产险“优质服务窗口”先进事迹材料6

目录/提纲：……
一、爱与责任，奉上优质服务
二、细致规划，明确学习目标
二、强化培训，提高基础技能
一是基础培训
二是特色活动
三、争分夺秒、创新学习办法
四、传递爱心，注重素质教育
……
保险业双十佳“优质服务窗口”先进事迹
——人保财险分公司95518专线
产险“优质服务窗口”先进事迹材料6

人保95518客户服务中心自2000年创建至今，秉承“随时随地，全心为您”的服务宗旨，成为宁夏保险服务行业的典范。目前，中心共有员工42名，服务范围覆盖全区所有市、县、乡村。多年来，这支全员几乎均为女性的靓丽团队，凭借超强的凝聚力与向心力，强劲的学习能力与创新能力，不断提高自身的服务水平，兢兢业业，风雨无阻地在广大客户与人保公司之间，搭建了一座空中语音平台，为广大客户提供着全方位的保险客户服务。2006年被总公司授予 “女职工文明示范岗”，2009年在自治区总工会、自治区党委组织部等12个部门联合开展的“关于在全区深入开展‘创建学习型组织，争做知识型职工’活动”，被评为“学习型班组”。2011年被人保财险总公司评为“学习先锋团队”。仅2011年，团队中就涌现出了“95518风采之星”郭爱荣、“2011年中国人保青年论谈征文三等奖”获得者杜亚男等多位先进个人。目前，“爱 责任 奉献”已
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到未来将打造一个全能型、价值型、集中型和学习型呼叫中心的历程讲授中，向每一个95518人传递一个信念，那就是：学习无所不在！学习好比机器加油、电池充电、设备保养，人不学习就会退化，就会被时代抛弃。所以争当学习型组织、知识型员工是事业所需、自身所求。
二、强化培训，提高基础技能
95518客户服务中心将人员的培训工作作为每个年度的工作的重点，年初即制定出全年的培训计划，并在年度内有序地指导培训工作的展开。
95518客服中心年度培训一般包括两大部分：
一是基础培训。包括每周例会。即每周安排一到两小时的集中培训学习时间，将最新的公司制度、规定进行传达学习外，对上周工作中存在的问题进行总结、点评，提示其他员工纠错查漏。还有其他诸如邀请专家进行培训、利用工余时间安排新人跟随查勘定损现场学习等，以打牢基础知识为目的的培训学习。
二是特色活动。
近年来，宁夏95518客户服务中心目前开展的特色培训活动主要有：2011年9月份，为落实总公司“服务标准化神秘测评工作视频通报会”王银成总载对公司各环节提高服务能力的具体要求，结合第三方调查公司及神秘人公司公布的2011年上半年公司客户满意度调查情况，查找不足、缩小差距，95518客户服务中心开展了一次“我体验我感悟我提高”活动，让员工切身体验、自我感悟，查找差距，从而达到自我提升的良好效果；为了帮助员工深刻理解和认识客户服务沟通的重要性和基本要求，掌握客户沟通的基本方法与技巧，并能够根据对客户心理的分析，灵活应用各种沟通技巧，提高妥善处理各类事件的能力，2011年8月份， 95518客服中心先后开展了“你猜我答 快乐沟通”竞赛活动，“纪律是否限制个性发展”辩论赛活动；2011年9月，为激发员工的工作热情，增强爱岗敬业精神，提高责任意识，按照总公司的要求，宁夏95518客户服务中心以“爱•责任•奉献” 为主题，举办了一场精彩的演讲比赛。这不仅为95518员工提高素养、展示风采提供了一个舞台，更是对部门全体人员思想认识上的一次洗礼……这些丰富多彩的活动，不仅丰富了员工的文化生活，还增强了95518专线的凝聚力和团结协作能力，达到了提高员工认识，提升95518整体服务水平的目的。为了提高95518新员工的业务素质，提升新员工的竞争能力，为新员工提供了一个努力拼搏展示自我的舞台，95518还定期为新员工举办业务技能大赛，形成了以赛促学的良好氛围。一年一届的员工技能大赛的开展更是在95518客服中心内掀起了一个好学、比学的学习新高潮。总之，传统的专家授课、丰富多彩的文化生活，因人而宜的培训形式，以赛促学的培训思想，都成为目前95518客服中心员工培训的新武器。
三、争分夺秒、创新学习办法
95518客服中心为客户提供365天*24小时无假日服务。对于这个团队来说，不能像其他部门一样，利用业余时间正常组织全员学习，而专线工作的特殊性，又需要95518人员在最短时间内掌握最大量的新知识，她们采取争分夺秒，将学习内容“放在手边”的方法： 在每个座席电脑的桌面上设立“百宝箱”、“知识库”、“案例集”……除设立专门人员负责不断提示或分门别类的维护增加下发的新知识新要点，便于全体95518人员随时学习外，还定立了一条未成文的规矩：谁受理了最新或疑难类话务，一定要通过翻阅资料、寻求专家帮助等方法将正确答案整理成条，通过即时通及时下发全员共享。
时间就像是存在海绵里的水，只要你愿意，就总能挤出来的。95518的姑娘们在日常工作学习中，不仅这样做了，而且还做得很好！一次开会，一位基层公司的工作人员迷惑不解的询问95518主管：“上次保监局下发的文件，我收到后没搞明白，试着拨打95518，没想到，她们那么快就给我解释清楚了。是不是所有相关资料，你们都会比其它部门收 ……（未完，全文共4045字，当前仅显示2043字，请阅读下面提示信息。收藏《产险“优质服务窗口”先进事迹材料6》）