在2014年全省旅游监管工作会议上的讲话

目录/提纲：……
（一）旅游执法工作实现新突破
（二）旅游投诉工作取得新成效
（三）旅游质量监管工作形成新亮点
（四）旅游质监执法队伍建设取得新进展
二、2014年全省旅游质监执法工作重点
（一）加强企业质量监管，建立严格的退出机制
（二）切实加强导游队伍管理
（三）切实加强旅游执法能力建设
……
在2014年全省旅游监管工作会议上的讲话
省旅游监察总队总队长

各位局长，各位代表：
　　　　大家好！
　　　　首先，我代表省旅游监察总队，向荣获2013年度全省旅游质监执法工作先进单位和先进个人荣誉称号的同志们表示衷心的祝贺！希望受到表彰的单位和个人，在今后的工作中，再接再厉，再创佳绩。刚才，周局长作了重要讲话，对全省旅游质监执法工作给予了充分认可和很高评价，对今年的工作提出非常具体要求，我们倍受鼓舞，并深感责任重大。希望全省各级旅游质监执法机构一定要认真学习领会，抓好贯彻落实。在这次会议上印发的十七城市关于旅游质监执法工作总结和工作打算，我认真进行了阅读学习，其中有很多亮点，很多创新，很多经验，大家要互相学习，相互借鉴，共同提高我们的执法水平。下面，根据会议安排，我就贯彻落实周局长重要讲话精神，做好全省旅游质监执法工作谈几点意见。
　　　　2013年全省旅游质监执法工作情况
去年是山东旅游业的丰收年、平安年、和谐年。各项经济指标均创历史新高，旅游质量、市场秩序越来越好。就全省旅游质监执法工作而言，也是工作力度最大、工作方法最活、工作成效最为显著的一年。归纳起来，主要有以下几个突出
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略806字，正式会员可完整阅读）……　
对企业投诉中的问题，许多执法单位主动到旅行社给经理们、导游们讲课，教他们如何规避风险、如何处置突发事件、如何处理投诉等等。尤其是一些游客对济南、青岛几家旅行社的不实举报，执法单位都依法维护了旅游企业的合法利益。三是赢得了市场和谐稳定。各级旅游质监执法机构除了认真处理投诉、化解旅游纠纷外，还经常在媒体上公布投诉电话、刊登典型案例、发布出游提示，倡导游客理性消费。全年没有发生重大的、_性的质量事件，确保了市场秩序的稳定。
　　　（三）旅游质量监管工作形成新亮点。各级旅游质监执法机构不断创新监管思路，综合发挥多方面力量，实现对旅游质量的多角度监管、全方位引导和全过程监控，可以说，举措多、亮点多、效果优。一是很好地发挥了游客的监督作用。围绕游客监督我们开展了两个大活动：第一个是省市联合开展的“千名眼线卧底 暗访旅游质量”活动，利用贺年会、“五一”、“十一”三个重要时段，向社会公开招募1000名游客作为“眼线”卧底旅游团队，对旅行社的服务质量进行全程监督。这项活动，引发了媒体广泛关注，社会轰动效应明显，《齐鲁晚报》在头版头条进行了报道，相关主流媒体也跟进进行连续报道。在这项工作中，各市发挥了很好作用，不仅主动招募游客，处理眼线反映的问题，而且与当地媒体合作，大力宣传，有声有色，不仅宣传了自己，也极大地震慑了各种违法违规行为。另一个活动是深入开展游客满意度测评。总队联合青岛、烟台、济宁、泰安、威海等城市对泰山、三孔、蓬莱阁、崂山、南山、刘公岛6家5A级景区开展游客满意度测评活动，通过游客测评渠道发现问题，推动景区不断完善设施，提升管理服务水平。烟台市自2009年来，坚持每年组织开展旅游企业游客满意度调查，并通过主流媒体向社会发布测评情况通报，引起社会的广泛关注，推动旅游企业提升质量。还有济南、济宁等城市，周局长已经提出了表扬，给予了充分肯定。二是发挥了质量公报的警示作用。在全国率先实行旅游质量公示制度，自2007年7月开始，每月通过媒体向社会公开发布《山东旅游质量公报》，反映旅游质量和秩序方面的问题。去年与各市联合发布的《山东省旅游质量公报》，不仅引起市县旅游部门高度重视，也引起各旅游企业的高度重视，特别是旅游企业，对被曝光的质量问题迅速整改，全省旅游质量有了明显提升。三是发挥了举报中心的作用。去年总队设立旅游企业违法违规举报中心，安排专人负责，公布举报电话，负责受理违法违规行为的举报，对举报的重大违法违规案件建立台账，做到“一案一账”，跟踪督办，不结案不销账。在《齐鲁晚报》、《大众旅游》等省内主要媒体设立违法违规行为曝光台，公开披露典型反面案例。四是发挥了“品质游参考报价”引导作用。从去年第二季度开始，联合各市旅游质监执法机构，与《齐鲁晚报》等媒体合作，每月以总队名义公布优秀旅行社“品质旅游”线路报价，为游客出行提供参考，截至2013年底，已公布旅行社“品质旅游”报价7期，涉及14家旅行社的60条线路，为游客理性消费起到了宣传引领作用。烟台监察大队除了给总队推荐旅行社产品外，自己在当地媒体发布旅行社品质游线路报价。五是发挥了信息化监管旅游质量的作用。截至去年底，全省“品质保障系统”的使用率已达80%，枣庄、烟台、泰安接近100%,济南、青岛、济宁、聊城在95%以上。枣庄市创造性地将二日游“刷票系统”和“品保系统”相结合，不仅把“品保系统”作为市场管理的平台，而且成为“二日游活动”定位客源、统计人数、分析市场的主要工具，全市所有导游均能携带电子委派单带团，使用率位居全省前列。
（四）旅游质监执法队伍建设取得新进展。去年，总队实行参公管理，在局机关帮助工作的同志全部回归到旅游执法岗位，省旅游监察总队正处于执法人员最多、力量最强的鼎盛时期。潍坊市积极争取市编委设立了“潍坊市旅游监察支队”，编制9名，去年到位4人，支队为财政拨款正科级事业单位,待条件成熟后争取升格为副县级单位。枣庄市旅游监察支队去年又招聘3名工作人员，旅游质监执法人员达到11人，旅游执法力量进一步增强。济南、青岛、淄博、枣庄、烟台、泰安、日照、滨州等市旅游质监执法人员编制都在10人以上。长岛、蓬莱、曲阜等县级优秀旅游城市或旅游强县也都进一步加强了旅游质监执法机构建设，配备了专职 ……（未完，全文共8283字，当前仅显示2262字，请阅读下面提示信息。收藏《在2014年全省旅游监管工作会议上的讲话》）