干部学习课件：突发事件处置的媒体沟通和舆论引导

目录/提纲：……
一、媒体沟通的九条法则
（一）第一时间原则（“黄金四小时”原则）
（二）公开透明原则
（三）第三方原则
（四）坦诚原则
（五）情感原则
（六）口径一致原则
（七）留有余地原则
（八）事件处置与媒体沟通和信息传播并行原则
（九）不过早定性、慎用“不明真相”“别有用心”等提法
二、舆论引导的九个策略
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干部学习课件：突发事件处置的媒体沟通和舆论引导
高宏存
国家行政学院社会与文化教研部副教授
大家好，下面我们主要就突发事件处置的媒体沟通和舆论主动引导给大家做一个交流。我们知道不论是各个自然性的、突发性的灾难事件，还是危机公共安全的一些事件，及至于因为利益的矛盾而出现的_性事件，在处置这些突发性事件的过程当中，及时的信息沟通和舆论引导往往起着重要的作用，对事件的发展应该说起着很关键的作用。
在这个过程当中我们应该遵循一些基本的原则和正确的方法进行信息的发布和媒体进行沟通，从而保障对于事件的走向产生影响的这种yq的引导。在这个过程当中我主要给大家介绍国内外突发事件处置媒体沟通和舆论引导过程当中所遵循的“九”条法则和“九”项策略。
应该讲在整体的舆论生成过程当中，今天新媒体出现之后整体的舆论情况变得更为复杂了，应该说有不同的舆论场，在和媒体进行沟通的过程当中，我们尤其要注意对新媒体舆论层或者说各种社会性媒体产生的舆论场的关注和利用，在这个平台上加强沟通，这就是说我们要对过去通常认为的_内的舆论场和我们今天由于新媒体出现之后所以带来的_外的舆论场，更准确的讲，除了这种简单的分析之外，还应该包含着有新媒体一个家庭所形成的复杂的不同层次、不同形态的社会性舆论场，所以我们在和媒体进行沟通的时候一定要关注这个新兴舆论场使用。
一、媒体沟通的九条法则
（一）第一时间原则（“黄金四小时”原则）
我们首先来看一下进行媒体沟通“九”条法则，我称它为“九”条法则，实际上应该说是我们在和媒体进行沟通的一些基本的理念，这里面有很多是针对新媒体沟通的时候应该的遵循基本原则。
第一个
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1104字，正式会员可完整阅读）……　
的事件首先你要表态的时候，公布事实真相的时候，你的语态、节奏等等都应该有所把握，第二，在结论方面，这个突发性事件处置过程当中举行第一轮新闻发布会的时候也是过早地讲了结论，在网络空间、在新媒体舆论场里面一片哗然，大家相关部门的批评及至上升到对我们_、机制等方面一些问题的追问，应该效果出现了我们没有预料到的、不想看到的一种结果，这是第一时间原则。
（二）公开透明原则
第二个方面，应该遵循的原则就是公开透明原则，我们知道2008年5月份之后，我们国家《政府信息公开条例》正式实施。
在《政府信息公开条例》对我们公共管理事务当中哪些问题要及时公开等等都做了很明确、具体的规定，其实另外一个方面讲。规定里面讲了除涉及国j-a全和国家秘密外，只有是牵涉到我们政府公共管理领域的问题都要向大家、向公众进行公开。
公开透明原则在处理突发事件信息公开过程当中，它的本质和灵魂在于及时把握公众的信息需求，最大程度满足公众知情权、表达权、参与权、监督权，从而达到解疑释惑、消除误解和矛盾的这样一个效果。当然我们今天《政府信息公开条例》 当中就公布的内容，公布的平都做了一些规定，公开透明原则也应该说符合我们今天在处理相关的各个方面政府工作事务的时候的一个基本的原则，信息公开或者说公开透明原则也是我们在处理突发事件进行媒体沟通当中应该遵循的一个原则，只有公开透明了，才能够消除各种误解，不必要的误会就不可能产生了，进行一步堵塞了谣言出现的可能。
恰恰很多失败的案例在这个方面利用的不好，比较典范的比如说2003年春天的“非典”，在这个事情发生的过程当中，大家也都知道我们有很惨痛的教训，在总结其中的教训我们形成了关于突发公共卫生、公共安全的一些事件，我们信息公开的一些基本的原则，也形成了一部法律，这个方面应该说我们有很深和教训。
再比如说典范的1976年唐山大地震，国外也有批评，甚至有些国内的《传播学》的教材里面都是作为反面的案例来讲的，发生之后，一直到1979年我们才公开相关的信息。
（三）第三方原则
第三方原则，危机出现之后，我们从策略上来讲，包含在信息公开过程当中，我们要争取权威的第三方出来为你说话，他们的说话时危机公关能否成功的一个非常重要的因素。公众在危机中追求的是真实、公正客观的一些信息，与危机没有直接联系的“第三方”认识说的话更容易让人觉得公正、真实、客观，没有利害关系，所有他的公信力就比较强，容易获得大家的信任。第三方原则也成为我们处理突发性事件信息公开与媒体沟通的一个最重要的原则。
我们知道，第三方原则在最近几年的一些突发事件的处置过程当中已经成为我们各级政府比较娴熟运用的一个基本原则或者说理念，应该说最典型的莫过于2009年发生云南躲猫猫事件，我们说云南躲猫猫本来是一个普通的刑事an件，最后变成为在网络空间里面成为一个影响全国的舆论热点事件。
这个事件发生之后，云南省委宣传部当时分管网络新闻管理工作的5号部长就在网络空间里面公开征集网友，组成网友调查团，对于这个事件做一个调查，起到了一个很好的效果，网友调查团的结果公布之后，应该讲对于我们整个事件的处理，包含针对人们的质疑声有一个有效的回应，恰恰是因为我们通过第三方的力量，与这个事件没有关系到的民间的力量，用他们的说话对这个事件做了一个较为客观的呼应，对于整个事件的处置来讲，对于更好地公布事实真象起到了一个很好的推动作用。
此后我们主要要在全国很多相关的突发性事件处置当中都借鉴了这个原则，比如说在随后发生在江苏省南京市的儿童医院因此业个医生玩游戏使一个孩子耽误治疗死亡的那个事件过程当中，他们在处理这个事件的媒体交通过程当中也注重吸纳网友和律师的参加，实际上他们是作为第三方来参与整个事件调查，达到信息公开，取得大家信任的这样一个效果的。我们知道特别是在国外的一些重大场合新闻发布过程当中，这个原则实际上都在使用。
（四）坦诚原则
第四个方面，坦诚原则。坦诚的态度是化解危机最好的策略。坦诚简单来讲，就是通过你的语言的表达，你对事件的态度从而体现也你的诚意、你的诚恳及至于诚实，英国危机处理专家里杰斯特有一个三“T”原则，它叫做提供真实情况，提供全部情况，尽快提供情况，简单一句话来讲，第一时间就要尽快提供全部真实情况，这体现坦诚原则，我们知道，在事件发生之后，在面对媒体公开相关信息的时候，不能违背新闻的真实性规律，同时从发布主题角度要体现你的态度，也就是说要坦诚。在这个方面有很多的事件之所有最后的结果走向了一个我们不希望看到的方向，很大程度上与我们相关的当事人，甚至相关部门在进行信息媒体发布的时候这种不坦诚，说得更含蓄一点，犹抱琵琶半遮面，半遮半掩的这种态度往往有很大的关系，这方面失败的案例也非常之多。
举一个典范性的例子，2008年1月1日辽宁省县委书记命令他们的公安局的相关人士到北京来，当时在我们司法部所属的《法制日报》的法人杂志社要拘传记者这件事情，最后张书记之所有++辞职很重要的一个原因就是在处理这件事情的时候，他自己在接受媒体采访的时候，可以说是违背了坦诚原则，没有承认派他们的公安局人到北京来。简单来讲，坦诚原则也是遵循新闻的真实性原则，对发布主题的一个发布理念的要求。
（五）情感原则
第五，情感原则。这个情感原则指的是什么？就是突发事件发生后，公众往往处于恐慌和慌乱中，感到无助和绝望，这个时候民众最需要的是政府和相关部门，不管说是具体的领导、一些重要的相关人士要及时的出现，及时的鼓励，可以给他们以依靠和方向，对坚定其信心非常重要，而且能够化解他们心理的紧张和不安，实际上主要是说我们在处置这个事件的过程当中，特别是对一些灾难性突发事件的处置，我们一定要把握一个情感原则，要关注公众的情感需求，要对人们的情感进行抚慰。
比如说非常典范的汶川2008年“ ……（未完，全文共13031字，当前仅显示3100字，请阅读下面提示信息。收藏《干部学习课件：突发事件处置的媒体沟通和舆论引导》）