在全区12345平台业务交流工作推进会上的讲话

目录/提纲：……
一、肯定交流成效，明确群众诉求办理工作重要意义
（一）精准解答问题，破解基层办理难题
（二）规范报结环节，提升办理报告质量
（三）明确最新要求，规范特殊件办理流程
二、正视存在问题，清醒认识当前工作短板
（一）思想认识不到位，主动服务意识有待增强
（二）办理能力参差不齐，专业素质有待提升
（三）部门协同不紧密，联动机制有待完善
三、强化工作措施，全面提升12345平台服务质效
（一）提高思想认识，增强为民服务责任感和使命感
一是加强理念教育
二是强化考核激励
三是树立先进典型
（二）加强业务培训，提升工作人员专业素质
一是开展系统培训
二是加强岗位练兵
三是建立导师帮带制
（三）完善联动机制，形成部门协同工作合力
一是明确职责分工
二是建立联合办理机制
三是加强信息共享
（四）强化监督管理，确保各项工作落到实处
一是加强日常监督
二是开展专项督查
三是接受社会监督
四、强化责任担当，确保工作取得实效
（一）压实领导责任
（二）严肃工作纪律
（三）注重总结提升
……
在全区12345平台业务交流工作推进会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全区12345平台业务交流工作推进会，主要任务是深入总结前期市12345平台来我区开展业务交流座谈会的成果，分析当前全区12345平台群众诉求办理工作中存在的问题与不足，研究部署下一阶段重点工作任务，进一步提升全区12345平台业务办理质效，强化为民服务宗旨意识，推动全区政务服务水平再上新台阶。参加今天会议的有区政府分管领导，各街道办事处主要负责人、分管负责人及具体业务工作人员，区住建局、区市场局、区综合执法队、**房产、**环卫、**益民等相关单位主要负责人及业务骨干。刚才，**街道、区住建局、区市场局等单位作了汇报发言，结合各自工作实际，分享了在群众诉求办理过程中的经验做法，提出了许多有针对性的意见建议，讲得都很好，我都同意，希望大家相互学习借鉴，认真抓好落实。下面，结合我区工作实际，我讲几点意见。

一、肯定交流成效，明确群众诉求办理工作重要意义

（一）精准解答问题，破解基层办理难题

近日，市12345平台协调办理部部长带领相关科室业务工作人员到我区召开业务交流座谈会，这充分体现了市平台对我区12345工作的重视与支持。座谈会上，全区各参会单位积极主动，
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开以来，全区报结报告要素完整率从原来的60%提升至85%，群众对办理情况的咨询量减少了40%，有效提高了工作透明度和群众认可度。

（三）明确最新要求，规范特殊件办理流程

针对不满意件的补报或不合理申请、匿名件等特殊情况，市12345平台在座谈会上告知了最新办理要求，这对于我区进一步规范12345平台业务办理流程具有重要指导意义。在以往的工作中，对于不满意件的处理，存在补报不及时、不合理申请审核标准不明确的问题；对于匿名件，存在办理责任不清晰、反馈渠道不畅的情况。例如，某街道在处理一起匿名投诉商铺占道经营的诉求时，因无法与投诉人取得联系，导致办理结果无法及时反馈，影响了办理效率和群众满意度。市平台明确要求，对于不满意件，办件单位要在收到退回件后的3个工作日内完成补报，补报内容需针对群众不满意的原因进行详细说明，并提供相应的佐证材料；对于不合理申请，要建立严格的审核机制，经核实确属无理取闹的，需在报结报告中详细说明理由，并附相关证据；对于匿名件，要按照“谁主管、谁负责”的原则，认真调查处理，确保问题得到有效解决，同时通过平台留言等方式向匿名投诉人反馈办理结果。通过明确这些最新要求，我区各办件单位在特殊件办理过程中更加规范、有序，截至目前，全区不满意件补报及时率达到100%，不合理申请审核准确率达到95%，匿名件办结率达到90%，有效提升了我区12345平台业务办理的规范化水平。

二、正视存在问题，清醒认识当前工作短板

（一）思想认识不到位，主动服务意识有待增强

部分单位对12345平台工作的重要性认识不足，存在“重业务、轻民生”的思想，将12345平台诉求办理视为“额外负担”，缺乏主动服务意识。具体表现为对群众诉求重视不够，办理态度不积极，存在拖延、推诿现象。例如，某单位在接到群众反映的道路坑洼问题后，未及时安排人员现场勘查，直至超过办理时限才匆忙处理，导致群众多次投诉。据统计，今年以来，全区因办理不及时导致的超时件达到20件，占总办件量的5%；因推诿扯皮导致的退件达到15件，占总退件量的30%。这些问题反映出部分单位缺乏为民服务的宗旨意识，没有将群众的利益放在首位，严重影响了政府形象和公信力。

（二）办理能力参差不齐，专业素质有待提升

全区各办件单位在12345平台业务办理能力方面存在明显差异，部分单位工作人员专业素质不高，缺乏必要的政策法规知识和沟通协调能力，导致诉求办理质量不高。例如，在处理涉及法律法规的诉求时，部分工作人员不能准确把握政策界限，答复群众时模棱两可，引发群众不满；在与群众沟通交流时，缺乏耐心和技巧，不能有效疏导群众情绪，导致矛盾激化。据调查，在群众不满意的办件中，因工作人员业务能力不足导致的占40%。此外，部分单位存在人员流动性大、业务交接不顺畅的问题，新入职人员缺乏系统培训，难以快速掌握办理流程和技巧，影响了工作连续性和办理效率。

（三）部门协同不紧密，联动机制有待完善

12345平台群众诉求往往涉及多个部门，需要各部门协同配合、共同解决。但在实际工作中，部门之间存在沟通不畅、协同不力的问题，缺乏有效的联动机制。例如，在处理某小区周边餐饮店铺油烟扰民问题时，涉及市场监管、生态环境、综合执法等多个部门，但各部门之间未建立联合执法机制，导致问题久拖不决。据统计，今年以来，全区涉及多部门协同办理的诉求中，因沟通协调不到位导致办理超时的占30%，因职责分工不明确导致相互推诿的占20%。这些问题反映出部门之间缺乏大局意识，没有形成工作合力，制约了12345平台业务办理效能的提升。

三、强化工作措施，全面提升12345平台服务质效

（一）提高思想认识，增强为民服务责任感和使命感

一是加强理念教育。各单位要深入学习贯彻以人民为中心的发展思想，充分认识到12345平台是党和政府联系群众的桥梁纽带，是倾听群众呼声、解决群众诉求的重要渠道。通过开展专题培训、案例分析等活动，引导工作人员树立“群众利益无小事”的理念，切实增强为民服务的责任感和使命感。二是强化考核激励。将12345平台工作纳入全区绩效考核体系，加大考核权重，对工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励，对工作不力、群众满意度低的单位和个人进行通报批评。通过考核激励，进一步压实工作责任，激发工作人员的积极性和主动性。三是树立先进典型。及时总结推广各单位在12345平台工作中的好经验、好做法，树立一批先进典型， ……（未完，全文共5187字，当前仅显示2391字，请阅读下面提示信息。收藏《在全区12345平台业务交流工作推进会上的讲话》）