关于优化提升12345热线工作的讲话

目录/提纲：……
一、精准分析12345热线工作成效
（一）总体来看，效果很好
（二）深入分析，问题不少
一是首交负责制落实不够有力
二是把办了当作办好
三是表面承诺、被动应付
四是只出功不出力
五是作用发挥不够明显
（三）纵观全省，内卷严重
二、精准做好今年12345热线工作
一是建立“清单管理、闭环落实”工作机制
一要聚焦“接得快”，进一步提升接通率
二要聚焦“答得快”，进一步降低派单率
三要聚焦“办得快”，进一步提升办结率
二是建立“日结日清、源头治理”工作机制
三是建立“分类管理、重点调度”工作机制
三、精准压实12345热线工作责任
一要强化组织领导
二要强化能力建设
三要强化督查问效
……
关于优化提升12345热线工作的讲话

同志们：
12345热线是党群联系的纽带、政民互动的桥梁，感知的是群众冷暖，回应的是社会关切，展现的是党政形象。刚才，市政府办公室汇报了今年以来热线办理工作情况，既很实在，也很具体。下面，就提高12345热线办理的质效，我强调三点意见：
一、精准分析12345热线工作成效
我认为主要有三点：
（一）总体来看，效果很好。2023年四季度，全市“民声呼应”赛评平均办理时限5.14天，居全省第5位，其中，12345热线、人民网省长留言办理时限2.68天、3天，低于全市平均2.46天、2.14天。今年1月份，全市接办的省12345热线等平台群众诉求37件，平均办理时长2.51天，环比下降6.34%（四季度2.68天）；人民网省长留言诉求3件，平均办理时长2.33天，环比下降22.33%（2023年四季度3天）。总的来看，群众诉求通过12345热线得到有效办理，很大程度减少了信访量，避免了一些领
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、精准做好今年12345热线工作
今年，我们要牢固树立“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”服务宗旨，认真落实市委市政府1号文件—28项为民办实事事项精神，以组织开展12345热线办理质效提升年活动为主抓手，对标对表省民声呼应规则，建立健全清单管理、闭环落实、“日结日清、源头治理”、“分类管理、重点调度”三大工作机制，助力推动作风效能“大转变”、办理质效“大提升”，全力以赴解决好群众急难愁盼的民生大事和天天有感的关键小事，切实提高群众合理诉求解决率和满意度，真正以政务服务的高效能增强群众体验感、获得感和幸福感。
一是建立“清单管理、闭环落实”工作机制。突出质量、效率、满意度“三个优先”，进一步完善“接听、登记、交办、督办、回复”各环节工作机制，形成“清单化、闭环式”办理办法及流程，确保实现“两提升一降低”（即提升接通率、办结率，降低派单率）工作目标。一要聚焦“接得快”，进一步提升接通率。春节、元宵节即将来临，要加强排班调度，提升话务接听效率，提高工单生成质量，实现诉求登记“快、全、准”。二要聚焦“答得快”，进一步降低派单率。建立日质检、周培训、季赛马，提高话务员知识库运用能力，实现咨询类工单“接诉即答”，提高诉求受理直办量，进一步减少工单交办量。三要聚焦“办得快”，进一步提升办结率。按照“能快则快”和首交负责制原则，健全完善“135”办理机制，原则上咨询类工单力争24小时内办得，一般诉求类工单力争3日内办复，相对复杂事项力争5日内办复。
二是建立“日结日清、源头治理”工作机制。突出系统治理、源头化解，严厉整治热线办理工作中推诿扯皮、久拖不决、虚假办理等漠视群众诉求等行为，切实提高群众的获得感、幸福感和满意度。一要建立“日结日清”质检回溯机制，对反复投诉、集中投诉，回溯前期办复情况，建档立卡、跟进督办，确保合理诉求有效解决。二要建立“日结日清”联查比对机制，对省热线、人民网、领导信箱等平台反映的群众诉求，倒查比对热线前期办理工作情况，对合理合法的诉求，紧盯不放，直至有效解决。三要建立“日结日清”践诺兑现机制，对承办单位承诺兑现群众诉求事项跟进督办，确保承诺兑现到位。四要建立“月结月清”控源调解机制，重点抓好反复投诉件、群众不满意件、多渠道投诉件的明察暗访复核，做到有诉必应、有应必果、案结事了。
三是建立“分类管理、重点调度”工作机制。市热线办要定期梳理突出问题，重点梳理时间跨度长、涉及部门多、办理难度大、群众反映普遍、投诉较为集中事项，提交“星期六会商”机制进行重点调度。要坚持举一反三，把一些带有共性的问题后面的机制责任理出来，建立完善相关制度机制，推动由解决“一个问题”向解决“一类问题”转变。比如：去年10月份，针对日常问题受理中的“老大难”问题—物业管理问题，市12345热线管理中心梳理整合问题，形成报告呈送相关领导推动问题解决，有关创新做法被省委主要领导批示肯定。 市政府督查室要配合做好热线办理集中投诉事项调度，对反复投诉件、群众不满意件、多渠道投诉件的，要牵头会同市热线办开展联合督查暗访，督促整改、及时问责，特别是对3次交办评价不满意件的合理诉求，作风效能部门要调查问责。
三、精准压实12345热线工作责任
知责明责才能尽责负责。任何一项工作，领导重视不重视大不一样、抓和不抓大不一样、真抓和假抓大不一样、严抓和松抓大不一样。
一要强化组织领导。市政府办公室要发挥牵头抓总作用，组织开展好12345热线办理质效提升年活动，采取书面督办 ……（未完，全文共2955字，当前仅显示1878字，请阅读下面提示信息。收藏《关于优化提升12345热线工作的讲话》）