寿险“优秀服务标兵”先进事迹材料13

坚持金标准 服务严要求
让续期服务不再缺失
平安寿险保全服务专员
寿险“优秀服务标兵”先进事迹材料13

摘要：郭卫东同志入司 8年，工作兢兢业业，服务客户主动热情，坚持履行服务金标准， 是湖北平安续期服务队伍中专业、诚信、高效、务实的标杆。

当前市场一定程度上存在重首期、轻续期的状况。客户感觉投保前代理人积极热情上门服务，投保后联络变少甚至无法联络，服务满意度差强人意。在此背景下，郭卫东同志的岗位工作（续期服务岗，保全专员）既重要，又充满挑战。
客户的代理人在职，郭卫东需督导代理人履行服务职能；代理人离职形成的孤儿单，郭卫东需亲自提供
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等不同方式进行交费提醒，尽量避免给客户不必要的打扰；二是每天8：
00-22：00 之间保持电话畅通，方便客户咨询；三是按客户预约时间上门收费，与客户接触过程中，提供的资讯信息准确无误；四是维护客户利益，做好客户信息b_m工作；
三、 孤儿单服务更加主动、细致、热情
孤儿单客户对公司的服务需求更强烈，服务满意度更脆弱，需要更加主动、热情为客户提供续期服务： 一是对于有生存金领取的客户，主动提醒客户并协助办理；二是在与客户接触过程中，主动告知保全员可以提供的服务项目；三是客户如有保全或理赔需求，准确告知客户相关流程及所需材料。

以上经验和做法看似简单、平凡、普通，但在实际的客户接触过程中，并不简单。让我们从几个例子来看：
案例 1. 续期客户往往联系方式变更或地址不详，仅仅是找到客户，就需付出“办案”式的艰辛。他曾经在 2009 年服务的一名孤儿单客户叫罗康华，保费金额有 2.4万元，当他第一时间主动联系客户通知缴费时，发现客户的手机长期关机！被保人的电话也是错误的！
于是他马上按客户的联系地址上门拜访客户，但找到了此地址家中却无人，和小区物业联系，得知此房子已经有大半年都没有住人了！又经过数半月的电话联系，客户的手机还是未开机！眼看客户的保单快要失效了，作为履行续期服务的基础——确保保单不失效，郭卫东知道自己一定要尽最大的努力寻找到客户，不能让客户的利益受到损失！最后他到公安机关凭着客户的身份证号查到了客户在新洲区还有另外的一个联系地址，然后我又到新洲区当地的派出所说明情况，在当地民警的帮助下终于联系到了客户的家人，最后得知了客户新的联系电话联系上客户本人，客户也在保单失效前顺利的将保单续保，保险利益没有受到任何损失！他不畏曲折、想尽一切办法的服务精神也得到客户的高度认可！
案例 2. 对客户的服务遇到困扰，放弃或不放弃都在一念之间，小小的一步争取，为客户赢得的是一大步利益。2012 年 3 月，郭卫东同志为武汉郊县新洲的一位客户办理理赔服务时，客户因无法提供农合医疗的分割单，使其在公司的理赔无法办理。于是他主动陪同客户到新洲人民医院询问了解情况，医院农合办公室告知如果先在农合报销后他们不再提供分割单，这就导致客户在平安无法报销剩余的医疗费用，客户的利益将受到损失！郭卫东时将了解到的情况向公司理赔部 ……（未完，全文共1983字，当前仅显示1260字，请阅读下面提示信息。收藏《寿险“优秀服务标兵”先进事迹材料13》）