乡镇12345政府服务热线工作分析报告：从12345政府服务热线探索基层治理新路子

目录/提纲：……
一、**镇12345政府服务热线办理现状
（一）诉求类别
（二）诉求形式
（三）诉求反馈来源
二、12345政府服务热线工作的探索与不足
一是制度保障责任落实到人
二是定期分析加强调度督查
（一）工作人员能力有待提升
（二）热线办理质量有待提高
（三）部门协调互通有待加强
（四）工作机制形成有待强化
三、12345政府服务热线办理工作的思考与建议
（一）突出组织领导，着力打造民众诉求发声器
（二）突出队伍打造，着力打造高效服务标杆地
（三）突出问题导向，着力打造为民服务启动器
（四）突出预警分析，着力打造关键事项推进器
（五）突出领导重视，着力打造衡量服务仪表盘
……
乡镇12345政府服务热线工作分析报告：从12345政府服务热线探索基层治理新路子

12345政府服务热线是各类政务服务热线整合归并的便民服务平台，是政府与群众之间的“连心桥”，是基层综合治理的抓手。12345政府服务热线收集的是群众最直接、最迫切的需求，严格按照受理、办理、答复的流程处理。12345政府服务热线聚焦解决问题，以严谨、规范、务实的作风，以群众满意度作为标尺线，让民生诉求件件有回音。本报告旨在对**镇12345政府服务热线工作进行分析，根据调查结果建立健全工作制度，协调解决每一位群众来信问题，助推基层治理，为打造人民群众满意的服务型政府奠定坚实基础。
一、**镇12345政府服务热线办理现状
本报告以**镇2021年1月至2022年9月12345政府服务热线办件量为数据样本，2021年1月至2022年9月，**镇共受理12345政府服务热线1178条，按期反馈100%，审核办结100%，诉求答复
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为具体经办人，加强部门之间衔接。自工作制度逐步完善以来，部门对来信来件的重视程度、办理质量与效率有明显提升，群众来信量与满意度有所提升。
二是定期分析加强调度督查。对每月的办理情况进行分析总结，分部门、分类别进行统计，列出重复来件，并在党政联席周例会上进行通报，对热线办理质量不高的部门加强调度，有效提高分管领导抓落实的力度。强化督查督办，由纪委监察办和督查办对重复来电、办理质量差的部门进行约谈调度，有效提高分管领导与部门的重视程度、落实力度，让12345热线办理真正落到实处。
12345政府服务热线办理工作是民众诉求的集中地，也是衡量地方政府为民服务成效的仪表盘，是为人民服务更具体、接地气的很重要的途径。在12345政府服务热线的办理过程中，还有着一些不足之处。
（一）工作人员能力有待提升
12345政府服务热线工作量大、诉求涉及面广，需沟通协调各相关部门，与群众沟通交流要注意方式方法，这对热线经办人员而言是一项较大的考验。对经办人员的沟通协调能力、应急处突能力、群众工作能力都有着较高的要求。例如在4月3日疫情暴发时，来件量突然增多、卫健部门人员不能及时处理热线的情况下，热线工作人员与群众沟通交流时的应急处置与及时回应都至关重要。其次，热线办理涉及面广，当涉及建设、国土、市场监管等专业知识时，就需要工作人员有着较强的知识储备，才能够迅速反应、精准回复。
（二）热线办理质量有待提高
2021年8月份，镇建立了主要领导批示、分管领导具体抓、部门办理、办理结果呈分管领导与主要领导审核的办理制度，效率、内容虽然有所提升，但仍有着不足之处。虽有领导批示，但部分部门仍存在不重视的情况，主动积极性不够，不能及时办理，大多数来电要到办结日期的最后一天，经办人员提醒才能予以办结。其次，在回复内容上也不够精准细致，往往需要经办人员把好关、提醒修改，回复质量有待提高。最后，在一些问题处理上，部分单位重视程度不高、解决问题的能力有不足，导致一些问题重复地被投诉，未能尽快解决。例如，回迁房质保期到期，户主投诉保温层被破坏导致漏水一事来电5次，县重点中心因质保到期不提供维修，分管领导重视程度不足，时间跨度将近6个月，引起主要领导重视，问题才得以解决。
（三）部门协调互通有待加强
镇12345政府服务热线办理工作设在党政办，能在群众来访接待上占到一部分优势，但12345政府服务热线大部分来电是群众初信初访，所以与信访部门的沟通协调也是必不可少的。目前，热线工作在部门之间数据互通上做的还有不足，一些初信初访、热点问题信息未能及时在部门之间互通，在群众来访及信访工作上还存在一些短板。例如程某某多次通过县长信箱来信投诉白衣社区征迁政策中“2‰农转非”条件认证等问题时，相关情况热线办未能与信访办做到信息畅通，信访办也就未能及时与来信人沟通，导致后期来信人通过多渠道上访。
（四）工作机制形成有待强化
乡镇工作繁杂，12345热线多是群众心声，考究的也是相关部门的群众工作是否做到了细致周到、考虑全面，所以在12345热线回复结束后，对应的问题是否得到了解决、能否形成长效机制、是否做到规避类似问题，也是12345工作中极为重要的一环。从调研数据来看，2021年1月-2022年9月，**镇12345政府服务热线共受理1178条，重复件437条，占比37.1%，显然在工作机制上仍有欠缺。如果能够形成工作机制，定期对群众来电 ……（未完，全文共5235字，当前仅显示1838字，请阅读下面提示信息。收藏《乡镇12345政府服务热线工作分析报告：从12345政府服务热线探索基层治理新路子》）