前厅部客服中心岗位职责和工作规范

宾馆前厅部客服中心岗位职责和工作规范

　　　一、岗位职责
　　　1、努力提高自身业务水平，倡导"客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到"的服务理念。
　　2、按照“你有问题我解决”的工作方针，为客户提供主动、热情、满意、周到的24小时服务。

……（新文秘网https://www.wm114.cn省略210字，正式会员可完整阅读）……　
反馈客户的意见和建议。
　　　9、对客人提出的问题进行汇总，形成良性的问题协调解决系统。

　二、工作规范
　　　1、接听宾客来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听宾客话语，应在宾客说"再见"挂断电话后，再挂断电话。
　　　2、业务知识全面掌握，回答咨询准确迅速。
　　　3、接听宾客来电，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的问题"之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉向客户说明，例如："这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？""具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？"。
　　　4、具体服务用语采用前厅部语言规范执行。
　　　5、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复宾客情绪，客观、冷静处理宾客问题。
　　　6、准确无误地接听电话，工作记录应书写规范，记录详细。
　　　7、迅速为客人提供各项服务，每项服务应细化完成时间。
　　　8、与夜班人员做好交接，交接好特殊事件，如有不清楚马上询问。
　　　9、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理。
　　10 ……（未完，全文共929字，当前仅显示591字，请阅读下面提示信息。收藏《前厅部客服中心岗位职责和工作规范》）