您的位置:新文秘网>>农村/新农村/农业讲话/银行/金融/金融讲话/文明/宣传讲话/服务/>>正文

甘肃省农村信用社文明服务基本规范

发表时间:2017/1/8 12:34:15
目录/提纲:……
(一)真诚服务
(二)文明服务
(三)规范服务
(四)优先服务
(五)品牌服务
(六)安全服务
(一)根据业务量合理设置营业窗口
(二)大堂经理要及时做好客户的分流疏导、叫号排队,始终保持网点内秩序井然
(三)设置临时性服务窗口,缓解柜面服务压力
(一)员工上岗时胸牌佩戴必须规范,并摆放统一的服务标识牌
(二)员工按要求统一着装,保持服装整洁合体
(二)语言要规范、准确、简洁,语句清晰,音量适中
(三)要善于倾听,言谈得体
(五)员工服务尽量不使用专业术语,以便于客户理解
(一)按时上班,不迟到,不早退,坚守岗位,不擅自代班代岗
(二)岗前不得饮酒,当班不得吸烟,保持口腔清洁
(三)上班时间,精力集中,不做与工作无关的事情
(四)营业闲暇时,不得举止懒散,或离岗串岗
(五)工作出现差错,不得隐瞒包庇,最大限度挽回损失
(七)发现内部违规、违纪、违法行为必须及时报告
(八)保证按照对外公布的时间营业
(九)服从领导,听从指挥,令行禁止
(一)提前到岗做好准备工作,保持良好的精神状态
(二)整理柜台和工作台
(四)检查整理各类服务设施
(六)网点开门时,大堂经理应站于门口岗位,微笑迎接第一批客户
(一)大堂经理见到客户应主动上前询问业务需求,得到确切答复后做出具体指引
(三)大堂经理应注意维护业务秩序和客户等候秩序,缓解柜面压力
……
甘肃省农村信用社文明服务基本规范(暂行)

第一章 总 则
第一条 为提升甘肃省农村信用社文明服务水平,创造一个标准化的服务模式,用服务水平增强客户的认同感,用服务质量提升客户满意度,塑造良好社会形象,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业从业人员职业操守》和《甘肃省银行业文明服务公约实施细则》等行规行约,特制定本规范。
第二条 本规范主要包括服务原则、服务环境、服务行为、服务操作、服务培训、投诉处理和服务管理等内容。
第三条 本规范适用于全省农村信用社、农村合作银行、农村商业银行(以下简称:各行社)所有营业网点。
第二章 服务基本原则
第四条 服务必须遵循的基本原则是尊重客户、爱岗敬业、恪守信用、严谨高效、文明礼貌。
(一)提高服务意识和服务质量,倡导“诚信、敬业、创新、和谐”的服务理念,在各项服务工作中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率;
(二)建立科学、规范、合理的服务机制,采取方便、快捷、安全的工作流程,为客户提供全面、便捷的多元化服务,打造高品质的文明服务平台。
第三章 服务环境规范
第五条 营业网点要保持明亮、整洁、舒适、美观、大方。物
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略817字,正式会员可完整阅读)…… 

(一)真诚服务。热情接待客户,语言文明,耐心解答客户疑问,塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
(二)文明服务。坚持微笑服务,提倡使用普通话,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。 坚持首问负责,第一个接待客户的人员作为首问负责人要全权负责解决客户的问题,杜绝出现推诿扯皮现象;如客户所提问题或要求不在个人职责或权利范围之内,应负责落实到相应部门或人员,切实帮助客户解决问题。
(三)规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程,准确、快速办理各项业务。
(四)优先服务。办理业务坚持“先外后内、先急后缓”的原则,保证客户优先。
(五)品牌服务。努力提高业务技能和综合素质,树立品牌服务意识。
(六)安全服务。保证客户信息及资金安全,维护客户合法权益。
第十三条 服务效率。
各营业网点要从客户需求出发,在控制操作风险、保证服务质量的前提下,提高业务处理速度。
(一)根据业务量合理设置营业窗口。各营业网点通过所处的地理位置、客户_及业务量历史数据,按照淡旺季科学地增设营业窗口和人员调配,缓解客户排队现象,缩短客户等候时间。
(二)大堂经理要及时做好客户的分流疏导、叫号排队,始终保持网点内秩序井然。
(三)设置临时性服务窗口,缓解柜面服务压力。各营业网点根据业务需求,适时增减临时性服务窗口,降低员工劳动强度,提高服务质量。
第十四条 服务形象。
(一)员工上岗时胸牌佩戴必须规范,并摆放统一的服务标识牌。
(二)员工按要求统一着装,保持服装整洁合体。
(三)员工举止文雅、站姿坐姿端正,佩戴饰物应简单得体,女员工应淡妆上岗,不留怪异发型、不染发。男员工衣着整洁,不留长发和胡须,不剃光头。工作时间不聊天,不大声喧哗,不做与工作无关的事宜。
第十五条 服务语言。
(一)服务语言要以普通话为主;如遇使用方言客户,要以普通话首问,可根据客户回答情况调整用语。
(二)语言要规范、准确、简洁,语句清晰,音量适中。
(三)要善于倾听,言谈得体。
(四)要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语的基础上,根据不同业务情况,不同客户提供不同的语言服务,禁止使用伤客户感情,有损信用社信誉和形象,有碍服务工作,影响服务效果的语言。
(五)员工服务尽量不使用专业术语,以便于客户理解。
第十六条 服务纪律
每位网点员工必须做到:
(一)按时上班,不迟到,不早退,坚守岗位,不擅自代班代岗。有事须办理请销假手续。
(二)岗前不得饮酒,当班不得吸烟,保持口腔清洁。
(三)上班时间,精力集中,不做与工作无关的事情。
(四)营业闲暇时,不得举止懒散,或离岗串岗。
(五)工作出现差错,不得隐瞒包庇,最大限度挽回损失。
(六)不得利用工作之便贪占客户利益;临柜人员不得携带私有、非营业用现金、存折、存单、银行卡上岗工作。
(七)发现内部违规、违纪、违法行为必须及时报告。
(八)保证按照对外公布的时间营业。未经批准不得中途或提前停业关门。
(九)服从领导,听从指挥,令行禁止。对工作提出意见或建议应通过正常渠道反映。
第五章 服务操作规范
第十七条 营业前操作。
(一)提前到岗做好准备工作,保持良好的精神状态。
(二)整理柜台和工作台。
(三)清洁并开启日常使用的设备机具,确认设备机具运行正常;发生故障,及时报修;检测各系统运行情况,确保处于正常状态。
(四)检查整理各类服务设施。
(五)营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会,检查仪表仪容,适时开展工作提示、文件传达、情况交流等,并做好记录。
(六)网点开门时,大堂经理应站于门口岗位,微笑迎接第一批客户。如客户较多,应采取灵活措施,有效疏导客流。
第十八条 营业中操作。
(一)大堂经理见到客户应主动上前询问业务需求,得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残等特殊情况客户,给予优先照顾,提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时,应面带微笑,向客户礼貌问候,主动向前倾身或站立,规范接交客户的单据、证件、现金等物品。
(二)对办理一定金额以下存取款、查询等业务的客户,大堂经理应引导其到自助设备区,必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易;对其他客户,要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料,配 ……(未完,全文共6533字,当前仅显示2294字,请阅读下面提示信息。收藏《甘肃省农村信用社文明服务基本规范》