护士服务礼仪规范

目录/提纲：……
一、护理哲理
1、人是生理、心理、社会文化、精神的统一体，而且各有不同的需要
2、环境：是人类赖以生存的基本条件，包括外环境和内环境
4、每一位患者对自身健康状况都有知情权和同意权，并且应该受到尊重
6、护理专业要与其它专业人士互相协作，以提供优质健康服务
7、护理须向病人/家属、医院、护理专业及社会负责
8、护士有责任不断学习，以增进专业知识和技能，为患者提供高水平服务
9、护理、教学、科研是一个互动的整体
二、护理人员职业道德规范
三、病区文明规范
（一）环境标准：
1、整齐、安静、舒适、温馨
2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味
3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁
4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻
（二）病区便民措施
1、做好新病人入院介绍
2、为老、弱、残、重病者排扰解难
3、主动帮助病人热饭菜
四、护士礼仪规范
（一）护士仪容仪表服饰礼仪
1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤（夏季可着裙装）、工作鞋
4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等
6、淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油
7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤
8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所
（二）护士举止礼仪
1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美
（三）电话礼仪
2、接电……

市第二医院重症医学科青年文明号服务岗
护士服务礼仪规范

一、护理哲理

护理学是一门生命科学中综合自然、社会及人文科学的应用科学，是一门最富人性关爱的科学。
随着医学模式的转变，护理学已经对人类社会的“自然人”到“社会人”的认识上发生了质的飞跃，并走向更为广阔的领域，包括生物学、心理学、人文学、社会学等。
我们相信：
1、人是生理、心理、社会文化、精神的统一体，而且各有不同的需要。满足不同患者的需求，是护士的天职。
2、环境：是人类赖以生存的基本条件，包括外环境和内环境。我们应帮助患者适应环境，从而促进并维持人的健康。
3、健康，不仅仅是没有躯体疾病，还要有完整的生理、心理状态和良好的社会适应能力。护士的职责是通过健康教育及个人/家庭和社会资源的充分利用，帮助患者维持最佳的健康水平。
4、每一位患者对自身健康状况都有知情权和同意权，并且应该受到尊重。
5、护理是以病人为中心的照护，通过持续评估、诊断、计划、实施及评价的护理过程为病人解决问题。
6、护理专业要与其它专业人士互相协作，以提供优质健康服务。
7、护理须向病人/家属、医院、护理专业及社会负责。
8、护士有责任不断学习，以增进专业知识和技能，为患者提供高水平服务。
9、护理、教学、科研是一个互动的整体。我们应在实践中不断总结经验、开发和创新，推动学科的发展。

二、护理人员职业道德规范

……（新文秘网https://www.wm114.cn省略959字，正式会员可完整阅读）……　
/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。
（5）拾物
头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。
（6）开关门
头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。
（7）推治疗车
肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135º—160º角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的噪声。
2、护士举止文明规范
（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。
（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。
（3）自行车进入院区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。
（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。
（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。
（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。
（三）电话礼仪
1、打电话的礼仪
（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。
（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。
（3）听到对方_，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。
（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。
（5）对方不在时的应对
①用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。
②请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。
③请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；***给他打电话”。
（6）打错电话要致歉。
（7）等对方说了“再见”后再挂电话。
2、接电话的礼仪
（1）电话铃响，应尽快去接。
（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，**科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“您打错了”等用语。
（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”
（4）转接电话前说“请稍候”。
（5）尽量给人方便
“很抱歉，***不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”
（6）接到打错的电话也需要礼貌应对“对不起，您好像打错电话了”。
（7）应在对方挂电话后再挂电话。
3、电话交谈礼仪
（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。
（2）合适的语音语调。
（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。
（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。
（5）认真倾听，必要时记录。
4、接打电话的注意事项
（1）病区工作人员无特殊公务上午8—10点不打外线电话。
（2）不打超时电话。
（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请求维修。
（4）不在病区大声呼叫别人接电话。
（5）查房及治疗操作期间不得回复电话。

五、护士语言规范

（一）语言服务规范总则
“同志”相称，“请”字当先；“谢谢配合”不离口边；“对不起”，操作失误，不忘道歉；微笑服务处处体现。
（二）护士语言规范的基本规则
1、规范性：语文清晰、词义准确、通俗易懂。
2、b_m性：对病情视病人具体情况，或直言相等或委婉含蓄，对病人隐私应特别予以b_m。
3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语文，不能指责训斥病人。
4、注意语言的分寸：谈话时护士的情感表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然而稳重。
（三）护患沟通的要求
1、恰当的态度
①声调：亲和、声调高低有度、快慢有节，以对方能听清楚为准。
②表情和手势：必须自然、大方，适可而止，恰到好处。
③姿态：保持良好的姿态，交流时双方应保持恰当距离，一般在50—100cm之间。
④眼神：与人交谈时，眼神通常应注视对方，注视对方的眼神应自然、柔和，注视的区域通常是对方肩膀处，额头以下的部位。也可以注视对方与不注视对方之间交替。目光交替通常有两种方式：一是在注视对方一会以后目光移开，看着别处，过一会再注视对方，二是交谈对方非常默契地交替着注视对方。
一般情况是讲的人看着别处（前方或眼前），听的一方注视着对方。目光交替的使用避免了长时间注视对方以及眼神互相对视时所引起的尴尬。
2、注意倾听
①注意力集中 倾听时注意力集中是基本的聆听礼貌，用心去体验对方谈话所体现的情景和思想。
②积极反应 倾听别人谈话时，要做出相应的反应（包括表情、眼神和语言），作为对对方的反馈。最积极的反应是对对方的谈话表示肯定和赞同，因此，当对方的观点与你的看法基本一致时，应及时作出赞同的反应，倾听时可提一些问题，引导对方作更为深入的交谈。
③不轻易打断对方谈话 在倾听谈话时，如遇有未听明白或想进一步了 ……（未完，全文共9862字，当前仅显示2694字，请阅读下面提示信息。收藏《护士服务礼仪规范》）