在2014年全省旅游监管工作会议上的讲话2

目录/提纲：……
一、关于去年全省旅游监管工作的简要回顾
二、关于今年旅游监管工作重点
（一）以旅游标准化为抓手，推动旅游质量全面提升
（二）以加强A级旅行社评定为重点，积极推动旅行社转型升级
（三）强化质量管理，切实提高星级饭店服务水平
（四）切实增强责任感，扎实抓好旅游安全工作
（五）切实加大监督管理力度，认真搞好旅游市场综合治理
（六）充分发挥职能作用，认真做好旅游投诉处理工作
（七）深入开展旅游诚信建设和精神文明建设
（八）强化教育培训，切实加强旅游质监执法队伍建设
……
在2014年全省旅游监管工作会议上的讲话2
省旅游局副局长

同志们：
　　　　这次会议，主要是贯彻全省旅游工作会议和全国旅游监管工作会议精神，专题研究部署今年旅游质量监管和质监执法工作。监管处、监察总队两位负责同志，还将具体安排有关工作，下面，我先讲几点意见。
　　　　一、关于去年全省旅游监管工作的简要回顾
　　　　去年，全省各级旅游部门认真贯彻国家局和省局有关旅游监管工作部署，勤奋努力，积极开拓，各项工作取得良好成效。
　　　　就质量监管工作讲，一是，旅行社发展取得可喜进步。目前，全省旅行社总数达到1975家，居全国首位。A级旅行社评定工作取得积极进展。到去年底，全省共有A级旅行社213家，其中，五A级旅行社24家，四A级旅行社27家，三A级旅行社162家。经国家局批准，26家旅行社获得出境旅游业务资质，全省出境组团社达到88家。旅行社实力不断增强，去年济南、青岛、烟台、威海、东营、临沂等市共有12家旅行社进入全国“百强”行列。
　　　二是，星级饭店工作取得明显成效。到去年底，全省星级饭店达到917家，其中，五星级30家，四星级153家，三星级494家，二、一星级240家，总数位居全国第三。济南、青岛、烟台三市星级饭店数量超过100家。各级旅游
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坊、淄博、威海、临沂、东营、泰安等市投保率达到80%。
　　　旅_业精神文明建设取得好的成效，目前，全省旅_业全国青年文明号已达33家，连续多年居全国首位。省级青年文明号153家。
　　　　就质监执法工作讲，一是，旅游市场监管力度明显加大。去年，全省旅_业认真贯彻国家局关于开展旅游市场专项整治的要求，专门召开全省加强监督管理规范旅游市场秩序工作电视会议，17市和县级市设立分会场，对旅游市场整治进行全面动员部署。各级旅游质监执法机构认真组织开展旅游市场检查活动，累计出动执法人员2196人次，查处违法违规企业233家。济南市处罚旅行社27家，旅游景区1家，黑社7家；泰安处罚旅行社11家，旅游饭店3家；滨州处罚旅行社10家，旅游饭店2家，旅游景区2家。日照、德州、聊城、滨州等市联合公安、工商等部门开展市场综合检查，莱芜、菏泽等市积极推行旅游品质保障系统，有效规范和强化了旅游市场管理。
　　　　二是，旅游投诉工作成效显著。去年，全省受理旅游投诉823件，立案处理801件，结案率达到97.33%。受理投诉最多的青岛市全年接到游客来电、来访、来信等旅游投诉和咨询1.2万余件，受理投诉480件，案件处结率99.87%，满意率99.74%。为维护游客利益，引导游客理性消费，省监察总队在省内主要媒体每月公布旅行社“品质旅游”线路报价，为游客出行提供参考，受到欢迎。
　　　　三是，社会监督渠道进一步拓宽。创新开展“千名眼线卧底 暗访旅游质量”活动，在全省公开招聘一千名游客卧底旅游团队，对服务质量进行全程监督，涉及境内外140条旅游线路，500家企业，发现问题370余个，对15家违规企业下达改正通知书。省监察总队、济南、济宁等市分别对A级景区开展满意度测评，通过媒体向社会发布测评情况，对推动景区改进管理也发挥了积极作用。
　　　　四是，质监执法制度进一步健全完善。省及各市县旅游执法机构积极推进建立完善旅游公示、有奖举报等制度。省监察总队专门设立旅游企业违法违规举报中心，坚持定期发布《山东旅游质量公报》。烟台市建立了旅游服务质量公报、质监统计月报、质监工作公报，市场暗访检查报告、旅游质监警示公告、旅游质监公告的“三报三告”制度，质量监管工作水平得到明显提升。
　　　　去年在全省各级旅游部门共同努力下，旅游监管各项工作取得良好成效，但也存在一些问题和差距，概括讲，目前旅游监督管理的方式、方法有待创新。在不少方面我们的工作还思路不宽、办法不多。就监管力度讲，在一定程度上还失之于宽，失之于软的问题。基础性工作较为薄弱。工作开展还不平衡，游客对旅游质量和市场秩序还有这样那样不满意的地方，需要我们认真研究，切实解决。
　　　　二、关于今年旅游监管工作重点
　　　　关于今年全省旅游监管工作，总的想法是，以提高人民群众和游客满意度为目标，围绕“提升质量”和“规范秩序”两项重点任务，进一步创新思路，创新工作方式，善于和敢于严抓严管，往实处抓，往细处抓，夯实基层、基础工作，全面提升旅游旅游质量，优化旅游环境，为全省旅游业发展提供重要保障。
　　　　（一）以旅游标准化为抓手，推动旅游质量全面提升
　　　　标准化是提升旅游质量的重要基础和技术支撑。近年来，国家旅游局把实施旅游标准化战略，作为提升旅游业整体素质的一项重要举措，在全国开展全面推行旅游标准化试点工作，成效显著。根据国家局部署，结合我省实际，今年要重点抓三个方面工作：
　　　　一是，以深入落实《好客山东旅游服务标准》为重点，全面推进现有旅游标准的落实。近年来，国家局、省局以及各市、部分旅游企业先后制定出台了包括旅行社、饭店、景区等在内的一系列国家、行业、地方、企业旅游标准。这些标准的推行，对规范和提升旅游服务质量，发挥了十分重要的作用。但标准落实不严，不到位的问题，在相当部分旅游企业依然普遍存在，这是造成不少企业存在质量问题的重要原因。因此，继续深入抓好现有国家、行业、地方、企业标准的落实，依然是十分重要的任务。特别需要强调的是，《好客山东旅游服务标准》是为突出“好客服务”特色，在国家、行业等若干标准基础上，制定的一个综合性旅游服务标准，这一标准的出台，对弘扬好客文化、提高好客服务水平发挥了重要作用。各地要继续重点搞好《标准》的落实，进一步提升我省好客服务水平，真正做到微笑待客，有问必答，有求必应，彰显好客服务特色。
　　　　二是，积极组织搞好旅游标准化试点工作。今年国家旅游局将继续在全国组织开展旅 ……（未完，全文共10076字，当前仅显示2396字，请阅读下面提示信息。收藏《在2014年全省旅游监管工作会议上的讲话2》）