中通速递客服手册

目录/提纲：……
1、发件网点在企业内部能获得_的，责任由发件网点承担
3、发件网点跟客户约定的服务承诺高于企业标准的，责任由发件网点承担
1、《淘宝项目管理条例》由中通速递淘宝项目部负责具体解释
一、签单返回的定义
二、操作方法：
1、发件网点在面单上用记号笔注明“签单返回”，并将按正常扫描发出中转
3、返回时间规定：三天内返还（以签收结果网上录单时间为准）
三、签单返回延误与遗失的处理：
……
中通速递客服手册

《服务质量监督管理条例》
中质管【2012】001号

2012年5月


内 容 简 介

第一章 网络投诉部管理处罚条例
第二章 客户维护管理办法及处罚条例
第三章 淘宝项目操作规定及实施细则
第四章 遗失、破损件仲裁条例
第五章 网络禁运品处理条例
第六章 网络快件延误仲裁条例
第七章 错发件申报流程及处理规定
第八章 签单返回快件运行规则及处理办法

第一章 网络投诉部管理处罚条例

第一节 网络投诉相关程序
随着中通网络的不断发展，现网络投诉部由原来的基本查询工作升级为受理全国各网点间的投诉处理工作以及监督各网点的规范服务；各网点间的基本查询、催派、遗失确认等由网点自行沟通、确认，网络投诉部客服人员将不参与基础的查询确认等工作。各网点间的投诉由发起投诉网点提交相应证据（录音、查询记录等）到网络投诉部受理。
网络投诉部受理条件及范围：
第一条 网点电话无法联系上；
第二条 发件网点两次（以上）联系责任网点催派不予配合；
第三条 网点的态度恶劣等问题；
第四条 举报网点不规范操作；
第五条 相关费用的咨询、协调；
第六条 受理对象为一级网点和总部直营（控股）网点；
第七条 不符合上述条件的投诉，网络投诉部将不予受理。

第二节 网络投诉实施细则

第一条 虚假信息登记：查询记录属责任方单方捏造，不能提供有效证据的杜撰。对责任方处予500元/票的罚款。
第二条 虚假问题件：网点通知对方的问题件，对方有异议，而通知方又不能提供有效证据的（如 “送去无人，手机无人接听”，经核实客户没有接到电话也没收到短信的），由通知虚假问题件的网点承担200元/票的责任。
第三条 网点上报虚假签收，由网络投诉部处理，对责任方处以500元/票的处罚，存在延误的，按延误件由延误中心正常处理。
第四条 未签收的快件退回，一律使用“退件标签”退回。客户正常签收之后要求退回的快件，一律不允许以到付形式退回（除双方约定的外）。网点以到付形式退回的，必须取消到付金额，并处罚责任网点100元/次。
第五条 总部通知被投诉网点协调处理的，网点不予配合，推托给承包区或者业务员的，处罚该网点200元/次。
第六条 各网点或总部客服人员在联系查询或沟通中，要求被查询网点在规定时间内在系统中登记查询结果的（如：要求给出明确处理时限（普通的查询：4小时内登记查询情况；特殊急件特殊处理，疑难查询：24-48小时内）、遗失确认、查询结果等），被查询网点未执行的，处罚200元/次。
第七条 在查询过程中，客服拒绝提供工号或者姓氏的，由网络投诉部记录在“灰名单”内，以月为单位汇总，被投诉网点不得超过三次（同一举报网点、一天算一次）。被投诉网点超过三次以上，由网络投诉部处罚100元/次。
第八条 各管理中心不履行查询、协调、确认工作的，网点可直接上报网管中心，由网管中心处理。
第九条 投诉网点服务态度类的，由网络投诉部核实后直接处罚。客服人员态度差、恶意挂电话等，处罚该网点200元/次；辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚500元/次；网点负责人或者管理层领导辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚1000元/次。
第十条 网点不为客户服务，直接将客户推到总部的，处罚500元/次。
第十一条 总部参与协调而网点未配合派送到的，由网络投诉部处罚200元/次。
第十二条 单票低于50KG，各派件网点无论客户楼层高低，一律无条件派送；单票重量50KG（含50KG）—100KG之间,且收件地址无电梯（2楼以上），发件网点需向派送网点支付上楼派送费，费用标准是第二层楼加收10元，每上一层楼可另加收5元/层费用，派件网点在到件后第一时间派送。派送网点不
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略2549字，正式会员可完整阅读）……
看全文方法：付费极速开通 投稿换积分(积分可提现) 注册 登陆 用订单找账号　
网点承担相关客户投诉责任，最高不超过内部遗失件处理标准，如不配合，由总部客户投诉部直接与客户处理赔偿事宜，处罚该网点200元/票。
第六条 发件网点在承诺客户快件时效时，要按照中通网络实际情况告之，不得高出网络服务标准的承诺，否则，导致客户投诉的，由发件网点承担客户的损失，最高不超过内部遗失件处理标准，另外处罚该发件网点200元/票。
第七条 客户投诉发件网点未及时跟客户结清代收货款的，发件网点接到总部客户投诉部通知后，必须在3个工作日内与客户结清代收货款事宜，未在规定时间内处理到位，处罚责任网点500-2000元/次。
第八条 我司不承诺‘先验后签’，发件网点应告知发件人我司验货流程，在未与派件网点做好沟通之前，不得让发件人在快递单上注明‘先验后签’字样，否则引起客户投诉，由发件网点承担200元/票的处罚。
第九条 寄件人未在快递运单上“寄件人签名一栏”签名，快件发生异常，要求赔偿的，由总部客户投诉部代为协商，责任由发件网点自行承担，发件网点可按照内部流程进行_。
第十条 对于发件网点已经和收/发件人解决好的问题或其他约定（比如时效承诺、验货流程等），应提醒收/发件人将处理结果或者约定主动告知发/收件人，避免发/收件人在不知情的情况下投诉/申诉，同时将处理结果在K8系统内登记，若因未按照上述流程操作，导致客户投诉/申诉，由发件网点承担被投诉/申诉责任。
第十一条 普通快件遇险，总部对客户申请赔付的责任界定原则及赔付标准：
根据《快递服务》标准（最新）、《中华人民共和国合同法》、相关民事法律法规等要求，原对客户理赔标准（运费3-5倍）已经不能得到相关政策法规的支持与保护，因此，企业对提出理赔申请的客户理赔规则做出相应调整，以下情况均由发件网点承担责任：
1、发件网点在企业内部能获得_的，责任由发件网点承担。例：常规延误、遗失、破损等。
2、发件网点未掌握或未告之客户国家法律法规禁止寄递和企业内部不符合理赔条件的事项，责任由发件网点承担。例：违禁品、限运品、不可抗力等。
3、发件网点跟客户约定的服务承诺高于企业标准的，责任由发件网点承担。例：时效、理赔标准、服务范围、受理期限、受理条件等。

赔付标准：
1、发件网点有义务指导客户规范填写快递详情单的所有基础信息，尤其是寄件人签名和快件实际价值(RMB 金额可写在“备注”栏）；未填写、不规范填写、代写，若快件遇险后，导致客户投诉的，以客户提供的价值证明为依据，由总部直接向客户全额理赔（同质赔偿），责任由发件网点承担，另处罚发件网点200元/票。
以遗失为例：客户快件实际价值8000元，无论客户是否在快递详情单上注明价值，快件遗失后客户申请理赔的，发件网点应该承担的风险金额是：8000元减去内部仲裁返款金额，因此，贵重物品请及时告之客户购买保价服务或使用其他保障渠道。
建议网点放弃或慎重揽收超过内部_获得补偿金额的快件，以免造成不必要的损失。
2、发件网点长期合作的客户快递详情单非人工填写的，必须另外与客户签订服务协议，有法律效力的协议按协议内容执行；未签订服务协议，又产生客户投诉的，采信客户首次提供的系列证据，以此为依据由总部直接与客户协商处理，责任由发件网点承担，另处罚发件网点200元/票。
第二节 派件网点承担责任情形
第一条 各网点业务员不送货上楼或要求客户到指定地址自取，导致客户投诉，罚款200元/票，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第二条 各网点因派件有困难，已向总部申请，总部客户投诉部查询快件时，网点必须配合当天安排派送，不得以派送困难推诿，否则罚款200元/票，另外承担客户损失，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第三条 网点出现跨区取件，到达派件网点（被取件地所属网点）需正常派送，不得以任何理由拒绝派送，导致客户投诉，罚款200元/票，经客户投诉部联系拒不派送，由派件网点承担全部责任，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第四条 到达派件网点的快件，客户要求自提，网点不配合客户自提，导致客户投诉，罚款200元/票，并承担客户再次上门自提产生的所有费用。
第五条 各网点业务员派件时，客户要求先验货，业务员不给客户解释验货流程（先签姓名和外包装情况，再验视内件，若快件有问题必须由收件人在面单备注），擅自将快件带回，每次罚款200元，若不配合二次派送加重处罚，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第六条 对于派件网点已经和收/发件人解决好的问题或其他约定（比如时效承诺、验货流程等），应提醒收/发件人将处理结果或者约定主动告知发/收件人，避免发/收件人在不知情的情况下投诉/申诉，同时将处理结果在K8系统内登记，若因未按照上述流程操作，导致客户投诉/申诉，由派件网点承担被投诉/申诉责任。（派件网点未经发件网点允许不得私自与客户处理赔偿事宜）
第七条 非本人签收导致的延误、遗失、破损短少等情况，责任由派件网点按实际损失价值赔偿，最高不超过内部遗失仲裁标准1000元/票；客户投诉部有权追加内部对“非本人签收”已经做出的处罚，最高标准不超过1000元/票。 非本人签收属客户_的，_方需出具双方（发/收件人）有效的身份证明、速递详情单存根联、损失价值证明、索赔函等材料，无法完整提供的，赔偿上限为50元/票。

第三节 综合责任情形
第一条 总部客户投诉部在受理或处理投诉过程中，客服人员态度差、恶意挂电话等
处罚该网点200元/次；辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚该网点500元/次；网点负责人或者管理层领导辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚该网点1000元/次。 第二条 各网点不为客户服务，怂恿客户到总部投诉，每次罚款500元。
第三条 因网点服务人员态度恶劣（主要指语言冲突），被客户投诉，客户投诉部第一时间反馈到责任网点，由责任网点自行核实处理，若投诉人24小时内来电撤诉，可减免罚款，否则将处罚责任网点200元/次；网点服务人员在服务过程中与客户发生肢体冲突的每次罚款1000元。（网点无客观证明的，采信客户第一次投诉时的陈述内容）
第四条 客户投诉部联系网点查件或者通知理赔等事项时，网点再推给下面的承包区或者业务员，将罚款该网点200元/次。
第五条 各网点乱收费（自提费，超区费等），导致客户投诉，除退回多收取费用外，处罚200元/票，如未在规定时限内退还客户，由客户投诉部直接面对客户理赔，费用由责任网点承担。
第六条 各网点拒绝提供发票给客户（现付件由发件网点提供，到付件由派件网点提供），导致客户投诉，处罚该网点200元/次，经客户投诉部联系仍拒绝提供，由总部提供发票给客户，费用由责任网点承担，并加罚200元/次。
第七条 因网点原因造成快件延误，客户投诉当天一定要收到快件，由客户投诉部代为协商，费用由发件网点承担，由责任方承担被投诉责任。
第八条 不管任何原因网点不得扣留客户的快件，导致客户投诉，处罚该网点500元/票，经客户投诉部联系拒不退还，由该网点承担全部责任，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准，如造成严重后果的承担相关法律责任。
第九条 网点不得以任何理由提供与事实不符的证明给客户，否则导致客户投诉，由该网点承担客户的损失，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准，另外处罚500元/票。
第十条 客户第一次投诉时间已超过内部仲裁受理期限，责任属于发件网点的由发件网点承担所有责任，若责任属于派件网点的，由派件网点和发件网点共同承担。（无明显责任的由发件网点自己承担）。
第十一条 客户在签收快件时，业务员有义务提醒客户规范书写，若因业务员未提示客户规范书写，导致因为网上录入签收不明确引起客户查件的，处罚该网点5-1000元。（详情请查看附表）
第十二条 客户投诉部已督促处理的事宜，由于网点未积极处理导致客户向315（消费者权益保护委员会）、快递协会、邮政监管等部门投诉，每票处罚1500元，导致被媒体曝光的每票处罚5000-10000元。
第十三条 网点冒充客户投诉到监管部门，每次罚款5000元，网点提醒客户向315等监管部门投诉的，每次罚款1000—2000元。
因延误、遗失、破损短少、服务态度、未及时赔付、多收费等原因导致客户申诉至国家邮政局、地方管局、快递协会、消费者协会等的升级投诉，将以一级网点为单位，按每月百万票申诉率排名高低进行处罚。
处罚规则：
1、网点每月百万票申诉率在15（含）以下，处罚500元/票
2、网点每月百万票申诉率在16-20（含），处罚1000元/票
3、网点每月百万分之申诉率在21（含）以上，处罚1500元/票
4、连续三个月申诉率都在百万分之20（含）以上的网点，追加一次性3000元的处罚，并通报网l管理中心。
5、连续半年申诉率都在百万分之20（含）以上的网点，且屡教不改，情节严重者，按《网l管理条例》取消其网络成员资格。
6、自内网发布月度申诉处罚表7个工作日内，客户投诉部接受网点申诉，逾期不予受理。
7、处罚标准视全网的重视程度和改善情况具有可调整性，最终解释权归总部所有。
附表：
非标准签收类型统计
非标准签收情况 投诉类型 处罚标准（元/票）
已送达未及时录入签收 导致查询 10
签收不明确（草签、已送达等）
签收姓名与K8系统录入签收不符
签收录入有侮辱人的字词 态度类 200
未送达先录入签收（虚假签收） 遗失、延误 最高1000



各类投诉处罚执行标准
投诉
分类 投诉内容 撤销处罚条件 处罚标准 备注
一类
投诉 不送货上门（楼） 无！ 200元/次 1.不规范的收投服务
2.不规范的服务用语
3.采信客户首次投诉的陈述内容
不配合验货
二类
投诉 态度类 两个必要条件，缺一不可
1.网点接到总部反馈24小
时内处理完毕并登记
2.客户24小时内来电撤销
投诉（反馈电话暂定）


三类
投诉 催派 在客户投诉部规定时间内
派送签收，可撤销处罚 赔偿类、疑难投诉可在总部规定时限内与客户达成初步处理意见，并约定进一步处理的方案，保证不产生二次投诉即可。
赔偿类 48小时内处理完毕并登记
可撤销处罚
疑难投诉 72个小时内处理完毕并登记可撤销处罚
四类
投诉 二次投诉 无！ 500元/票
总部有权直接面对客户处
理，由过错方承担全部责任。

五类
投诉 监管部门
申诉 500元-至
5000元/票
备注：1.遇到节假日顺延，客户或总部有特殊要求的，在要求时限内完成。
2.验货流程详见国标。


第三章 淘宝项目操作规定及实施细则

中通速递和淘宝网在2008年1月达成合作，标志着中通速递进入国际快递市场的开始，淘宝网（www.taobao.com）是中国访问量最大的电子商务网站，亚洲最大网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2008年9月，注册用户超过8000万，拥有中国绝大多数网购用户。中通速递作为淘宝网推荐物流平台正式成员，对提高“中通”品牌的知信度将会起到非常积极的作用，为此对中通速递淘宝项目对从业人员提出如下规则：
第一节 技术要求
第一条 能够在30分钟内了解系统故障的原因，2小时内恢复系统正常操作。
第二条 系统能够满足7*24小时的稳定运行和7*24小时为用户查询服务的接口。
第三条 具备专用服务器和架设对接业务系统。
第四条 专职技术人员必须7*24小时可以联系。
第五条 产生的订单作出100%的最终状态反馈，业务系统内保留3个月内的订单，6个月内的收派件面单和1年的电子记录，方便用户查询。
第六条 系统维修至少提前4天通知总部淘宝项目部，并告知维修需要时间，精确到小时。
第七条 业务系统反馈接单状态必须在系统接到订单后的20分钟内，异常情况必须在2小时内完成反馈。
第八条 反馈取件状态必须在16小时以内，在30天内必须反馈面单的签收、拒签、和宝贝丢失等结束状态。
第二节 人员配备标准和服务时间
第九条 服务质量中心按照业务量配备以下工作专职服务人员：
旺旺在线咨询、论坛咨询回复、电话咨询、投诉咨询、投诉赔讨。
第十条 接口人员配备：客服、技术、运营。
第十一条 各网点至少配备一名专职业务人员处理淘宝网用户的物流订单。
第三节 服务时间
第十二条 淘宝项目在岗时间：周一至周五9：00-20：30，周六、周日和法定假日10：00-18：00提供实时在线服务。
第四节 服务标识
第十三条 总部制定统一的淘宝项目特殊面单、快件包装、贴标等。未经总经理批准，任何网点和部门不得使用淘宝网注册标识。
第五节 客户服务的标准
第十四条 旺旺回复使用规范
第一款 回复响应时间:用户发出询问后2分钟内。
第二款 规定工作时间内,旺 ……（未完，全文共39799字，当前仅显示7158字，请阅读下面提示信息。收藏《中通速递客服手册》）