银行2014年政风行风工作情况的报告

目录/提纲：……
一、广泛开门纳谏、深入查找问题
二、服务标准化流程导入，实现服务“优化升级”
三、多措并举缓解排长队问题，实现服务“提质提效”
四、服务和助推企业发展
五、加强消费者_工作，实现服务“依法合规”
一是合理调整柜口布局
二是建立人员机动调配机制
三是实现岗位间人员灵活调度
四是继续组织开展网点全员培训
……

关于工行**分行2014年政风行风工作情况的报告

**市政府纠风办：
　　根据**市政府纠风办《关于2014年“保民生促发展　请群众评议”民主评议政风行风工作实施方案》（南纠办［2014］15号）精神，工行**分行高度重视，召开专题会议研究部署，成立由“一把手”担任组长的领导小组，制定实施方案，在市政府纠风办和行评指导组的指导下，认真落实各项“规定动作”，将“服务流程标准化　服务品质上台阶”作为行评议题，以优质文明服务、提升网点核心竞争力、建设人民满意银行为抓手做好政风行风工作，取得了较好成效。现将主要情况报告如下：
　　一、广泛开门纳谏、深入查找问题。我分行在全辖范围内采取多种形式，广泛接触服务对象，通过多种形式征集客户意见和建议，如：委托基层行上门征询客户特别是小微企业的意见、市纠风办和市行评代表交办、在网点现场征集客户意见、组织市行评代表到网点现场检查、通过“面对面评议”征集意见、与部分行风监督员交流看法。我分行共收回有效意见函235份，通过征求意见，绝大多数客户对我行行风工作给予充分肯定，但其中也有部分客户和群众从进一步加强和改进我行行风工作的愿望出发，对我行中肯地提出意见建议。通过归纳整理，建议主要集中在：有的网点有的时候排队等候时间较长；办理有的业务手续较繁琐；有时柜员工作效率比较低；
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略890字，正式会员可完整阅读）……　
挂钩，实现服务与绩效的紧密结合。
三、多措并举缓解排长队问题，实现服务“提质提效”　
积极推进业务运营改革，以网点为单位逐一分析网点现状，根据网点业务量规模、客户结构、人员素质、空间和柜口布局、柜员劳动组合等基础信息，开展网点服务分区、岗位、柜口、人员、机具设备等基础资源的配置管理，根据现金和非现金业务量合理调整高低柜口配比，并通过大堂经理引导、低柜排队叫号等措施重新梳理高低柜业务结构，将非现金业务从高柜分流到低柜，实现复杂业务和简单业务相分离，提高了柜员业务处理效率。同时，结合各网点实际业务量、客户服务需要、柜员综合素质等进行合理排班：对每月中旬社保代发工资客户多，而月初月末业务量较少的网点实行弹性工作机制，机动柜员在业务高峰期时在网点高柜区处理业务，业务低峰期时在低柜营销或进行大堂引导，有效提高人员利用率。
充分挖掘电子银行的服务潜力，大力发展方便、快捷、适应个性化需求的电子银行服务渠道，为35个网点建立了wifi环境，实现网络覆盖，完成10个电子银行服务区的改造建设，为客户体验搭建了良好的环境。加快自助银行建设力度，去年以来共新增6个自助银行服务区，现全区共有34个附行式自助银行服务区和18个离行式自助银行服务区。同时，加大ATM机、多媒体自动终端、自动发卡机等自助设备的投放，截止11月底，我分行共有203台ATM机、123台自助终端、12台发卡机，满足了不同阶层、不同年龄、不同行业客户的不同金融需求。充分发挥大堂经理和大堂引导员的分流作用，引导客户通过自助终端和网银渠道办理业务，将柜面业务可分流率、转账汇款可分流率、存取款可分流率等指标纳入考核内容，持续推进柜面业务分流、缓解柜面服务压力。今年我行推出的自助发卡机，以其方便、快捷自助办卡受到客户的好评，目前14个直管支行均已配备到位。同时，我分行还在各支管支行配备纸币硬币自动兑换机，方便客户自助兑换。
在服务流程简化方面，去年我分行推出了预填单系统，简化工作流程，缩短了办理业务的时间。在此基础上，今年5月份，我分行顺利投产零售业务签单业务，成为全国首批零售业务签单业务试点行，该项目投产后，共涉及15类业务91个交易，客户不需填写业务凭证，只须告知银行所需办理业务的种类、金额等相关内容，核对银行处理结果无误后即在银行打印的业务凭证上签名确认业务事项，有效简化了客户操作，进一步缩短客户等候时间。
四、服务和助推企业发展
今年5、6月间我分行开展了以“助小微 促升级 防风险 惠民生”为主题的第三届小微企业金融服务宣传月活动，加强小微企业金融服务政策的宣传和推广。宣传月期间，我分行共新增小企业贷款客户10户，新增贷款3650万元；成功为5户企业办理了小微企业公司逸贷卡；后续将密切跟踪营销10户有潜在需求的客户；成功营销1户企业入驻工行电子商务平台。同时积极推进产业集群、专业市场营销工作，先后拓展了1个产业集群和2个专业市场。
为切实解决小微企业担保物不足的问题，我行积极与**市经贸委、财政局等相关单位开展沟通及协作，加快推进“万家小微企业企业成长贷”工作，截止11月底，我分行共办理7户入池企业（入池金额4570万元）的万家小微企业成长贷款业务，累计已发放贷款金额2790万元，为小微企业送来了“及时雨”，得到小微企业的好评。
　结合市政府关于开展普惠金融发展工作的指导意见，深入开展“送金融知识下乡”活动，分行团委与延平区团委组建2个“送金融知识下乡青年工作站”，组建志愿者服务队，向乡镇企业和农民朋友宣传金融知识，加大对农业产业化龙头企业信贷支持，积极服务农村青年就业创业。活动开展以来，我分行共向5家竹木加工和农副产品加工型企业发放流动资金贷款3570万元，并为100多名农村有志青年提供累计超过2000万元的“梦想启动基金”。
　工行**分行作为典型的借差行（截止11月末，我行各项存款约150亿元，贷款约200亿元），仍积极通过筹措资金、向上级行拆入资金支持地方建设。目前我分行贷款存量、增量均居同业第一。今年我分行共发放项目贷款近10亿元，在闽北各商业银行中对基础设施项目建设投入最大。预计全年我分行将投放120亿贷款支持**当地经济建设。我分行连续多年被市委、市政府评为“金融服务工作考评先进单位”。
五、加强消费者_工作，实现服务“依法合规”
我分行积极与人民银行、银监局、银行业协会、市消协等部门联系，相关消费者_保障的工作内容及时在行内传导。5月15日至6月15日，在银监会**监管分局的统一协调下，我分行开展了防范和打击非法集资专项活动，切实保障消费者权益。对于客户致电95588的投诉，实行管理人员AB角应 ……（未完，全文共4950字，当前仅显示2500字，请阅读下面提示信息。收藏《银行2014年政风行风工作情况的报告》）