国际旅行社汇报发言材料

恪守诚信理念 做大做强企业
——上海春秋国际旅行社（集团）有限公司发言材料
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　2013年企业全年营收42亿元，同比增长12%；利润6亿元，同比增长13.5%；入境旅游人次4.5万人，同比增长116%；出境旅游人次26.48万人，同比增长44.5%；国内旅游人次83万人，同比增长3%；“3S春秋商标”获得国家工商行政管理总局“驰名商标”称号；荣获国家工商行政管理总局授予的2012-2013年度全国“守合同，重信用企业”称号；通过了“质量管理体系认证”和“5A级旅行社”复审，保持获证资格；2013年公司旅游全过程游客满意率83.33 %（目标值80%），同比上升0.87 %；门市规范服务优良率平均96.3%；（目标值90%）同比上升6.3%；2013年度上海市旅游局有责投诉通报，我司6个月零投诉；公司有责投诉同比下降21.3 %。
以《旅游法》为纲，完善诚信经营管理

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　（2）处理违规行为
　　　　《旅游法》宣贯期间，分社一名导游擅自在纯玩团行程外增加自费和购物，引起客人投诉。公司为严肃风纪，给予当事人终止带团、经济处罚并向所在地旅_政主管部门申报吊销导游证。
　　　　3、检查执法情况
　　　　（1）现场跟踪质量
　　　　2013年“10.1”黄金周期间，公司组织人员随团暗访和现场捡查昆明、北京等10多个分社《旅游法》执行情况。检查内容涉及《旅游法》的11个要素、19个法条和50个项点。抽查未发现有购物和自费项目等违反《旅游法》行为和发生人身伤害和财产损失等旅游突发事件。
　　　（2）组织专项监查
　　　　公司质量监查科采取到销售现场提问、机场观察领队服务；旁听领队说明会；查阅《领队日记》的形式，对现场服务和安全告知情况进行专项监查。通过下发通报、会议讲评、实施整改、验证闭环，使问题得到解决。
　　　　4、开展管理创新
　　　　从2013年起，我们建立了“投诉管理联席会议制度”，改变了以前单一处理投诉，不能从根子上解决问题的现象。
　　　　（1）现场办公解决“顽症”
　　　　联席会议由投诉、监查、标准、法务、营销、信息技术部门参加，他们从不同角度和层次深入分析问题原因，从完善标准流程和加强管理入手制定解决方案，从源头上解决“产品、服务、管理方面的瑕疵”和“顽症”问题，防止问题重复发生。
　　　　（2）问题导向完善管理
　　　　联席会议信息丰富，投诉问题为完善管理指出方向和切入点；其他信息反馈给投诉管理提出预防警戒:如质量访问和质量监查提供隐含的投诉问题；法务／营销/信息技术部门提供法律/政策/网络系统操作等规范问题。双向交流为完善管理提供机遇。
　　　　（3）关口前移重心向下
　　　　联席会议推出了2014年投诉率同比下降25%，分解到部门的“倒逼机制”，引导部门从产品/服务/管理源头改进质量，杜绝隐患，变投诉处理为投诉预防、过程控制。2014年1-3月份投诉可控值为41件，实际发生20件，下降51.2%。
以标准化为根，夯实诚信经营基础
　　　　我们遵循“复杂问题简单化，简单问题标准化，标准问题信息化”的原则，制、修订一批标准，为完善诚信建设提供技术支撑。
　　　　1、适应法律要求
　　　　为执行《旅游法》第三十五条的规定，满足旅游者旅游需求和操作，制定了《另行付费旅游项目操作实施细则（试行）》。明确适用范围、职责和产品基本要求；设定申报—评审—批准—实施的流程和要求；编制了《自愿参加另行付费旅游项目协议》范本。解决了另行付费旅游项目无标准、操作不规范、质量不受控的问题。
　　　　截止2014年3月关于 “另行付费和安排购物项目”的线路，未发现有悖《旅游法》的投诉。
　　　　2、加强供方管理
　　　　（1）建立采购管理部，制定《供应商管理规定》、《采购管理办法》，施行分级采购、统一管理的模式。设定供应商准入和退出、供应商评审和评价、供应商奖惩3项机制。
　　　　（2）使用《供应商信息管理模块》，公司所有的合格供方名录均录入系统，采购管理部统一监控管理，及时更新保证版本有效；财务部按照标准的要求和名录审核后结算支付，对违规者有权拒付。
　　　　3、规避从业风险
　　　　（1）《旅游法》施行后，我们在《旅游事故预防及应急处理规定》中增加了预案演练计划制定、培训、演练、效果评估和文件评审等内容；设计了《旅游重大事件报告单》、《应急预 ……（未完，全文共3667字，当前仅显示1852字，请阅读下面提示信息。收藏《国际旅行社汇报发言材料》）