国税局副局长在12366座席人员培训班上的讲话

目录/提纲：……
一、加强对12366热线在纳税服务工作中重要作用的认识
（一）全国12366热线系统网络搭建完成
（二）12366热线服务作用日益显现
（三）深刻认识12366热线的重要意义
二、切实加强我省12366热线的管理运行水平
（一）切实加强工作人员素质能力的培养
（二）切实加强纳税人基础数据的完整性
（三）切实加强12366热线与相关部门的协调联系
（四）切实加强主动为纳税人服务的意识
三、把握三性确保12366热线咨询答复及时准确
……
国税局副局长在12366座席人员培训班上的讲话

各位学员：

大家上午好！很高兴今天能和大家在一起就12366运行管理方面的问题进行沟通。此次培训班是经省局党组批准举办的，也是春节过后省局举办的第一个培训班，希望大家能够珍惜培训机会，回到工作岗位后学以致用，更好地结合工作实际，促进12366热线工作。下面我讲三点意见：

一、加强对12366热线在纳税服务工作中重要作用的认识

（一）全国12366热线系统网络搭建完成。对于12366热线建设运行方面大家可能都有所了解，最近总局下发了《全国税务系统12366纳税服务热线工作规范》，国家级12366热线，即12366北京呼叫中心也已经建成运行，搭建起了全国统一、两级集中的专业化咨询服务网络，促进纳税服务的质量和效率向前迈出了很大的一步。大家都知道，之前各省12366建设和管理运行模式都不一样，有的是国地税联建的，有的是分别建设的，这样一来就出现了重复建设和答复口径、服务标准不一致等问题。总局统一建设12366热线，不仅进一步提升了12366热线的应用水平，而且从全国的层面上构建了功能完善的热线系统技术支持中心。总局统一开发建设12366热线系统，一个方面搭建了一个很好的咨询服务网
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的手段、平台和载体。

（三）深刻认识12366热线的重要意义。一方面从事12366热线工作的同志要充分地认识到12366热线的极端重要性和必要性，要充分认识到12366在纳税服务、税收宣传方面中所起到的不可替代的作用，要深刻认识到从事这项工作的同志所肩负的责任是非常重大的。另一方面通过12366平台的锻炼和培养，可以培养出很多税收业务方面的专家、能手，从事12366热线工作的人员通过长时期接触纳税人，不断学习巩固税收政策、税收知识，势必会成长为税收业务骨干和能手。从外省的情况来看，很多12366工作人员被大公司、大企业或其他部门作为人才高薪聘请或调走了，其实这些公司、企业和部门看重的并不完全是这个人，而是他在12366这个岗位上所积累的经验、知识和培养出来的素质、能力。

二、切实加强我省12366热线的管理运行水平

（一）切实加强工作人员素质能力的培养。对12366不能简单的理解为仅仅是西宁市国税局搭建的一个平台，12366是面向全省进行建设的，涉及到全省税务系统的方方面面，要充分发挥省级集中的12366呼叫中心和省、州、县三级的12366联络员和兼职专家座席以及各州（地、市）12366远程座席之间的协调联系，要把这些单位、部门和人员看做是一个整体，不是单一的，12366热线的服务效能能否得到最大化的提高，能否在去年的基础上再向前推进，关键在于团队整体素质能力的提高。12366呼叫中心解决的只能是对纳税人咨询点或投诉点的服务，但对热线系统的维护、支持和更新则需要全省税务系统12366团队作支撑。

（二）切实加强纳税人基础数据的完整性。在这一方面，我省突出的问题是涉及到政策推送的时候，推送的对象往往比较单一，主要是企业从事财务管理和办理纳税事项的具体人员，在去年总局开展满意度调查的时候就出现了一些问题，总局通过综合征管软件抽取调查样本，相当一部分电话打不通甚至存在空号、错号的情况，导致我省调查样本数量不足，不得已省局又通过基层局单独选取了一部分调查样本提供给了总局。由此可见，我们对纳税人基础信息的掌握是不全面、不准确的，这会进一步导致税收政策主动推送服务工作开展受阻，因此要把完善纳税人基础信息作为今年12366的主要工作来抓，通过12366热线、相关部门、基层一线，要对基础信息、基础数据的准确性进行全面维护，确保税收政策主动推送服务的时效性和准确性，但这项工作不是仅靠呼叫中心这几个人来承担而是属于整个税务系统的工作。

（三）切实加强12366热线与相关部门的协调联系。涉及到12366热线在接受纳税人咨询、投诉时，需要向各单位分派工作任务时，大家要积极地予以支持和配合，促使12366形成一个良性的、闭环式的运行模式。还有一项关键的任务就是纳税服务部门在12366热线运行方面要认真地落实好牵头的责任，省局最近要下发《青海省税务系统12366呼叫中心运行管理办法》，对相应的岗责进行明确。今后12366热线只要涉及到纳税人的时候，相应局的纳税服务部门必须是牵头单位，要发挥组织协调作用，涉及到哪些部门就协调哪些部门，必须要限时、保质地把答复结果或投诉处理情况反馈到12366呼叫中心。各级局的纳税服务部门是12366的最终落脚点，要把12366作为一项重要的工作来落实，并对相关部门进行督促、检查和督办。通过全系统共同努力做好12366的工作，赢得纳税人对12366热线在法律、知识和制度层面上的信赖，与纳税人之间搭建起一座沟通的桥梁和纽带。此外，知识库的维护，涉及到各地税收征管流程、征管方式、相关政策在执行上的差异的，要由专家座席和联络员及时地将相关内容更新、维护到知识库中，确保知识库的完整性、及时性。

（四）切实加强主动为纳税人服务的意识。12366平台实际上从另一个角度来讲，也是税务部门进行税收宣传、辅导的很重要的一个手段。省、州（地、市）、区（县）局税务机关都可以利用12366平台对纳税人进行税收知识、现行政策、税收征管方式等方面的辅导、培训和宣传。12366可以实现双向、互动的沟通，我们在被动地接受纳税人咨询、投诉的同时，还要主动地进行相关服务。税收管理员、纳税评估人员等相关人员所进行的面对面的咨询，会受到时间、空间和人员素质能力的限制，但是12366的宣传却可以不受上述限制。我希望借助于今年的税法宣传月，尤其是纳税服务部门，对税收咨询、辅导和宣传工作进行整体安排，如在政策方面给企业推送了哪些服务，通过1236 ……（未完，全文共6905字，当前仅显示2425字，请阅读下面提示信息。收藏《国税局副局长在12366座席人员培训班上的讲话》）