在全区12345热线工作推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、总结过往成绩，凝聚热线工作发展共识
（一）服务群众成效显著，架起党群“连心桥”
（二）部门联动不断加强，形成工作“一盘棋”
（三）创新举措亮点纷呈，打造服务“新品牌”
二、明确目标方向，把握热线工作关键重点
（一）深化“三办”改革，提升诉求办理质效
一是强化接诉即办
二是突出急事快办
三是推进未诉先办
（二）推进数字智能建设，打造智慧热线平台
一是加强知识体系建设
二是提升智能服务能力
三是强化数据应用分析
（三）强化工作管理，营造良好热线文化
一是加强人员管理
二是加强平台管理
三是加强文化建设
三、强化责任担当，确保热线工作任务落实
（一）加强组织领导，压实工作责任
（二）加强协作配合，形成工作合力
（三）加强宣传引导，营造良好氛围
……
在全区12345热线工作推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全区12345热线工作推进会议，主要任务是全面总结我区12345热线工作的成绩和经验，深入分析当前面临的形势和问题，安排部署下一阶段重点工作，进一步统一思想、凝聚共识，推动全区12345热线工作再上新台阶。参加今天会议的有区政府相关领导，区政数局班子成员、政务服务科全体人员，全区12345热线全体工作人员、话务人员，以及各合作单位的有关负责同志。刚才，**镇、街道和部门作了汇报发言，讲得都很好，我都同意，大家一定要认真落实好。下面，结合我区热线工作实际，我讲几点意见。

一、总结过往成绩，凝聚热线工作发展共识

近年来，我区12345热线工作在区委、区政府的坚强领导下，在各部门、各街道（镇）的共同努力下，紧紧围绕服务群众、服务发展的目标，不断优化工作机制、提升服务质量，取得了显著成效。

（一）服务群众成效显著，架起党群“连心桥”

热线作为政府联系群众的“窗口”，始终把群众的呼声作为第一信号。据统计，2024年全区12345热线共受理群众诉求万件，较上一年增
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减少了事故造成的损失。这些实践证明，只有加强部门联动，才能形成工作合力，提高热线工作的效率和质量。

（三）创新举措亮点纷呈，打造服务“新品牌”

为了提升热线工作的水平和效能，我们积极探索创新工作模式和方法。一方面，开展了“接诉即办、急事快办、未诉先办”的“三办”改革，对群众的诉求进行分类处理，提高了办理速度和质量。对于紧急诉求，实行24小时内响应、48小时内办结；对于一般诉求，确保在规定时间内办理回复。另一方面，加强了热线的智能化建设，加快对接DeepSeek应用，建设打造热线知识问答、数据分类等一批数字智能场景。通过智能客服的应用，实现了部分简单问题的自动解答，提高了热线的服务效率，减少了人工成本。同时，我们还建立了热线数据分析机制，通过对群众诉求的大数据分析，及时发现社会热点问题和民生痛点，为政府决策提供了有力参考。例如，通过分析发现，近年来群众对物业管理方面的诉求不断增加，我们及时将这一情况反馈给住建部门，推动了全区物业管理水平的提升。此外，我们还开展了热线工作培训和竞赛活动，提高了工作人员的业务能力和服务水平，营造了创先争优的良好氛围。

二、明确目标方向，把握热线工作关键重点

当前，我区12345热线工作面临着新的形势和任务。随着经济社会的发展，群众的诉求越来越多样化、复杂化，对热线工作的要求也越来越高。我们要以更高的标准、更严的要求，推动热线工作不断迈上新台阶。

（一）深化“三办”改革，提升诉求办理质效

“接诉即办、急事快办、未诉先办”是提升热线工作水平的重要举措，我们要进一步深化“三办”改革，让群众的诉求得到更快、更好的解决。一是强化接诉即办。对群众的每一个诉求，都要做到第一时间响应、第一时间处理，确保群众的问题“事事有回音、件件有着落”。要建立健全接诉即办工作机制，明确办理流程和时限，加强对办理情况的跟踪督办，对办理不力的单位和个人进行严肃问责。二是突出急事快办。对于涉及群众生命财产安全、紧急救助等方面的诉求，要开辟“绿色通道”，实行优先受理、优先办理、优先反馈。要建立紧急诉求快速响应机制，与相关部门建立24小时联动机制，确保紧急问题能够在最短时间内得到解决。三是推进未诉先办。要加强对热线数据的分析研判，及时发现群众反映的共性问题和潜在矛盾，提前介入、主动作为，从源头上减少群众诉求的发生。例如，针对某一区域频繁出现的停水、停电问题，要组织相关部门进行排查和整改，避免问题反复发生，切实做到“解决一件事、带动一类事”。

（二）推进数字智能建设，打造智慧热线平台

在信息化时代，数字化、智能化是热线工作发展的必然趋势。我们要对标省数据局有关要求，优化完善各项规范、制度，不断健全事项梳理分类，加快对接DeepSeek应用，建设打造一批数字智能场景。一是加强知识体系建设。要建立完善的热线知识库，将各类政策法规、办事流程、常见问题等进行整理和录入，为话务人员提供准确、快捷的查询服务，提高答复的准确性和专业性。同时，要利用智能算法对知识库进行动态更新和优化，确保知识的时效性和实用性。二是提升智能服务能力。要进一步优化智能客服系统，提高语音识别和语义理解能力，实现对群众诉求的自动分类、自动派单和自动回复。要探索开展智能回访工作，对群众的满意度进行自动调查和分析，为改进工作提供依据。三是强化数据应用分析。要充分利用热线数据资源，建立健全数据分析模型，对群众诉求的热点、难点问题进行深入分析，为政府决策提供科学依据。要加强与其他部门的数据共享和协同，实现对问题的精准治理和高效解决。

（三）强化工作管理，营造良好热线文化

加强管理是做好热线工作的重要保障，我们要强化主动意识、统筹意识、协同意识、安全意识“四个意识”，做优保证随打随接、保证平台畅通、保持热情耐心、保持敏感警觉“四保要求”，建设“具有归属、富有活力、创先争优”的浓厚氛围和热线文化。一是加强人员管理。要加强对热线工作人员的培训和教育，提高他们的政治素质、业务能 ……（未完，全文共4082字，当前仅显示2150字，请阅读下面提示信息。收藏《在全区12345热线工作推进会议上的讲话》）