市区供电公司中心供电营业所“五星级”营业窗口申报材料：努力打造五星窗口 服务水平不断创优

目录/提纲：……
一、管理奠基，恒心创建五星窗口
1、健全_机制
2、完善服务规范
3、加强行风考核
二、服务铺路，细心优化软硬环境
1、服务软件更上阶梯
2、硬件配置不断优化
三、文化导航，爱心融入社会公益
四、创新助力，用心拓宽服务领域
1、便民服务顺民意
2、缴费方式解民忧
3、凌晨检修理民情
五、行风评议，诚心纳谏塑造形象
……
**市区供电公司中心供电营业所“五星级”营业窗口申报材料：努力打造五星窗口 服务水平不断创优

**市区供电公司中心供电营业所现有员工30人，担负着**城区电力客户的抄表收费、装表接电、业扩报装等日常用电业务，以及487台配电变压器的管理维护工作，服务客户4.3万余户。2009年1-11月供电量17765.57W/KWH，同比增长18.38%；售电量17133.1W/KWH，同比增长18.51%；售电收入10864.12万元，同比增长19.22%；累计均价637.35元/KWH，综合线损率5.03%。截止2009年11月30日，中心所实现安全生产天数2471天。中心供电营业所先后荣获国家级“青年文明号”、**省电力系统“一流标杆班组”、**供电公司优质服务与行风建设先进集体等荣誉称号。
在营业窗口“星级创优”的征途中，中心所坚持“四个服务”的宗旨，用恒心创建五星窗口，用细心优化软硬环境，用爱心融入社会公益，用用心拓宽服务领域，用诚心纳谏塑造形象，用“五心”炼造“五星级”营业窗口。现将中心供电营业所创建“五星级”营业窗口活动的工作情况汇报如下：
一、管理奠基，恒心创建五星窗口
1、健全_机制。**年，中心所将营业窗口“星级创
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“冷、横、硬、拖”的作风，属于自己职责范围内的，要马上办，办得好，不属于自己职责的，要热情提供指导和帮助，直到客户满意为止。认真解答客户的咨询，对投诉事项做到事事有回音，件件有答复。此外，为了树立良好的电力企业形象，中心供电营业所对窗口员工外修形象，内重涵养。对营业窗口员工的外在着装，做到统一服装、统一发式、统一丝巾，使窗口工作队伍更为整洁，协调，一体化。同时，实行周五学习制，将星期五下午作为固定学习日。营业窗口所有员工同聚一堂，共同学习，一起进步，集思广益，合作排忧。
同时大力推行“早训迎宾”、“首问责任制”、“特殊服务”等多种个性化服务方式，完善窗口软件建设，于今年五月在“供电服务满意100”活动中，在营业窗口提出了“零、三、四”的服务理念，倡导工作人员为客户提供“零距离”服务，一是“时间零距离”即在最短的时间内为客户办理好业务；二是“沟通零距离”即服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍；在办理业务的过程中每个窗口工作人员要尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句即在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求；“多看一眼”即在办理业务的时候多看一下客户所提供的和填写的相关资料；“多查一遍”即在办理业务的时候查看一下是否有漏掉的细节。“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”。自开展“零、三、四”以来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。
2、硬件配置不断优化。走进营业大厅，一流的现代化配套设施和齐全的便民服务设施会让你有如沐春风的舒适与留恋。明亮剔透的落地窗户，整洁清新的旋转座椅，醒目干净的业务标识都会让你咋咋称赞，而高立的空调，现代的饮水机，更加使你拥有回到家的安逸与舒适，还有全新高速的电脑操作配置，自动化的机器设备，更让你享受现代化的方便与快捷。
中心供电营业所在争创“五星级”营业窗口工作中，不断对营业硬件配置进行优化，按照《城市（或农村）供电营业窗口规范化服务示范窗口标准》，对大厅统一进行区域划分和功能服务。整个大厅秩序井然，环境整洁，设置有自助终端客户服务机、客户书写台、客户休息区、宣传资料展示架、业务工作单填写样表牌、便民服务伞架、婴儿座椅等。每个窗口岗位设置有SEE星级评价器，办理业务的客户可以实时、及时的为工作人员的服务进行评价。营业厅内设置有VIP室，简洁而具有商务气息。大厅内安装的约12平方的电子显示屏滚动播放欢迎用语、用电政策、服务理念等文字和图片。大厅里的绿色植物和盆栽温馨环保，拉近了与客户的距离。营业厅做到统一库房管理（账、卡、物以及摆放物品方式进行严格规范）；统一室内物品定置摆放，方便客户及时找到及填写；统一记录种类，按照同类合并，繁杂从简的原则，分类归纳；统一监督管理，客户每办理完一笔业务都由客户在员工星级评定电子器上对所办理业务的服务情况进行评价。
三、文化导航，爱心融入社会公益
开展营业窗口“星级创优”活动以来，中心供电营业所组织员工深入学习公司的诚信文化和亲和服务文化内涵，以企业文化为导航，开展形式多样的各种优质服务活动，融入社会公益事业，提升企业形象。
1、以人为本，大力开展诚x-教育，深入学习_荣辱观、《国家电网公司员工守则》进一步加强了营业窗口工作人员的文明用语、柜台服务、资料台帐、营业室环境的规范管理。坚持开展“青年文明号”信用建设，做到率先垂范、有诺必践，努力形成“重服务、讲诚信、树形象、谋发展”的良好氛围，中心所的全体员工郑重进行了“诚信宣言”，以自己的实际行动展现供电职工的良好风采。
2、开展亲和服务文化“供电服务满意100”活动，中心供电营业所员工走上街头、深入社区，积极开展优质服务宣传、受理用电业务咨询，宣传电力设施保护，宣传国家电力政策，开展满意度调查，上门走访客户，认真聆听客户的意见和建议，为客户提供电力服务，加强了与客户的沟通和联系，不断提高了供电服务质量。
3、中心所在电网规划改造、支持市政工程建设等方面认真履行社会职责，各项工作任务圆满完成。**年度完成了**小区、汉东新区等78个低压台区，1.5万余户的远程集抄改造，使辖区内的客户享受到先进、优质的电力服务。
四、创新助力，用心拓宽服务领域
1、便民服务顺民意。营业厅实行无周休息日制度，方便客户随时办理业务；实行 ……（未完，全文共4615字，当前仅显示2331字，请阅读下面提示信息。收藏《市区供电公司中心供电营业所“五星级”营业窗口申报材料：努力打造五星窗口 服务水平不断创优》）