物业住户投诉处理作业规程

　　1.0目的
　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
　　2.0适用范围
　　适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
　　3.0职责
　　3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
　　3.2公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
　　3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。
　　3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
　　4.0程序要点
　　4.1处理投诉的基本原则。
　　4.1.1换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投
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