银行支行关于2017年度优质服务工作的报告

目录/提纲：……
一、服务基本情况
（一）制度先行，强化服务的监督管理工作
（二）细化考核，提高制度的执行力
1、设置风险责任押金考核
2、现场检查考核
3、内部录像抽查考核
4、评选优秀晨会主持人
5、限时服务奖惩
6、大堂经理、保安、保洁人员的考核
（三）优质服务开花结果，获奖不断
二、服务渠道建设
（一）服务设施配备齐全
（二）服务渠道智能畅通
三、服务流程
（一）服务流程标准化
（二）服务内容专业化、特色化
（三）服务培训
四、服务创新展示
（一）服务理念不断更新
1、厅堂微沙龙
2、公益茶水站
3、周末影院
4、点心服务
（二）设施方面
1、业务小名片
2、温馨充电站
3、手持营销牌
4、电子荧光板
5、物品6S定位管理制度
6、布局优化
五、优质服务待提升的方面
（一）差异化服务，高净值客户的维护及营销
（二）优化异业联盟
……
银行支行关于2017年度优质服务工作的报告

2017年，**在总行的决策部署下，以**工作方针为指引，在优质服务工作方面我行始终坚持“打造体验式网点，服务因您变”服务理念，以客户体验为中心，不断更新服务设施，创新服务细节，成效显著，亮点频现。
一、服务基本情况
（一）制度先行，强化服务的监督管理工作
为进一步提升**的优质服务水平，提高员工的服务效率，规范员工的服务行为，促进**优质服务工作再上新台阶，秉着公平公正、激励优先、奖优罚劣的原则，我部制定了《**关于印发2017年优质服务管理考核办法>的通知》，本办法考核标准参照河南银行业金融服务提升活动的考核标准，即《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准》；《**2017年优质服务检查内容和评分标准》、《**提高网点优质服务水平的通知》。每月通过总行现场检查、非现场检查（调取视频监控）、第三方“神秘人”检查以及内部录像抽查相结合的方式。服务岗位人
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户满意度。由综合管理部每月采取现场检查和非现场检查的方式，对综合柜员进行考核，记录办理业务时间，作为“服务明星评选”的重要标准之一；对不达标员工每次扣减绩效工资20元，同类业务连续出现两次不达标，每次扣减绩效工资50元。
6、大堂经理、保安、保洁人员的考核。我部大堂经理、保安、保洁每月配发岗位补助，由上级暗访、总行抽调监控、现场检查、网点抽取录像检查进行服务规范检查。连续两个月(含)以上优质服务零问题，为一星级,每月星级补助100元；连续三个月(含)以上优质服务零问题,为二星级,每月星级补助200元；连续四个月(含)以上零问题,为三星级,每月星级补助300元；有奖就有罚，优质服务一旦出现问题,星级立即取消,重新零开始。
（三）优质服务开花结果，获奖不断
**开业至今，优质服务综合排名稳居第一；2016年度，在**规范化服务竞赛中荣获二等奖；2017年7月，**营销方案大赛中，我部优质服务明星**代表**代表队斩获一等奖；用优质服务赢得客户、让精准营销抢占市场、严格内控管理、打造标杆网点，提升核心竞争力，这些都是我部优质服务工作的具体措施和工作亮点。
二、服务渠道建设
**倾力打造“体验式银行”，注重客户体验度和满意度，着力打造成为**的“五星级”网点，行内功能区域齐全。目前我部主要有三个主要服务渠道：一是柜台渠道，由柜员、客户经理提供服务；二是自助渠道，由自动存/取款机、自助终端、POS等设备供客户自助服务；三是电子渠道，通过省联社96288电话银行(自动语音)、网上银行、手机银行等供客户接入银行服务。
（一）服务设施配备齐全
设置了**第一个智能机器人**；在前台咨询区我行配备智能叫号机和智能填单机，大大节省了客户手工填单的时间；现金业务区开设四个业务专柜和一个贵宾业务专柜，能够有效分流客户，识别高净值客户，节省客户等待办理业务的时间；自助设备区拥有四台存取款一体机和一台自动存取款售票一体机，24小时不间断的为客户提供自助金融服务，同时满足客户售取高铁票等增值服务需求；电子银行体验区配备两台超级柜员机，客户可自主办理开卡、开UKEY、行内转账、短信签约等各种银行业务；一台回台打印机，方便对公客户打印回单票据；两台手机网银体验一体机。同时我行设置客户体验台，体验台上我们配备有IOS和安卓系统的平板电脑和手机，客户可以自主体验我行的手机银行和网银；非现金区我行设置现金循环机，可以满足五种不同面额纸币的存取款功能，大大方便了对公及信贷客户的需要。
（二）服务渠道智能畅通
柜台渠道实行轮休制度，365天为客户提供优质服务、人性化服务、特色服务和高附加值服务；自助渠道包括ATM、自动存/取款机、自助服务终端、多媒体查询机等，客户使用这些设备自己进行金融交易完，成存取款、转帐、汇款、挂失、查询等服务。电子渠道有网上银行、电话银行、手机银行、POS机具终端、移动扫码支付等。电子银行可以提供实现提供转账、在线支付、账户管理、代缴费用、异地汇款等一系列功能，满足客户多方面的金融需求，成为目前我部主要渠道之一。
三、服务流程
（一）服务流程标准化
通过学习服务“八部法”完善服务流程，规范优质服务服务标准流程。八步法即：热情迎、笑相问、双手接、快速办、提醒递、巧营销、礼貌别。其中将传统的站立迎接礼改为“举手礼”，叫号的同时使客户更清晰、更明了的到柜面办理业务。精简柜面营销，利用“ ……（未完，全文共5214字，当前仅显示1831字，请阅读下面提示信息。收藏《银行支行关于2017年度优质服务工作的报告》）