在12345政务服务便民热线调研座谈会上的讲话

目录/提纲：……
一、如何在新形势下更准确的定位12345热线工作
（一）从严转作风的形势看，办好12345政务热线是联系服务群众的基本要求
（二）从为民办事的需求看，办好12345是赢得群众支持的重要法宝
（三）从创新跨越的任务看，办好12345是维护发展大局的重要载体
二、如何客观对待工作中存在的问题和不足
一是解决率偏低的问题
二是职责界定模糊的问题
三是机制不畅的问题
三、如何努力创新举措把12345办得更好
（一）要强化对12345政务热线的组织力量
一要真重视
二要真投入
三要真重用
（二）要全面提升12345政务热线工作水平
一要真解决
二要真配合
三要真提速
四要真督查
五要真问责
（三）要总结经验、创新方式，完善好工作机制
一要真总结
二要真运用
三要真宣传
……
在12345政务服务便民热线调研座谈会上的讲话

8月2日，**书记在**12345热线中心接听群众来电时强调，各级各部门要牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持人民至上，把听民情解民忧作为履职尽责的重要方面，畅通密切联系群众渠道，用心用情为群众排忧解难，不断提高群众的获得感和满意度。昨天田书记来庆调研时对我县群众工作给予充分肯定，既是对我们的鼓励，也是对我们的鞭策。刚才，**同志对12345工作进行了介绍和表态，讲得很好，成绩可喜，值得表扬。下面，就进一步做好12345市民热线工作，我讲3点意见。
一、如何在新形势下更准确的定位12345热线工作
我认为主要有三点：
（一）从严转作风的形势看，办好12345政务热线是联系服务群众的基本要求。_总书记经常强调，作风建设永远在路上，永远没有休止符，必须抓常、抓细、抓长，持续努力、久久为功。12345恰恰就是我们党员干部作风的风向标。通过12345反映上来的问题，办的怎么
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造，这个品牌是通过实实在在的工作树立起来的。
二、如何客观对待工作中存在的问题和不足
我一直和同志们强调，“成绩不说跑不了，问题不说不得了”。虽然我们在12345政务热线工作上付出了很大努力，也取得了一定成绩，但与群众期盼还有很大差距。
一是解决率偏低的问题。做好热线工作，首先要解决好，其次要解释好。从12345政务热线办理的问题解决率来看，92.5%，全市第一，看着不低，只有7.5%的未解决事项，与其他县市区相比还处于领先位置，但我们的工作标准不是这样，如果把这7.5%放在1.9万件的总量里，就是有1500余件群众求助未解决。这说明我们有很多工作还不到位，工作标准还需要进一步提高，督导力度还有待进一步加大。
二是职责界定模糊的问题。职责界定模糊是热线办理效率不高的一个很重要的原因。热线中心要强化内部学习培训，强化业务锤炼，用好部门单位三定方案和边界清单，务必做到精准转办。
三是机制不畅的问题。这里面既有12345办理体系不顺畅，也有乡镇或部门的办理人员不固定，出现工作断档、衔接不顺等情况。回复上报时，未经主要领导把关就直接上报，导致办理和回复质量很低。
认清问题是做好工作的基础。对上述问题，我们必须正确看待、客观对待，坚定不移地把握好政务热线工作的大方向，突出问题导向，强化工作措施，提升办理水平，努力做到“事事有着落、件件有回音”。
三、如何努力创新举措把12345办得更好
我认为重点要做好三个方面的工作：
（一）要强化对12345政务热线的组织力量。
任何一项工作，领导重视不重视大不一样、抓和不抓大不一样、真抓和假抓大不一样、严抓和松抓大不一样。
一要真重视。现在的情况是大部分部门“一把手”对12345政务热线工作比较重视，成效也非常明显，但是通过《12345月报》考核数据情况看，仍有部门没有真重视。各级各部门要实行“一把手”负责制，成立热线工作专班，建立主要负责人每日批阅热线、党组会议每月研究热线、先审后报的工作机制。县热线中心党组作为“总阀门”，对于群众反映的热点难点问题要及时上报，拿出参考意见，做好县委县政府的参谋助手。
二要真投入。在人财物上都要对12345工作真投入。强化硬件建设，配齐配强人员队伍，安排具有较强责任心和工作能力并且熟悉业务的人员，充实到12345办理队伍中来，同时加强对办理人员的跟踪培训。
三要真重用。加大对12345“明白人”、“急先锋”、“改革者”的重用培养，平时要多关心12345办理人员的工作和生活，努力解决他们遇到的困难和问题，让他们能够全身心投入到工作中去。
（二）要全面提升12345政务热线工作水平。
群众对政务热线满意不满意，关键看热线效率高不高、管用不管用、解决不解决。
一要真解决。解决问题是最终目的。除去暂时没有解决条件的问题，其他问题一律要解决好。不解决的一律退回重办，挂牌督导。问题解决率是热线考核的主线，问题解决一切都好说，问题不解决一天都免谈。
二要真配合。对工作中的交叉事项，要主动加强沟通联系、协作配合、互相补台，绝不允许互相推诿、互相扯皮、互相拆台；对群众反映相对集中、涉及多个部门的焦点热点难点问题，县热线中心要积极牵头，主动协调和督促有关部门制定措施，推动问题快速有效解决。
三要真提速。效率就是生命。12345涉及承接、转办、办理、督办、答复、回访、办结多个环节，必须环环相扣、层层推进，在任何一个环节上窝了工、降了速，都会影响办结满意 ……（未完，全文共2925字，当前仅显示1860字，请阅读下面提示信息。收藏《在12345政务服务便民热线调研座谈会上的讲话》）