宾馆客务服务程序汇编

目录/提纲：……
1、收取客衣1、上午09：00以前将客人需洗衣物从房间取出
2、检查登记1、收洗的客衣要检查是否有破损或遗留在衣袋内的物品
3、服务员做到事事认真1、认真登记
4、送还洗衣1、洗衣房退回的洗衣应与登记本仔细核对
3、检查客房安全设施1、检查客房安全设施，有无烟雾
3、注意事项1、如果来访客人拒绝来访登记应及时报告上级
……
宾馆客务服务程序汇编

引领服务程序

客人抵馆后，微笑问好，用规范手势引领至房间。
要先引领主要领导，再引领其他随员。
引领员引领时，要在客人左前方1.5米位置，余光朝向客人，同时注意手势和语言提示。
要清晰准确掌握房号及引领路线。
对客人的询问有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，体现帮助客人的意愿，并提供后续服务。
离开房间门口时，引领员应面对客人告别，轻关房门。


前台工作流程
时间 内容 要求
1、上岗 07：00~08：00 1、 着工装上岗
2、 参加晨会
3、 交接班 1、工装整洁，女员工化淡装
2、见到客人主动问好
3、与上一班次做好交接，清点，客人要求及注意事项等
2、卫生清理 全天 1、 清理客房
2、 清理分担区卫生 1、符合检查标准
3、收取客衣 08：10~09：00 1、将客人需洗衣物收到前台，填写洗衣单后送交洗衣房 1、做到“五清”
2、填写洗衣记录本
4、会议服务 全天 1、提前备好会议室，站位引领
2、会场服务
3
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略736字，正式会员可完整阅读）……　
季：17:00；夏季17:30） 按要求时间开住客区域灯，特殊情况特殊对待
按规范要求做好晚变样工作，符合检查标准
床头摆放矿泉水，夏季插驱蚊器
开空调（夏季：26度，一档，冷风；冬季：22度，一档，暖风）
13、检查巡视、卫生清理、报夜审表、填写交班本 20：00-23：00 每半小时巡视检查一次
做好未完成的卫生清理工作，公共区域卫生
和总台，服务中心对房号
填写交接班本 认真巡视，有可疑情况及时上报
符合检查标准
认真仔细核对
交接班本字迹工整，整齐干净
14、次日早 晨工作 06:00-08:00 1、06：00起床
2、开大门、关灯、夏季开窗
3、清理大门口等公共区域（烟筒、烟缸、卫生间、大厅地）
4、准备会议室
5、做好早变样
6、交接班 1、淡妆，符合仪容仪表要求
2、和接班人员做好交接工作


进房程序
首先观察房门旁是否有“请勿打扰”的指示灯闪亮，以免打扰客人。
以手中指在门板上有节奏地轻敲房门，一次敲三下，每次敲三组，每组中间间隔三秒钟，然后再按三下门铃，每下间隔三秒钟，带宾客允许后方可开门进入。
若无人开门，自报身份（客房服务员）后，方可用磁卡钥匙将门打开。


接听电话服务程序
铃响三声内立即拿起听筒。
超过三声要说“对不起，让您久等了”。
接听电话时要说：您好，**号楼（服务中心），很高兴为您服务。
听到对方讲话时要不断有回声，如“知道了、明白、是”等。
重要内容要记录并复述一遍。
问“还有什么事吗？”
最后说“再见”。
确认对方挂断后，方可放下听筒。


会议服务程序
会前准备：
收到会议通知后，需详细了解会议名称和主办单位人数、时间、标准及其他要求。
检查会议室内的设备设施完好和卫生间的卫生质量（灯是否完好、温度在22℃左右、钟表时间是否准确、地毯是否干净、窗帘是否缕顺、壁画是否摆正、空气是否清新、音响是否好用）。
检查会议服务人员的仪容仪表和站位情况。如有副省级以上领导参加时，要备好柠檬水和龙井茶水。
服从宾客的合理要求，严格做好交接班工作，不使服务中断。
布置会场：
按会议要求布置好会场。
会场桌椅摆放整齐干净。
如有副省级领导参加（或有特殊要求），每个位置要摆放黑色垫板，垫板要和会议桌桌沿平齐，垫板中间处夹上3张信纸，信纸的右侧依次摆放红蓝铅笔和铅笔，笔的底部和信纸平齐，笔尖朝上。
水杯要放在杯垫上，如有副省级领导参加（或特殊要求），要放杯托，杯托里物品顺序从左至右依次为小方巾、口杯（口杯里放柠檬片）、矿泉水、茶杯。如有省委常委会或国家领导人开会时，杯托里物品顺序从左至右依次为小方巾、糖杯、口杯（口杯里放柠檬片）、茶杯，每个糖杯里放4块润喉糖。(注：矿泉水不摆在桌面上，会议开始前10分钟倒好，根据引用情况随时填补）。
热水瓶放在会议室内要求整齐、干净。
按要求所需摆放并调好麦克风、幻灯机、电视机、录像机等。
检查室内温度、音响、灯具等设备是否完好。
会议服务：
会议开始前40分钟，将会议所需用品准备完好，在会议室门旁摆放好信纸，小信签，笔筒（笔筒里要放三只红蓝铅笔、三支铅笔和三只圆珠笔）打开会议室门。
根据客人要求将指示牌摆在特定位置。
在会议室开始前40分钟站在会议室门口迎接客人，向客人问好，帮助客人接挂衣帽，引导客人到会议室，伸手示意，拉椅就座。
待客人坐好后，为客人送上毛巾（冬天毛巾要加热）、倒茶水。倒茶水要从客人的右侧，水要到七成满（如人数多时可在会议前10分钟，将小毛巾备好，矿泉水和茶水倒好。
服务后服务员按标准姿势站在会议室内门一侧，随时为客人提供服务，不得漏岗。
随时保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也要保持安静，东西轻拿轻放。
通常每隔15分 ……（未完，全文共5886字，当前仅显示2067字，请阅读下面提示信息。收藏《宾馆客务服务程序汇编》）