医院办公室工作汇报

目录/提纲：……
一、健全组织框架，提供_机制保障
二、设立承办台账，全过程可查，全时限督办
三、牢固树立“努力让投诉人满意”的宗旨
四、持续加强档案管理，做好资料留存备查
五、统一投诉处罚标准，利用考评反馈狠抓持续改进
六、建立信访投诉工作专题会议长效机制
七、加强全员培训教育，提高沟通本领
八、充实人力物力资源，确保工作的持续改进
……
**医院**办公室工作汇报

***医院信访投诉及信访接待由**办公室统一受理，经过三级甲等医院标准化建设评审及省市行政部门的多次督导，现已形成科学完善的工作制度机制。现将工作汇报如下：
一、健全组织框架，提供_机制保障
投诉处理涉及医院的方方面面，覆盖面广，牵扯科室多，从组织层面做好顶层设计，建立健全制度与组织体系，使信访投诉及信访接待处理工作顺利开展。目前，医院设有_工作领导小组，责任分工明确，投诉管理制度、流程、职责、考评标准健全，投诉管理的考评评价机制明晰，并定期进行监督监管，发现问题及时整改，做到PDCA持续改进。
二、设立承
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建议等类别整理归档，建立了“12345市民热线档案”、“12345市民热线登记”、“12345市民热线督导反馈”等档案资料。医院目前的档案资料有数十万字之多，按年度、季度、月度、类别、科室、分析、整改等具体项目进行了分类，便于查阅索引。
五、统一投诉处罚标准，利用考评反馈狠抓持续改进
我院每月对投诉进行汇总、分析，按照医院统一制定的投诉处罚标准进行奖惩，并在医院考评会上反馈：有针对性的将医疗、护理重点投诉在每月科主任会议、护士长会议分别进行点评反馈：月底将投诉以《***医院科室投诉整改通知单》形式反馈相关科室，并责令进行整改，积极寻找问题根源，制定整改措施，落实PDCA循环。对同一类问题反复投诉的，对相关部门主要负责人进行约谈，限期整改，并到现场督导整改情况。
六、建立信访投诉工作专题会议长效机制
信访投诉工作专题会议，是强化服务意识，提高服务质量，降低患者信访投诉率的有效管理手段。我院定期组织由院领导、相关职能科室及临床医技科室负责人参加的专题会议，医院投诉管理办公室会将12345市民热线情况进行统计、汇总、分类、分析，按照占全院投诉比例排名，对投诉量前十名的科室进行通报，集中反馈、讨论、整改，对科室所存在问题进行深入剖析。进一步压实各科室主任作为第一负责人的责任。坚持问题导向，对全部信访投诉问题分门别类分析，提出有针对性的整改措施。并结合医改和医院的情况不断对考评标准进行修改，使之更符合实情、更贴进实际。
七、加强全员培训教育，提高沟通本领
医患矛盾提示我们要强化人文关怀，重视对全院医务人员的宣传教育，要求大家提高做群众工作的本领，带感情去做好信访投诉工作，学会换位思考，有效化解患者对医院的误解和情绪。当发生医患摩擦及投诉苗头时，要保持冷静，充分体谅患者的感受，以积极的态度去应对，争取得到患者的理解，切实提高沟通本领，将投诉化解于无形之中，提升患者满意度。
投诉工作中统一思想认识，层层落实责任，真抓实干求实效，是提高信访工作质量的主要方法。投诉管理工作走过了从最初摸索到逐步完善的过程，道路虽远、任务尚艰，投诉工作将继续磨砺、坚持不解，使医疗信访投诉工作再上新台阶，再攀新高度，让领导放心，让群众满意。
八、充实人力物力资源，确保工作的持续改进
为贯彻落实《关于做好医疗机构投诉 ……（未完，全文共1959字，当前仅显示1245字，请阅读下面提示信息。收藏《医院办公室工作汇报》）