寿险“优质服务窗口”先进事迹材料15

目录/提纲：……
一、加强客户服务管理，切实服务客户，提高客户满意度
一是坚持服务一线，服务客户，多年“零”投诉
二是征询服务意见，广泛服务客户
三是提高服务水平
四是推进柜面标准化建设
五是切实做好理赔服务
二、推进服务创新，提升服务质量
二是实行AB岗工作制
三是实行服务承诺制
四是实行限时办结制
五是窗口部门一次性告知制度
六是实行无休日服务和微笑服务
七是在服务设施建设上不断地加大力度
八是制订标准服务规范用语
……
保险业双十佳“优质服务窗口”先进事迹
——太平洋人寿分公司运营部
寿险“优质服务窗口”先进事迹材料15

太平洋寿险宁夏分公司营运部于2008年4月8日成立，营业大厅作为分公司服务的对外窗口，细致入微地做好各项服务工作，得到了广大客户和社会各界的高度评价。分公司营业大厅坚持把优质服务工作摆在工作中的突出位置，恪守“忠诚服务、笃守信誉、回报社会”的服务宗旨，在员工中树立大服务意识，注意对外形象，坚持挂牌服务，优质服务。不断改进服务措施，将提高服务水平作为加强自身竞争力的有效途径。为创新服务模式，打造太平洋保险核心竞争力，营运部还制订了各项规章制度和服务流程、对各岗位的职责作了具体规定。对员工文明服务、文明用语等方面也作了明确规定。由于坚持严格的规章制度和文明服务标准，提高了员工
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服务窗口，重点关注服务礼仪、柜面标准化建设等方面的提高，推动服务水平和服务技能的不断完善，通过对营运全明星评比活动，提高了窗口服务人员的专业技能和服务技能。
五是切实做好理赔服务。针对新保险法的实施，分公司营运中心开展了“理赔服务年活动”，重点落实新保险法对理赔服务的要求，根据新保险法实施进展，对现有理赔标准作业手册进行修订完善，控制风险，提高服务质量；重点做好小额理赔金现场领取，大额案件迅速理赔的工作，实现公司“一切以客户感受良好为标准的”服务理念。适应客户需求更好的为客户服务，宁夏分公司设立快速理赔通道，理赔时效及服务意识得到了客户的一致好评。
二、推进服务创新，提升服务质量
公司营运部本着对客户高度负责的宗旨，倾注大量的人力、物力和财力, 推进服务创新，加大服务力度，扩大服务覆盖面，努力提升服务水平。
一是推行了“首问责任制”服务，即客户在进入公司遇到的第一个员工为首问负责人，各部室在岗被询问的工作人员即为首问责任人，首问责任人对客户提出的问题或要求，无论是否属于自己职责范围内的事，都要热情接待、热情服务，并负责引领、接待客户办理完所有业务。
二是实行AB岗工作制。AB岗工作制是指岗位责任人离岗期间，有明确的备岗责任人代替其履行职责的制度。公司所有内勤员工均实行AB岗，一方面方便服务客户，不影响工作，一方面可以全面锻炼公司员工的工作能力。
三是实行服务承诺制。服务承诺制是指公司各部门（包括业务一线、营运服务二线和后援管理三线）针对公司各部门和社会各界庄重做出的服务承诺。公司推行了“理赔服务承诺”、“客户管理服务承诺”、“个险业务服务承诺”、“团险业务服务承诺”、“银邮业务服务承诺”、“后勤保障服务承诺”，为优质服务客户提供了有力的保障。
四是实行限时办结制。公司明确规定，理赔案件限时、限次办理，自收到客户完整的投保资料之日起8个工作日内向客户送达保险合同和发票；对于索赔材料齐全、手续完整、属于保险责任且不需要调查的案件，在营业柜面现场办结；转交件在7个工作日内做出理赔决定；所有业务员100％持证上岗；100%客户回访；宁夏保监局人身险投保提示100%送达。
五是窗口部门一次性告知制度 。即客户和业务员在公司营业大厅服务窗口提交咨询或者申请办理业务时，窗口部门工作人员必须一次性告知其办理事项所需的全部材料或需要补充的材料。对符合办理条件的业务事项，应当予以受理；对不符合条件的，应当当场告知客户，并说明相应的理由。 对手续、材料不齐全或不符合办理条件的，应一次性书面告知其所需补正的材料及办理条件、程序、时限、费用等。
六是实行无休日服务和微笑服务。公司营业大厅和重要业务部门周末不休息，95500客服电话24小时畅通为客户和业务员提供服务方便，全员微笑服务使客户真正感受到了太平洋保险最真切、最贴心的关怀。
七是在服务设 ……（未完，全文共2420字，当前仅显示1538字，请阅读下面提示信息。收藏《寿险“优质服务窗口”先进事迹材料15》）