客户投诉处理管理程序

目录/提纲：……
一、目的
二、适用范围
三、受理条件：
四、不予受理的投诉：
五、术语和定义
一、工作程序
二、投诉流程
一、各级投诉流程说明：
二、投诉处理管理办法
……
宁夏昌禾装饰工程客诉处理管理
客户投诉处理管理程序
　 客服监察部
　 二0一三年九月六日


第一部分 前 言
一、目的
　　　随着全球贸易一体化进程的加快，地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。因此，任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。客服监察部为了完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。把公司客户的不满转化公司客户满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势。
二、适用范围
　　适用于公司所有的客户及内部投诉处理。
三、受理条件：
　1、投诉者与投诉事项有直接利害关系；
　2、有明确的被投诉者、具体的投诉请求、事实和理由；
　3、属于投诉受理范围。
四、不予受理的投诉：
无具体的投诉事实；
　1、匿名或者恶意投诉；
　2、客服监察部正在进行处理或者已经解决彻底、经过回访验证无误的；
　3、其他有关事业部或部门正在处理的；
　4、客户与公司曾达成
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略855字，正式会员可完整阅读）……　
监察部
　客户致电至客户经理或其他员工反映问题，其将信息转达至客服监察部 D级 部门第一负责人
客户致电至客户经理或其他员工反映问题，其将信息转达至客服监察部 D级 客服监察部
客户电话投 诉 客户致电至公司前台、售后等电话反映完整家居施工中存在的问题 D级 相关部门第一负责人
客户致电至客服监察部（含手机）反映完整家居施工中存在的问题 D级 客服监察部
电话回访投 诉 　客服专员在定期回访过程中，客户反映工作人员服务过程中不满意的原因 D级 相关部门第一负责人
公司其他员工向客服监察部反映在服务过程中客户不满意的原因 D级 客服监察部
客户到公司投诉 客户直接到公司向设计师、客户经理等反映完整家居施工中出现的问题 E级 相关部门第一负责人
客户直接到公司向相关部门经理反映完整家居施工中出现的问题 E级 相关部门第一负责人
客户直接到公司客服监察部反映完整家居施工中出现的问题 D级 客服监察部
向副总或总经理投诉 客户直接打电话到副总经理或总经理处反映完整家居施工中出现的问题 B级 案例分析会
客户直接到公司向副总经理或总经理反映完整家居施工中出现的问题 B级 案例分析会
直接向第三方投诉 客户已将问题反映到市（区）装饰协会寻求协商解决 A＋级 案例分析会
客户已将问题反映到市（区）消费者协会寻求协商解决 A＋级 案例分析会
客户已将问题反映到相关媒体（如报纸、杂志、电视、网络等）寻求解决 A＋级 客服监察部、常务副总经理或总经理
客户即将或已通过法律渠道解决问题 A＋级 客服监察部、常务副总经理或总经理
第四部分 投诉处理流程
一、工作程序
　1、投诉处理的尊旨：站在客户的角度，兼顾公司的利益，挽回不满意顾客,提出处理问题的平衡点。
　2、投诉处理的原则：
内部原则：
依据各部门工作人员提供的投诉信息，设置7个必要的关键环节点：
投诉受理：与客户确认受理关系→明确客户提出的问题→备案→拟定工作计划
问题核实：核实问题的状态→核定问题造成的直接、间接损失→查找问题产生原因→确定问题责任人；
解决预案：包括技术协作问题以及补偿费用问题；
客户洽商：与客户协商技术方案（工艺、工期等）以及补偿费用问题；
方案执行：确定双方认可的技术方案以及补偿费用问题并执行；
责任判定：内部责任进行划分并确定责任人；
闭环分析：建档→案例分析及统计→制定问题规避预案。
外部原则：
　　依据公司现阶段情况能够最大满足客户合理诉求的能力设置处理方案。
3、投诉主要划分为以下类别
按投诉涉及的内容分类：
（1）销售管理投诉：指在营销、销售及后续服务过程中发生的投诉。
（2）工程质量投诉：指对项目工程质量、工艺、进度、返修及保修过程中发生的投诉。
（3）设计策划投诉：指与设计方案有关的投诉。
（4）产品（销售、质量、安装）投诉：指选、购公司代销或直销产品的销售、质量、进度、安装方面的投诉。
（5）客户服务投诉：指在服务过程中，客户对服务的流程、及时性、态度、质量、敬业精神、职业道德等方面的投诉。
（6）公司内部投诉：
A：工作时间拖延，未按规定时间上报或执行的；
B：公司文件、通知没有及时得到学习或发放到位的；
C：工作上出现的问题或困难没有给予及时解决的；
D：公司内员工有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为的；
E：有出卖、x_m等危害公司行为的；
F：上级滥用职权、对投诉者有重大不公正行为；
G：上级领导违章指挥造成公司或他人利益受到损害的；
H：不满意领导给予的纪律处罚或奖励；
I：公司所有员工在工作上不作为等任何违反公司相关制度规定的；
J：威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或者以暴力威胁方式或其它方式出现，无论是口头或是行动；
K：其它损害公司、部门或员工利益的一切言行，无论其后果是否已经发生；
根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型：
（1）重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光等投诉及5人以上的集体投诉或投诉发生一个月以后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
（2）热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
（3）重要投诉：经处理完毕后的问题被进行二次 ……（未完，全文共10095字，当前仅显示2401字，请阅读下面提示信息。收藏《客户投诉处理管理程序》）