银行2018年工作总结和2019年工作设想

目录/提纲：……
一、积极推广公司网银电子对账
二、电子验印项目
（一）验印自动通过率治理效果显著
（二）推进电子验印系统升级改造项目
三、顺利完成机构撤并工作
四、全力做好运营支持
一、存量项目的优化要讲究服务入口的“连续性”
二、性能优化工作要讲究底层方法的“非连续性”
三、坚持“行胜于言”的工作哲学
一、流程优化的囧境
二、高层决策者的疑惑
三、跳出囧境的逻辑，坚定不移的向价值迈进
（一）提升业务集约运营的层次，拓展运营服务的内涵和外延
（二）连接内外价值点、织布运营价值网
（三）打造穿越时间的竞争力，带领运营做关键局部的强者
四、“三重地平线”使命
（一）运营价值的创造者
（二）运营效率的推动者
（三）运营安全的守护者
……
跨越三重地平线，绽放运营之光——银行2018年工作总结和2019年工作设想

第一部分 2018年工作总结
2018年在领导和同事的指导帮助下，我的各项工作围绕流程优化处“促效率、控风险、降成本”的工作主题展开，汇报如下：
一、积极推广公司网银电子对账
为进一步防范银企对账风险，为客户提供更优质的对账体验，我们以交易银行2.0项目为契机，将电子对账功能深度嵌入单位客户开户、公司网银签约的流程中。项目于2018年3月顺利上线，并于6月30日、11月16日分2批次顺利完成用户迁移。截至11月底，全行AB类客户公司网银电子对账签约率由上线初的46%上升至70%，全行ABCD全部客户公司网银电子对账签约率由上线初的38%上升至54%，累计推广102,264户，在客户不配合、网银功能不完善等重重困难下，最大限度的营销客户开通网银电子对账。
二、电子验印项目
（一）验印自动通过率治理效果显著。今年以来，我们组织对部分验印自动通过率较低的分行开展治理。截至11月底，全行验印自动通过率为88%，较年初66%有较大提升，大幅减少了验印的人工干预，对于防控柜面操作风险、保障客户资金安全、提升业务处理效率具有重要意义。
（二）推进电子验印系统升级改造项目
随着我行业务的不断发展以及监管要求的变化，目前电子验印
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略886字，正式会员可完整阅读）……　
替换成本却非常高——需要来我行重新签约、要支付网银各种费用等，用户在没什么收益的情况下也就没什么动力来我行办理。
现实中有很多其他的例子也可以用这个公式解释，如锤子科技的子弹短信因为功能与微信同质化严重，而用户朋友圈的迁移成本巨大，所以很快下架了；微信、淘宝用户界面的升级都是微小变化的，很少发生突变式的、颠覆式的改动，更不会、也不敢让客户重新下载一个APP（因为有锤子盯着呢）。
因此，对于存量系统的优化，如果客户体验没有量级上的提升，而是只提升个20%、30%，建议还是在原有的系统上优化，因为很难抵消掉巨大的替换成本，从用户角度来看也没什么收益。未来我们在需求评审，或者_一个旧系统、打造一个新系统时，建议也都通过用户收益公式评估一下，如果用户收益很小甚至为负，那么项目发起者还是不要一厢情愿了。这个公式也侧面说明了创新的重要，因为创新的产品“旧体验”是0，在蓝海里面拓展用户，满满的全是收益。
二、性能优化工作要讲究底层方法的“非连续性”
平时在做流程优化工作时，经常遇到瓶颈，因为在控制业务风险的前提下，对于流程上动作的线性加减是有极限的。例如，公共运营项目中，我们通过将操作人员的集中起来、将业务映像切片传到不同的录入岗进行录入，将原有的录入工作从串行变为并行，单笔的效率貌似提升了，但实质是没有提升的，因为从全局看总体录入的工作量并没有减少，不增加人员的前提下，并发业务中单笔效率的提升一定是以其他业务的等待时间变长为代价的。那么在不引入新的技术的情况下，这个录入时间可优化的空间几乎没有了，破局的方法是引入高精度OCR技术对切片进行识别，那么能将人工操作几十秒的工作将被替换为毫秒级，如果我们进一步优化，将部分纸质资料的业务线上化，那么业务要素无需人工录入了，从毫秒级提升到0。这些优化都是通过引入外部的力量、引入新的工具，对原有的陈旧的环节进行“非连续”的变革性替换。
其实“非连续”一直人类区别于动物进化的一个重要特点，动物某一些技能的进化，如鸟的飞翔、猫的夜视等，需要靠基因一点一点的突变，需要几十亿年的时间，而人类能够跨越时空将各种知识、工具快速“组装”出一些技能，如飞机、红外扫描仪等，仅需要几十年的时间。未来我们的银行的系统、对客的服务如果想快速进化，也需要具备快速在时空中重组技能的意识和能力。
三、坚持“行胜于言”的工作哲学
今年在部门级的多个活动中，如运营条线会、运营技能竞赛、运动会、元宵节晚会等，通过与其他处室、本处室的小伙伴的协作，深刻感受到每一个同事严谨做事、高标准要求自己的工作态度，也特别庆幸和自豪自己在这样一个积极向上、追求卓越的集体中，我感受到的行胜于言不仅是强大的执行力，更是超过“言”中之意的执行力，是超预期的交付力，未来我也将以这一标准指导自己的行动。
综上所述，我们在做流程优化工作时，客户体验的变化要循序渐进，底层方法的改进要一日千里，交付结果要超越预期，由内而外科学地设计和迭代。
第三部分 工作设想（胡思乱想篇）
2018年即将过去，其实贯穿全年我最大的一个感觉就是“焦虑”，对个人发展的焦虑，对运营未来发展方向的焦虑。个人的成长是与所在的平面息息相关的，如果是上升的平面，那么它上面的点的努力有平面的势能加持，则这些努力更有意义；如果是下降平面上的点，那么无论这个点再怎么努力，也抵不过趋势的力量。所以，只有运营条线欣欣向荣，才会有我的一份前途。下面分享一下自己的心路历程：
一、流程优化的囧境
1.现实：说是“囧境”是因为运营的主要职责之一就是做流程优化、提升效率，但我们越优化我们运营的队伍越小，每一份努力都是在革自己的命。线下业务少了，手工操作少了，前台变薄了；通过将柜面业务向他渠道分流，运营从“前”向“后”转型中我们运营的后台似乎没有同比例变厚，真正变厚的是技术开发团队。
2.趋势：因为随着区块链、深度学习等技术的广泛应用，电子指令、电子合同一定会普及，虽然公共运营中心还没建成，但这种劳动密集型的工作在可预见的未来将快速缩减，我们像阿里一样做到20人的运营团队也是指日可待，运营的相对影响力将变弱。
3.路径：我们从现实到趋势之间的路径仿佛很单一（柜面渠道的优化），很像食物链顶端的老虎，通过进化有了超强的速度、力量，但只有不断地更快更强，才能勉强生存下去，因为过于依赖某一项技能，一旦环境发生变化种群将濒临灭绝。
二、高层决策者的疑惑
行内的高层决策者为什么纠结、迟迟不肯同意运营“一部两中心”的组织架构呢？
也许他们心里也有一个价值公式：
价值=（新架构-旧架构）*使用频次-替换成本
那么问题来了：
（1）新旧架构差异的增量 ……（未完，全文共4926字，当前仅显示2488字，请阅读下面提示信息。收藏《银行2018年工作总结和2019年工作设想》）