在处理12345热线不合理诉求工作会议上的讲话

目录/提纲：……
一、提高认识，正视不合理诉求的存在
二、明确原则，规范不合理诉求的处理流程
一是依法依规原则
二是公平公正原则
三是高效便捷原则
三、加强协作，形成处理不合理诉求的合力
一是要加强部门间的协作
二是要加强上下级的联动
三是要加强与社会各界的合作
四、注重预防，减少不合理诉求的发生
一是要加强政策宣传解读
二是要加强基层基础工作
三是要加强社会矛盾纠纷排查化解
五、强化保障，确保不合理诉求处理工作的顺利开展
一是要加强组织领导
二是要加强队伍建设
三是要加强资金投入
四是要加强技术支撑
……
在处理12345热线不合理诉求工作会议上的讲话

同志们：
今天，我们召开这次会议，主要是研究部署如何更好地处理12345热线中的不合理诉求，进一步提升为民服务的质量和效率。12345热线作为政府与市民沟通的重要桥梁，承载着倾听民声、解决民忧的重要职责。然而，在热线运行过程中，我们也经常会遇到一些不合理、甚至无理取闹的诉求，这些诉求不仅浪费了公共资源，也影响了热线的正常运转和效率。因此，如何妥善处理这些不合理诉求，是我们当前必须面对和解决的一个重要问题。
在座的都是各部门、各单位的负责同志，大家在日常工作中也都有接触和处理12345热线诉求的经历。我想，大家都能够深刻感受到，随着社会的不断进步和群众_意识的增强，12345热线的诉求量在不断增加，诉求的内容也越来越多样化、复杂化。这其中，既有合理
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合法的诉求，我们要全力以赴去解决；对于不合理不合法的诉求，我们要坚决予以拒绝，并耐心做好解释工作。
二是公平公正原则。在处理诉求过程中，我们要做到一碗水端平，不偏袒任何一方。对于无理取闹的诉求，我们不能因为害怕麻烦或者担心影响而一味迁就，这样会助长不正之风；同时，对于确实存在困难的群众，我们也要给予必要的帮助和关怀，体现政府的温暖和人性化。
三是高效便捷原则。我们要优化处理流程，提高处理效率，确保每一个诉求都能得到及时、有效的回应。对于紧急诉求，我们要开辟绿色通道，快速处理；对于一般诉求，我们要按照规定的时限和要求，有序处理。
在具体处理流程上，我们可以按照以下步骤进行：
第一步是接收诉求。12345热线接到诉求后，要及时进行登记和分类，初步判断诉求的合理性。
第二步是审核分析。相关部门要对诉求进行进一步审核和分析，明确诉求的性质和类别，为下一步处理提供依据。
第三步是沟通解释。对于不合理诉求，我们要及时与诉求人进行沟通，耐心解释政策法规和实际情况，争取诉求人的理解和支持。
第四步是处理反馈。对于能够解决的诉求，我们要尽快解决并反馈结果；对于无法解决的诉求，我们要明确告知诉求人，并说明原因和依据。
第五步是跟踪回访。处理完毕后，我们要对诉求人进行跟踪回访，了解诉求人对处理结果的满意度，及时收集意见和建议，不断改进工作。
三、加强协作，形成处理不合理诉求的合力
处理12345热线不合理诉求，不是哪一个部门、哪一个人的事情，而是需要各部门、各单位共同努力、协作配合的一项系统工程。我们要建立健全联动机制，加强信息共享和沟通协调，形成处理不合理诉求的强大合力。
一是要加强部门间的协作。各部门之间要加强沟通协作，建立定期会商制度，共同研究解决热线运行中的重大问题。对于跨部门、跨领域的诉求，要明确牵头部门和协办部门，确保诉求得到妥善处理。
二是要加强上下级的联动。上级部门要加强对下级部门的指导和支持，帮助下级部门解决处理诉求过程中遇到的困难和问题。下级部门要积极向上级部门汇报工作进展和存在的问题，争取上级部门的帮助和支持。
三是要加强与社会各界的合作。我们要加强与媒体、社会组织、志愿者等社会各界的合作，充分发挥他们在处理不合理诉求中的积极作用。通过媒体宣传，引导群众正确理解和看待不合理诉求；通过社会组织参与，增强处理诉求的公信力和透明度；通过志愿者参与，为处理诉求提供更多的人力和智力支持。
四、注重预防，减少不合理诉求的发生
处理不合理诉求只是治标之策，要从根本上解决问题，还需要注重预防，减少不合理诉求的发生。我们要加强源头治理，从政策制定、执行和监督等各个环节入手，努力消除引发不合理诉求的根源。
一是要加强政策宣传解读。我们要通过多种渠道和方式，加强对政策法规的宣传解读，让群众了解政策的内容、目的和意义，增强群众对政策的认同感和支持度。同时，我们也要及时回应群众对政策的疑问和关切，消 ……（未完，全文共3002字，当前仅显示1581字，请阅读下面提示信息。收藏《在处理12345热线不合理诉求工作会议上的讲话》）