市人民医院办公室2019年工作总结

**市人民医院*办公室2019年工作总结

一年来，在院领导的正确指导下，在医院各科室的支持、帮助下，投诉管理办公室全体人员协调一致，在工作上积极主动，不断解放思想、加强学习，围绕医院重点工作，结合本科室的工作特点，积极开拓进取、扎实勤奋工作，较好地完成了本科的各项工作，使科室工作迈上了一个新的台阶，现总结如下
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热线1082件，来访、来电、来信共140件。涉及投诉的59件，投诉率为5.2/10万，规定时限内办结率100%，合理诉求满意率100%。将投诉分成医患沟通、服务态度、责任心、收费问题、诊疗相关、医院管理等六个方面，按投诉原因占比进行排序：服务态度和医患沟通各17件，各占总数的28.81%；责任心12件，占总数的20.34%；诊疗技术6件，占总数的10.17%；医院管理5件，占总数的8.47%；收费问题1件，占总数的1.69%。按科室进行分类，排在前三位的分别是：财务科7件，占11.86%；儿科6件，占10.17%；保卫科、呼吸内科、开发区分院各4件，各占6.78%。对于投诉所发现的问题，投诉办及时下发整改反馈通知单至对应的科室（部门）。积极督导落实整改情况，促进各项工作持续改进。
2、电话回访：2019年出院人次为66463人次，回访成功数为61278人次，回访成功率92.13%，回访满意数为60758人次，满意度99.15%。电话回访重点关注864人次，其中出院患者反馈的意见、建议共81条；提出的感谢、表扬735条。每月对出院病人的电话回访建议、意见归类，及时反馈相关科室，改进工作，提高质量。
3、其他：积极做好三甲医院迎复审工作，根据医院部署，对照三甲标准，寻找差距，制定 ……（未完，全文共1112字，当前仅显示707字，请阅读下面提示信息。收藏《市人民医院办公室2019年工作总结》）