问题或其他约定（比如时效承诺、验货流程等），应提醒收/发件人将处理结果或者约定主动告知发/收件人，避免发/收件人在不知情的情况下投诉/申诉，同时将处理结果在E3系统内登记，若因未按照上述流程操作，导致客户投诉/申诉，由投递网点承担被投诉/申诉责任。（投递网点未经发件网点允许不得私自与客户处理赔偿事宜）。
第七条 非本人签收导致的延误、遗失、破损短少等情况，责任由投递网点按实际损失价值赔偿，最高不超过内部遗失仲裁标准1000元/票；客户投诉部有权追加内部对“非本人签收”已经做出的处罚，最高标准不超过1000元/票。 非本人签收属客户_的，_方需要出具双方（发/收件人）有效的身份证明、飞康达速运详情单存根联、损失价值证明、索赔函等材料，无法完整提供的，不予受理。
第三节 综合性责任情形
第一条 总部投诉部在受理或处理投诉过程中，客服人员态度差、恶意挂电话等
处罚该网点200元/次；辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚该网点500元/次；网点负责人或者管理层领导辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚该网点1000元/次。 第二条 各网点在处理问题上，如果，没有积极主动和认真做好客户的沟通和服务工作，并且，怂恿客户到总部投诉，每次罚款500元。
第三条 因网点服务人员态度恶劣（主要指语言冲突）导致被客户投诉，客户投诉部第一时间反馈到责任网点，由责任网点自行核实处理，若投诉人（客户）24小时内来电撤诉，可减免罚款，否则将处罚责任网点300元/次；网点服务人员在服务过程中与客户发生肢体冲突的每次罚款1000元。（网点无客观证明的，采信客户第一次投诉时的陈述内容）
第四条 总部投诉部联系网点查件或者通知理赔等相关事项时，网点屡次三番推给下面的承包区或者业务员，将罚款该网点500元/次。
第五条 各网点乱收费（自提费，超区费等），导致客户投诉，除退回多收取费用外，并给予处罚200元/票，如未在规定时限内退还客户，由客户投诉部直接面对客户理赔，所有费用由责任网点承担。
第六条 各网点拒绝提供发票给客户的（现付件由发件网点提供，到付件由投递网点提供），并导致客户投诉的将给予该网点处罚200元/次，经客户投诉部联系仍然拒绝提供的，由总部提供发票给客户，费用由责任网点承担，并加罚300元/次。
第七条 因网点原因造成快件延误，客户投诉当天一定要收到快件，由客户投诉部代为协商，费用由发件网点承担，由责任方承担被投诉责任。
第八条 不管任何原因网点不得扣留客户的快件，导致客户投诉，处罚该网点500元/票，经客户投诉部联系拒不退还，由该网点承担全部责任，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准，如造成严重后果的承担相关法律责任。
第九条 网点不得以任何理由提供与事实不符的证明给客户，否则导致客户投诉，由该网点承担客户的损失，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准，另外处罚500元/票。
第十条 客户第一次投诉时间已超过内部仲裁受理期限，责任属于发件网点的由发件网点承担所有 ……（未完，全文共29188字，当前仅显示5250字，请阅读下面提示信息。收藏《快递公司服务标准管理条例》）