汽运公司“服务质量年”活动实施方案

目录/提纲：……
一、指导思想和目标任务
（一）指导思想
（二）目标任务
二、活动内容和措施
（一）践行服务承诺（常态化）
（二）全力做好第八届全国残疾人运动会保障工作
（三）着眼发展，完善服务硬件设施
4、完善车站电脑售票系统和相关硬件设施，提高服务水平（10月底前）
（四）不断完善质量管理体系，逐步建立“快速响应服务机制”
1、认真开展旅客班车的ASQ、KPI调查活动，进一步提高服务质量水准
2、认真开展明星员工的评选活动，以此推进服务质量的提高
4、建立服务承诺响应机制
（五）加强培训教育，不断提高主动服务意识
2、开展服务质量主题活动、专题讨论等
三、实施步骤
（一）准备部署阶段（4月15日前）
（二）全面推进阶段（4月中旬至10月31日）
（三）总结提高阶段（11月1日至12月31日）
五、工作要求
（一）提高思想认识
（二）加强组织领导
（三）注重落实
（四）做到统筹兼顾
……
汽运公司“服务质量年”活动实施方案

为全面落实机场公司2011年服务质量工作目标和任务，根据机场公司《关于开展“服务质量年”活动的通知》（杭萧机发〔2011〕35号）的文件精神，为进一步加强服务质量管理，提高服务水平，提升满意度，结合本公司工作实际，特制定本方案。
一、指导思想和目标任务
（一）指导思想
以科学发展观为指导，围绕机场公司“三年做优、五年做强”的总体目标，以提升乘客满意度为核心，全面落实公司2011年服务质量工作目标和任务，不断提高服务质量和产业素质。
（二）目标任务
通过开展“服务质量年”活动，以践行服务承诺、做好残运会保障为主线，通过深化质量管理体系运行，从系统的各个环节着手，全方位的克服服务质量短板效应，践行“快速响应、至诚至微、超越期望”服务理念，初步确立“快速响应”的服务机制，为“十二五”开好局。
二、活动
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略599字，正式会员可完整阅读）……　
份）；
6、各部门要严格落实值班制度，保持良好工作状态，坚守岗位，恪尽职守，保持24小时通讯畅通，发现问题必须及时向上级汇报（常态化）；
7、本着“残运会期间无小事”的原则，在各项工作中发现问题要边汇报、边解决，以便使领导能够在第一时间内掌握情况、处理问题（常态化）。
（三）着眼发展，完善服务硬件设施
1、加强车辆调度管理，做好机场路改造期间分线保障工作（改造期间）；
2、加强与政府相关部门的对接，完善机场地面交通网络建设，积极优化杭州市区旅客班线（12月底前）；
3、不断开拓新的市内巴士线路，如滨江、黄龙旅游集散中心等，进一步方便乘客搭乘民航大巴（12月底前）；
4、完善车站电脑售票系统和相关硬件设施，提高服务水平（10月底前）。
（四）不断完善质量管理体系，逐步建立“快速响应服务机制”
1、认真开展旅客班车的ASQ、KPI调查活动，进一步提高服务质量水准。以旅客班车ASQ、KPI调查测评为手段，组织专人定期检查ASQ、KPI指标值，特别是往来机场的地面交通工具的ASQ和旅客等候班车时间的KPI指标测评，根据航班情况，及时调整班车运力，缩短旅客等候时间（每季度）；
2、认真开展明星员工的评选活动，以此推进服务质量的提高。将工作中表现突出的员工推选为明星员工，为大家树立学习的标兵和榜样。通过明星员工评比活动，进一步促进服务工作的深入（每季度）；
3、对2011年汽运公司服务质量工作总体目标进行责任分解，确定细分目标值并分解至三级部门，由三级部门再行分解落实（3月底前）；
4、建立服务承诺响应机制。现场值班领导和带班队长要及时解决并妥善处理乘客的需求或矛盾，力求在第一时间给予满意答复；（常态化）
5、加强车站所属员工和售票员（机场外售票点）、检票员及行李工等外包岗位的服务质量监管，不断提升服务水平（常态化）；
6、及时处理和协调机场公司各单位与外事汽修厂的纠纷与投诉，切实履行监管责任（常态化）；
7、加强与协作单位的沟通联系，以便发生大面积航班延误时能及时提供运力支持（常态化）。
（五）加强培训教育，不断提高主动服务意识
1、要规范如员工仪容仪表、礼仪态度标准，加强现场监督（常态化）；
1、对员工仪容仪表、服务技巧和提升服务意识进行分部门和集中培训（分部门每月一次；集中8月底前）；
2、开展服务质量主题活动、专题讨论等。利用“质量月”、“消费者权益日”、文化宣传月等活动，强化服务质量意识，检讨服务改善举措（根据机场公司时间节点）。
三、实施步骤
（一）准备部署阶段（4月15日前）
按照机场公司《关于开展“服务质量年”活动的通知》要求，结合本公司实际，研究分析存在的问题和薄弱环节，以追求实效为工作方向，抓住重点，制定本公司的“服务质量年”活动具体实施方案。
（二）全面推进阶段（4月中旬至10月31日）
按照机场公司的方案和本公司的具体实施方案，明确时限和责任，全面推进“服务质量年”活动。
（三）总结提高阶段（11月1日至12月31日） ……（未完，全文共2645字，当前仅显示1681字，请阅读下面提示信息。收藏《汽运公司“服务质量年”活动实施方案》）