如何进行客户关系维护及提升竞争力

目录/提纲：……
一、如何处理与维护高端客户关系
二、如何提高银行网点的城市竞争力
一是硬件问题
二是软件问题
三是网点缺乏对企业文化的融入
一是改变客户行为，帮助客户成长，创造客户感知
二是创造独特的客户体验
三是形成强烈的视觉冲击
四是快速打造一批色彩鲜明的示范网点
三、如何调动员工的劳动积极性以及对薪金的合理分配
（一）运用灵活多变的奖励机制调动员工的积极性
1、民主管理，不要做统治者
3、沟通中的激励
4、引入竞争机制
二是必须掌握好竞争的度，竞争的同时强调协作
5、解决员工的后顾之忧
6、对创新的激励
（二）设计合理有效的薪酬制度
1、利用职级体系界定员工薪酬的不同标准
四、对银行基层营业网点工作的意见建议
1、要加强硬件建设
3、要借用IT之剑
4、要实施客户教育
5、要解决排队之痛
一是服务生产能力满足服务需求
二是对需求进行有效管理
6、要实施基础服务扫盲
一是做基础服务标准的创造者
二是确立规矩，贯彻法律精神
7、要做好投诉管理
一是明确接受投诉的心态
二是根据处理客户投诉原则，加强客户投诉管理
三是个人业务部要和电子银行部联合编制《营业网点投诉处理技巧与案例分析》
8、要倡导主动服务营销
9、要重新定位VIP
……
如何进行客户关系维护及提升竞争力

近年来，随着我国经济的高速发展，银行的业务范围和服务理念也在不断的发生着变化。银行间的竞争压力也越来越大，中国的金融市场正在不断的开放，随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。在这一大趋势下就要求银行业拓展业务范围、加强自身的内部管理，减员增效，提升品质。只有这样才能在日趋白热化的市场竞争中立于不败之地，为我们行的跨越式发展注入活力，获得了更高的市场增长率和收益率。维护好客户关系、提升竞争力是目前我行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。
一、如何处理与维护高端客户关系
由于高端客户维护工作的细致性和艰巨性，现将在此方面的工作总结如下：
1.要对客户进行细分，积累客户资源，要对我们的客户情况有深入的了解和清醒的认识。客户的积累主要有以下几个渠道：高端客户筛选系统，柜员和大堂经理的推荐，日常客户的积累。
2.高端
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略734字，正式会员可完整阅读）……　
的问题主要体现在以下三个方面：一是硬件问题。硬件问题包括网点功能分区、人员配备两方面问题。一些多年未装修的网点没有按功能分区进行设计，不少小一点的网点只有一台独立的ATM分立于营业厅之外。人员配备上，存在营业网点从业人员年龄老化的问题，基层行的柜面人员年龄比例失衡，队伍建设步伐滞后。二是软件问题。各支行对《基层营业网点规范化服务实施细则》等管理文件，执行力度不一，差距较大。三是网点缺乏对企业文化的融入。物理网点作为最显性化的企业文化展示窗口之一，但很少看到企业文化的踪影。做为企业文化一部分的人性化服务流程设计、物品科学摆放、高效快捷、快乐为本、团队合作等系列特点也都没有在营业网点服务现场中有鲜明体现。
总的说来，我行的服务现状突出体现在：大厅排队之痛、营销理财之弱、VIP优服之疏、员工精神之乏。排队之痛，体现了功能分区不合理、大堂分流力量不足、大量低效客户和三农客户为主要服务对象等问题。营销理财之弱，体现了全行目前还没有从结算向服务营销转型的现状。VIP优服之疏，体现了当前对贵宾客户的吸引力不足，体现了我们对VIP室建设内容空乏和利用率较低，体现了对理财业务的不重视，体现了营业网点服务资源配置的不科学和由此导致辞的落后困境。员工精神之乏，体现在营业厅的柜员和大常经理中没有形成一种团队精神和以客户为中心的服务理念认同。
2.提升我行营业网店服务水平的方法
要改变当前我们行网点服务上的上述缺点，就必须对全行的服务策略进行战略上的思考，先谋而后定，才能出奇而制胜。
我们银行的服务工作应该达到以下三个方面的目标：一是改变客户行为，帮助客户成长，创造客户感知。先要有一个正确的市场定位。二是创造独特的客户体验。不要和人家比我哪里比你好，而要和人家比我与你有什么不同。应该先从基础服务达标，再到主动服务跟进，再到营销体系建立，再到创造服务品牌，最后形成客户的独特体验，一步一个台阶的扎实推进。三是形成强烈的视觉冲击。没有个性的银行，很难给客户留下深刻的印象，客户对你没有深刻印象，就很难提高他对你的忠诚度，也就很难给你带来利润空间。从网点营业厅的设计、色调、风格到视觉冲击，从网点员工的服务着装、服务行为、服务用语到服务方式，从自助设备、电话银行、网上银行到电子广告媒体，都要进行立体化包装。形象要体现内涵，服务要体现特色，流程要体现个性化感知。四是快速打造一批色彩鲜明的示范网点。然后，从财富网点-精品网点-一般网点-自助网点，逐层次提升，从而形成我行全部网店服务质量的提升。
三、如何调动员工的劳动积极性以及对薪金的合理分配
（一）运用灵活多变的奖励机制调动员工的积极性
要想调动员工的积极性就要应针一些普遍性的问题，合理、适时、适势、综合地采用激励方法。
1、 民主管理，不要做统治者。统治者形象会引起员工的不满，长久必然影响员工的积极性。让每个人都有“参与其事”的使命感。有效的参与不仅能集思广益，更能以一种民主的方式激发员工的积极性。
2、 成人成事。抛弃传统的恩威并施激励方式，鼓励每一人成为人才，成就一项事业，满足每人实现自 价值的高层次需求。充分信任员工，大胆放手使用，让下属承担具有挑战性工作。但信任不等于放任，领导者应应向下属明显什么时间、什么事项、什么情况下必须向上汇报。
3、 沟通中的激励。通过沟通产生激励效果，首先是要尊重员工。尊重的方法是要做到与下属相处时不必说出的五点要求：纯粹倾听、不带批评、接纳差异、不作指责、肯定其独特的品格、多往好的方向去看、以关怀之心告诉他们你的真正想法。
4、 引入竞争机制。竞争是社会前进的动力，领导者应善于将竞争机制引入内部管理，从而激发员工的内在动力和自身素质的提高。采用竞争机制必须做好两件事：一是竞争必须公平、 ……（未完，全文共5868字，当前仅显示2060字，请阅读下面提示信息。收藏《如何进行客户关系维护及提升竞争力》）