客服中心工作总结及工作思路

目录/提纲：……
一、注重政府采购，提升品牌影响
三、着眼电子商务，探索发展新机会
1、与移动公司多元化合作效果显著
2、与电信翼支付业务稳步提升
3、与银行多种形式合作吸引顾客
四、分类型开发客户，纵横联动深挖掘
1、现场办卡服务、联合企业做大——“油卡进企业活动”
2、谋求合作双赢、深入联动开发——“油卡进协会活动”
4、分行业开拓卡需求客户，有效提升昆仑卡覆盖面
五、紧抓节日促销，汽油迅速上量
1、现场促销见成效
2、节日促销谱华篇
六、用“心”服务，提升客户满意度
一是，协同合作是客户开发及维护的有力保证
二是，创新的客服开发思路是客户开发的有效助推
一、强化日常工作
一是，做好*年IC卡宣传推广工作，做好地市级及站级卡系统日常维护
二是，加强发卡网点的监督，细化发卡网点发卡、积分兑换流程
二、维护政府采购，加大企事业单位的开发力度
一是，紧跟*及*政府采购的入围
二是，着力开发*市区、*县区政府采购单位
三是，加强政府采购单位后续服务
五是，跟进*市区及*县政府采购合同的续签
三、充分挖掘大客户资源，实现深度企业合作
三是，加强与联通集团合作，找准切入点，达成长期合作伙伴关系
四是，注重连锁反映，纵横深化“油卡进物流活动”
五是，加强与**物流合作
四、拓展客户开发思维，注重分行业、分类型客户开发
三是，紧抓节日契机，开展“油卡进校园……
客服中心工作总结及工作思路

*年，客服中心在分公司领导班子的正确领导下，认真贯彻执行分公司各项工作会议精神，积极拓展客户开发思维，大幅提升整体运营水平。在各部门及加油站同仁齐心协力、共同努力下，客服工作取得了一定的成绩。

第一部分 *年工作总结
客服中心紧紧围绕分公司总体发展目标，以客户服务、开发为中心，以加油卡为媒介，以“分类型开发客户，纵横联动深挖掘”的零售终端客户开发思路不断提升客户服务水平，提高市场竞争力、占有率、强化地区影响力，为分公司零售纯枪销量提供坚强有力的支持。一至四季度，共计发卡*张，完成省公司任务*张的*%。沉淀资金从年初的*万增加到年末的*万，增长率达*%。成功开发客户*家，现月增加销量达*余吨。回顾一年，我们主要做了以下几个方面的工作：
一、注重政府采购，提升品牌影响
从客服中心筹备成立伊始，入围政府采购成为分公司领导班子交与客服中心客户开发的核心工作。在政府采购开发上，客服中心始终秉承“用坚持破冰政府采购、用服务争取需求单位、用IC
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电子商务客户框架，找准新的合作切入点，探索与移动、电信、交行、建行等企业开展便捷、迅速的电子商务新模式。
1.与移动公司多元化合作效果显著。
移动公司是卡消费大户，年初伊始，在分公司领导班子积极沟通协调下一举成功签订*万销售大单。随着电子券业务的“入住”与发展，让我们真正看到了电子商务的潜力，于是有了与移动、电信深入化，多元化合作，共享客户资源、谋求协同发展。通过多次到移动分公司拜访、沟通，在移动打造电子消费基地的契机下，争取电子券对*的多配发，使电子券业务得以迅速展开。从1月仅有的实际消费额*万元到12月业务消费已达*万，达到1月份全月消费金额的*倍，呈飞跃式发展。更为喜人的是，分公司与移动于9月成功达成*万电子券的派发合作。四季度，*万电子券合作产生的消费已经凸显成效。
此外客服中心还大胆探索实践，创新战略合作思想和营销模式，与移动开展“预存加油款租机活动”，整合了双方客户资源，建立了与不同客户之间的长久关系。通过本次活动的宣传推广，大幅提升加油站固定客户_数量，实现卡内累积长期沉淀资金*余万，锁定客户*余人。
2.与电信翼支付业务稳步提升。
分公司与电信于*年*月正式开始翼支付合作业务，通过双方共同努力及电信营业网点的增加，今年累计消费*万元，月消费较业务初期增长*%。客服中心通过积极沟通，积极争取增加了合作站点*家，进一步提升了消费总额。在活动过程中，相互锁定了千余人的固定_，且消费稳定，合作一年期间未出现一起消费投诉及人员流失。
3.与银行多种形式合作吸引顾客。
客服中心充分认识到新兴的银行卡及卡积分消费的巨大潜力，进一步加大投入力度。紧跟省公司交行“最红星期五”步伐，利用与建行积分兑换品牌优势，打好主动宣传仗，抢占先机，吸引顾客。此外，在分公司领导班子带领下，与联通、工行进行深度洽谈，达成公务车辆、员工集团开发定点加油合作议向。通过深入行业内部，全面铺开通讯、银行行业内的宝石之花。
四、分类型开发客户，纵横联动深挖掘
客服中心于2月开展了“*车友俱乐部推卡季”活动。在收到良好效果的基础上，明确分类型开发客户的思路，强化行业特点，从客户需求出发，把针对性的服务作为开发的支点，不断拓展对整个行业的覆盖面和_力。
1.现场办卡服务、联合企业做大——“油卡进企业活动”。
二季度客服中心将开发目标人群锁定在*市大型企业单位上。4月初通过领导积极协调，与吉利汽车建立合作关系，现场推荐与办卡，办理油卡*张。5月，继续深入开展“进企业”活动，扩大大型企业覆盖面，完善开发思路，分别与**、*、*、*市邮政局等大型企业联手开展“油卡”进企业活动，除成功开发企业单位客户外，共计办理员工加油卡*张。
牵手“*地产”是*分公司客服中心“油卡进企业活动”又一成果。5月初次合作、发放昆仑加油卡*张，储值*万。7月客服中心紧跟二次合作办卡*张，储值*万。基于良好合作的基础上，8月*地产三期宣传无可厚非选择*的品牌，双方实现深入密切合作。
2. 谋求合作双赢、深入联动开发——“油卡进协会活动”。
在行业开发上，客服中心本着谋求双赢、感情营销、纵深开发在原则，有目标性的推出“油卡进协会活动”。商会在*地区拥有着巨大的开发潜力，以5月开发的*商会为例，会员有200多人，且有些一人多车，尤为重要的是，商会中具有开发潜力的企业用户占有相当大的比例。尝到甜头后，我们以*协会作为联系的纽带，深入协会行业，开发*商协会、*市钢材深加工产业商会、*市金属材料商协会、*市五金机电商会，目前共办理*加油卡*余张。并连带开发“*”、“*”两家单位客户。通过对商会客户的开发，产生了“连锁效应”，有力提升销量， ……（未完，全文共5616字，当前仅显示1972字，请阅读下面提示信息。收藏《客服中心工作总结及工作思路》）