国税局办税服务厅标准化建设工作汇报

目录/提纲：……
一、主要做法及成效
（一）抓重点，规范业务流程
（二）抓素质，突出业务培训
（三）抓落实，细化职责要求和机制
（四）抓作风，严肃工作纪律
（五）抓考核，完善绩效考评办法
二、存在的问题及下一步工作打算
（一）受硬件设备需求制约，办税服务厅还未能按计划施行全功能“一窗式”
（二）窗口人员综合业务素质有待进一步提高
（三）加强普通发票内部监管
一是提高发票管理岗人员素质
二是规范发票台帐管理
三是加强执法监督
（四）提高征管工作质量，降低执法过错率
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国税局办税服务厅标准化建设工作汇报
　　
　　今年来，为深入推进办税服务厅标准化建设，大厅紧紧围绕“8152”的工作要求，紧扣时代特色，立足高起点，勇做先行者，重点在完善业务流程、业务素质培训、严格绩效考核、细化考核细则、严肃工作纪律等方面下功夫，倾力打造一流办税服务平台。

　　一、主要做法及成效

　　（一）抓重点，规范业务流程。

　　为了更好适应新形势下涉税业务办理的需要，按照“前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的办税要求，不断提高税收执法质量和办事效率，努力改进服务作风，最大程度方便纳税人，组织编写了《涉税事项操作手册》，力求办税业务制度化、标准化、规范化。

　　《涉税事项操作手册》共分为三个部分。第一部分为“即办事项业务流程”，即纳税人直接在办税服务厅前台，即可办结的涉税事项业务流程，此类业务共有5类46项。主要介绍了业务概述、纳税人应提供的资料、办理程序和工作时限。第二部
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的讲解。组织建立了分局业务知识题库，方便大家网上做题，促进个人学习提高。在5月份组织的业务考试中，办税服务员普遍取得了较好的成绩。

　　（三）抓落实，细化职责要求和机制。

　　按照标准化建设工作要求，将考核细则分解为办税定位、办税环境、管理制度、岗位流程、纳税服务、工作考核等6个方面48项考核内容。

　　办税定位方面要求做到两个“一律”，即纳税人申请办理涉税事项一律由办税服务厅受理办理，调查核实事项一律由税收管理员完成；理顺管理_，明确办税服务厅实体地位。办税环境要求窗口设置统一、功能区域设置合理、内外标识统一、办税设备完备。管理制度方面要求明确工作职责，做到岗位设置明晰，岗责体系健全；建立业务衔接制度、内部管理制度、安保及环境卫生制度等各项管理制度，印刷成册，严格按制度管人管事。岗位流程方面要求做到办税流程规范，协调机制畅通。纳税服务方面要求做到服务措施完善、创新特色服务，宣传服务到位。工作考核方面细化为工作质量考核、服务考核、工作纪律考核及考核结果运用。对照市局关于标准化建设的考核内容，明确评分标准，逐条组织实施，促进了办税服务厅工作落实和提高。

　　（四）抓作风，严肃工作纪律。

　　要保障工作优质高效完成，干部队伍作风建设是关键。制定了工作考勤制度及请销假管理制度，办税服务员必须严格遵守工作纪律，不得无故迟到、早退，不旷工；工作时间不脱岗，不串岗，值班时间不离岗。明确了行为举止规范，要求举止大方得体，文明礼貌，不得与纳税人争吵，工作时间不得吸烟、吃东西、听音乐、聊天打游戏和看娱乐性报刊、书籍，不得在大厅内与亲朋好友及其他工作人员聊天。强化卫生管理，建立环境卫生值班制，要求做到办公用品摆放统一、整齐，桌面、柜面不摆放与办公无关的物品，保持办公环境干净卫生，窗明几净。

　　建立检查监督机制，实行内部监督和外部监督。内部监督由分局领导及科室负责人采用定期检查和不定期抽查相结合的方式，每周检查一次、每月抽查一次，检查结果及时通报。外部监督分为纳税人监督和社会监督。纳税人监督，公开监督电话，接受纳税人举报。办税服务员如果出现脸难看、事难办、话难听、拖拉、推诿、扯皮等现象，纳税人有权进行监督，经查实后按相关考核办法进行处理。

　　（五）抓考核，完善绩效考评办法

　　开展办税服务员工作绩效考核，进一步完善绩效考评办法。对办税服务员出勤、投诉、执法、税风税貌、岗位工作完成、临时工作完成情况等进行日常考核，细化考核标准，采取百分量化方式，记入被考核人员月度绩效得分，与奖惩挂钩。在量化考核方面，对基本工作量换算值进行了重新测算，确保考核工作更加公平、公正。前三个季度，共受理涉税事项逾万件，累计发放绩效考核奖金23022元。工作绩效实行按月考核按季奖惩兑现，同一季度个人绩效考核奖最高1047元，最低的只有252元。在此基础上，采取让纳税人、大厅窗口人员、业务科室评选的方式，以爱岗敬业、服务热忱、办事高效、咨询释疑到位、工作零差错等为评选条件，按季评选出一名“办税服务明星”，在大厅专栏披红表彰,营造争先创优的服务氛围。

　　二、存在的问题及下一步工作打算

　　办税服务厅围绕纳税人的需求，从征纳角色的定位、服务承诺的兑现到办税指南的设计，到服务措施的安排，再到服务礼仪的规范，做出了很多有益的尝试和探索，纳税服务的理念进一步深化、服务方式和服务形 ……（未完，全文共3625字，当前仅显示1831字，请阅读下面提示信息。收藏《国税局办税服务厅标准化建设工作汇报》）