践行群众路线换位思考大讨论征文作品（教育局窗口）

这些选择题，我们怎么做？
——急群众所急，服务不设限
**市教育局
践行群众路线换位思考大讨论征文作品（教育局窗口）

　　　　在教育惠民中心面对面给群众服务的日子里，一些服务案例引起了大家的思考和共鸣：
　　　　案 例 一
　　　　服务事项：3月29日上午，一位60多岁的老同志来到学生资助救助中心窗口，希望得到帮助。原来，这位老人的孩子14年前参加了省教育厅组织的出国留学培训，交了4500元培养费，当时承诺，如果学成回国，学费可以返还。因为老人的儿子毕业后把退学费的事情忘记了，想麻烦我们看看能否提供帮助？
　　　　怎么选择：群众询问的问题超出了我们的业务范围，因为这是老人和省里的业务关系，但老人说，他不知道应该找省里哪个部门，也不知道电话。因此，恳求我们帮忙。面对群众的诉求超出我们的服务范围时，我们是宁推不揽还是借助自身的资源为其提供尽可能的帮助，我们应当怎样选择？
　　　　我们的答案
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略649字，正式会员可完整阅读）……　
上班时间，但面对远道而来又急着赶回去的群众，我们怎么办？政府设定的服务时限和群众的求助需求，我们该怎么做这道选择题？
　　　　我们的答案：童双梅和李晓丽立即放下手中的书本，快速为三位同志办理了材料审定。并每人送了一份《**市教育惠民服务中心服务指南》，告诉她们以后如果有什么需要帮助的事情，拨打教育惠民中心的热线电话8791010或到教育惠民中心的网上在线服务求助。
　　　　三位女士的反馈：三位女士连声道谢，喜笑颜开、满面春风的走了。
　　　　我们的思考和共鸣：急群众所急，在特定情况下，为群众服务没有时间早晚限制，把自己的利益放在后边，长此以往，党和群众的血肉关系才能融合，群众才能在党危机时刻坚决站在党的一边。事虽小，影响大，只有这样，我们的工作人员才能在服务群众中不断提高自己的思想觉悟和工作能力，才能在服务中体会到和群众打成一片带来的幸福体验。
案 例 三
　　　　服务事项：我们的热线电话8791010全天候接收群众的咨询、投诉和求助，每天至少有100多个电话，最高峰时一天接了326个电话，有的电话通话时长近1个小时。
　　　　怎么选择：面对众多的电话，特别是个别超长电话，面对家长的喋喋不休，有时甚至横加指责，我们是不厌其烦，和颜悦色，加以开导，还是不胜其烦，草率应付，匆匆催促，结束谈话？
　　　　我们的答案：从2008年5月至今，惠民中心热线电话8791010已经受理群众6万多个事项，没有发生一起针对服务质量的投诉。
　　　　群众的回馈：这件事情憋在心里很长时间了，我说出来，心里就痛快了，希望你们能给个结果。热线电话已经得到了群众的信任，“8791010，一拨就灵”已经成为**公众的共识，教育惠民中心社会知晓率已经从2010年的60%提升到2013年的90%。
　　　　我们的思考和共鸣：急群众所急，解群众所困，用我们的麻烦换取老百姓的舒心，我们给群众服务，没有时间长短的限制，群众电话不管多长，我们都要耐心倾听，这是一名国家公务员应当具有的觉悟，能够付诸实践，更是体现一名优秀公务员的成色。如果我们不耐烦倾听群众的呼声，我们怎么知道群众的疾苦，怎么知道我们的工作哪些方面还需要改进？如果我们不听群众的诉说，群众还有谁可以作为诉说对象？群众还可以信赖谁？如果群众心里有憋屈不和我们诉说，说明我们和群众的距离远了，我们已经得不到群众的信任，这是相当危险的信号。群众能够敞开心扉把心里的话向我们倾诉，这是我们求之不得的事情，我们要做的就是耐心倾听，认真思考，积极作答，全力解决。
案 例 四
　　　　服务事项：自4月12日至5月中旬，全市近5000名参加教师资格证考试的同志将陆续到教育惠民中心进行相关材料的审定和证书的领取。
　　　　怎么选择：时间短，任务重，既要确保审核质量，又要高效快捷，不让群众等候时间过长，我们怎么办？譬如如果一天来人过多，怎样避免让群众等候时间过长？如果前来申领的同志不明白流程怎么办？有的同志需要复印身份证怎么办？有的同志口渴了，怎么办？
　　　　我们的答案：惠民中心组织相关人员对教师资格证申领的各个环节进行了认真研究，对可能出现的不良后果进行预判，制定了有效的应对措施。如及时购买了警戒线，防止秩序混乱；让六名同志熟悉申领业务，保证申领材料人员过多时，三个窗口同时审定，尽可能减少群众等待时间；购买了看板，设置了教师资格证申领流程说 ……（未完，全文共2866字，当前仅显示1822字，请阅读下面提示信息。收藏《践行群众路线换位思考大讨论征文作品（教育局窗口）》）