快递企业客户维护管理办法及处罚条例

快递企业客户维护管理办法及处罚条例
客户维护管理办法及处罚条例

为给客户提供优质的快递服务，提高客户的满意度，提升中通速递的服务品牌形象，根据中通网络自身情况，由总部客户投诉部对全网客户服务质量进行监督，对各网点制定本管理条例并有权监督执行。本着“谁揽收 谁负责”的原则，在快件出现问题时，网点应第一时间与客户沟通处理好，避免客户升级投诉。网络内部快件责任界定和网点与客户间的赔偿受理是相对独立的两个流程，不得以总部未做受理或未结案为由，拖延对客户的投诉处理时间，更不能将客户直接推到总部处理赔偿事宜。对于中转环节和派件网点未履行职责的，总部视情节轻重制定以下相关规则：

发件网点承担责任情形
第一条 快件出现破损、短少、遗失等情况时，总部客户投诉部联系发件网点处理，发件网点将责任推给仲裁部等相关部门的（例如：网点推卸责任称总部不予受理，我司无法给客户理赔或者总部没有处理好等为理由拒绝面对客户理赔），总部客户投诉部依据客户提供的证据，调查核实，若责任在网点的，总部客户投诉部会直接面向客户先行赔付，所赔款项直接从发件网点预付款中扣除，并另外给予500元/票处罚。
第二条 因网点在收取快件时未验视，导致客户投递的违禁品破损、短少、遗失或被总部罚款等情况，网点以此
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处理结果在K8系统内登记，若因未按照上述流程操作，导致客户投诉/申诉，由发件网点承担被投诉/申诉责任。
第十一条 若因发件网点未在面单注明‘节假日正常派送’，引起客户投诉/申诉延误的，责任由发件网点承担。
第十二条 普通快件遇险，总部对客户申请赔付的责任界定原则及赔付标准:
根据《快递服务》标准（最新）、《中华人民共和国合同法》、相关民事法律法规等要求，原对客户理赔标准（运费3-5倍）已经不能得到相关政策法规的支持与保护，因此，企业对提出理赔申请的客户理赔规则做出相应调整，以下情况均由发件网点承担责任：
1、发件网点在企业内部能获得_的，责任由发件网点承担。例：常规延误、遗失、破损等。
2、发件网点未掌握或未告之客户国家法律法规禁止寄递和企业内部不符合理赔条件的事项，责任由发件网点承担。例：违禁品、限运品、不可抗力等。
3、发件网点跟客户约定的服务承诺高于企业标准的，责任由发件网点承担。例：时效、理赔标准、服务范围、受理期限、受理条件等。
赔付标准：
发件网点有义务指导客户规范填写快递详情单的所有基础信息，尤其是寄件人签名栏、快件实际价值栏、约定赔偿标准栏，这几项未填写、不规范填写、代写，若快件遇险后，导致客户投诉的，以客户提供的价值证明为依据，由总部直接向客户全额理赔（同质赔偿），责任由发件网点承担，另处罚发件网点200元/票。
以遗失为例：客户快件实际价值8000元，无论客户是否在快递详情单上注明价值，快件遗失后客户申请理赔的，发件网点应该承担的风险金额是：8000元减去内部仲裁返款金额，因此，贵重物品请及时告之客户购买保价服务或使用其他保障渠道。
建议网点放弃或慎重揽收超过内部_获得补偿金额的快件，以免造成不必要的损失。
发件网点长期合作的客户快递详情单非人工填写的，必须另外与客户签订服务协议，有法律效力的协议按协议内容执行；未签订服务协议，又产生客户投诉的，采信客户首次提供的系列证据，以此为依据由总部直接与客户协商处理，责任由发件网点承担，另处罚发件网点200元/票。
第十三条 因发件网点未在规定时间内回复问题件或无效回复，导致异常快件未及时处理完毕，引起客户致电总部查询/投诉，发件网点除承担客户的相关赔偿责任外，另外每票每次处罚20元；
第二节 派件网点承担责任情形
第一条 各网点业务员不送货上楼或要求客户到指定地址自取，导致客户投诉，罚款200元/票，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第二条 各网点因派件有困难，已向总部申请，总部客户投诉部查询快件时，网点必须配合当天安排派送，不得以派送困难推诿，否则罚款200元/票，另外承担客户损失，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第三条 网点出现跨区取件，到达派件网点（被取件地所属网点）需正常派送，不得以任何理由拒绝派送，导致客户投诉，罚款200元/票，经客户投诉部联系拒不派送，由派件网点承担全部责任，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第四条 到达派件网点的快件，客户要求自提，网点不配合客户自提，导致客户投诉，罚款200元/票，并承担客户再次上门自提产生的所有费用
第五条 各网点业务员派件时，客户要求先验货，业务员不给客户解释验货流程（先签姓名和外包装情况，再验视内件，若快件有问题必须由收件人在面单备注），擅自将快件带回，每次罚款200元，若不配合二次派送加重处罚，最高不超过内部遗失件仲裁处理标准。
第六条 对于派件网点已经和收/发件人解决好的问题或其他约定（比如时效承诺、验货流程等），应提醒收/发件人将处理结果或者约定主动告知发/收件人，避免发/收件人在不知情的情况下投诉/申诉，同时将处理结果在K8系统内登记，若因未按照上述流程操作，导致客户投诉/申诉，由派件网点承担被投诉/申诉责任。
第七条 非本人签收导致的延误、遗失、破损短少等情况，责任由派件网点按实际损失价值赔偿，最高不超过500元/票；客户投诉部有权追加内部对“非本人签收”已经做出的处罚，最高加罚500元/票。 非本人签收属客户_的，_方需出具双方（发/收件人）有效的身份证明、速递详情单存根联、损失价值证明、索赔函等材料，无法完整提供的，赔偿上限为100元/票。
第三节 综合责任情形
第一条 总部客户投诉部在受理或处理投诉过程中，客服人员态度差、恶意挂电话等，处罚该网点200元/次；辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚该网点500元/次；网点负责人或者管理层领导辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚 ……（未完，全文共4764字，当前仅显示2406字，请阅读下面提示信息。收藏《快递企业客户维护管理办法及处罚条例》）