集团公司智能服务管理典型案例

**集团公司智能服务管理典型案例

目前传统制造业正处在技术水平低下、工作效率低下以及市场需求快速变化的生存困境，低价竞争日益缩减的存量市场成为常态，低效增长方式已经无法适应市场的变化，越来越多的企业已经意识到真正赚钱的是服务，服务智能化已经成为传统制造业企业转型升级的又一重要方向。
智能服务是以人工智能、大数据、区块链等新一代智能技术应用为基础，在区域层面表现为通过５Ｇ、人工智能、工业互联网、物联网等智能技术模块的融合应用所构成的服务系统。可通过智能化手段捕捉用户的原始信息，利用后台积累的数据，构建需求结构模型，进行数据挖掘和商业智能分析，即包括分析客户的习惯、喜好等显性需求，又可以进一步挖掘客户的隐性需求，主动给客户提供精准、高效的服务。
一、**智能服务管理主要做法
1.制定顶层战略，确立打造行业领先的智能服务目标
一是做好顶层设计。快速推动企业全价值链的数字化转型，打造面向市场服务的数字孪生产品，率先在行业实现从提供实物产品转换为虚实结合的数字孪生产品。
二是坚持数字化建设。**数字化技术战略重点聚焦四个领域，一是
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客户，帮助客户降低成本、提高收益。
2.聚焦企业服务能力提升，探索数字孪生技术应用
一是夯实数字化底座，为打造数字孪生产品奠定基础。在研发环节，搭建具备百万亿次计算能力的高性能仿真中心，构建了仿真标准规范库、材料库、模型库、指标库等仿真知识库。在制造环节，通过建设工业物联网，完成对 2800 余台装备互联、8 万个数据点实时采集，构建数字孪生虚拟产线，对整个工艺方案进行验证，检查。在服务环节，依托车联网平台和工业大数据平台，已对全球50 万台联网设备实现覆盖动力、液压、结构、电气等系统的数据采集。通过数字化备件服务系统，为客户提供了 32 万台与实物产品对应的虚拟产品，能精准反映每一台车的所有零部件信息。
二是探索大数据技术，为数字孪生产品提供数据保障。在研发第环节，通过工业大数据技术建立数据仓库，将零部件的关键参数、性能指标、参考标准、试验数据、工况数据、故障模式、寿命数据等仿真过程生成的数据信息进行汇聚，构建出数字孪生产品模型，形成虚拟产品基础模型。在制造环节，通过复杂生产过程大量的传感器设备实时采集数据，以及制造执行系统、仓库管理系统、高级计划系统等的实施，结合订单、设备、工艺、计划等产品数据，将与实物产品对应的部件信息注入虚拟产品中，使虚拟产品与实物产品形成映射。在服务环节，**打通各事业部、分子公司现有营销服务系统数据，依托实物产品与虚拟产品的映射关系，将其中市场上产品的运行数据，统一注入虚拟产品中，支撑后续通过大数据技术发掘效益增长点。同时，将产品历史服务数据、服务人员数据、机手数据等数据进行大数据分析挖掘，建立起“设备＋机手＋备件＋服务人员”一体化协同运行模式，实现提前预警、提前准备（维修方案、服务人员、备件），快速响应，极大提升用户满意度。
三是激发数字技术要素价值，成功塑造数字孪生产品。**的数字孪生产品目前已形成了“骨架＋肌肉，神经＋血液”架构，每一个数字孪生产品均具有“产品仿真、数字映射、反向控制”三大功能。具备强大的产品研发仿真功能。通过高性能仿真中心，实现对近 3500 种机型产品仿真模型的构建，这是数字孪生产品的源头基础，是为数字孪生产品构建关键“骨架和肌肉”的过程。针对仿真模型在制造和服务环节具有了数字映射的功能。制造环节，对产品装配的各类零部件信息实时采集，并形成零部件三维标注对仿真模型的虚拟映射，共同为数字孪生产品注入“血液”；服务环节产品大量传感器的实时数据采集，实现虚拟产品与实物产品动态交互，这是数字孪生产品的“神经”，为做到反向控制奠定基础。
3.产品运行状态实时监测，实现客户满意度指数型增长
一是为服务过程提供解决方案，确保服务效率与质量。**建立工业大数据服务平台，平台在接到用户呼叫后，根据报修位臵周边服务人员分布情况，实现智能派工，并将任务安排、任务执行进度、服务人员信息等服务全流程数据推送给用户，缓解用户等待过程的焦虑情绪。在服务人员赶往现场的过程中，平台会为其推送该报修产品对应数字孪生产品的链接，以便其及时了解报修车辆的基本信息、维修记录、工况监控、维修手册等资料，到达现场后可迅速发现故障位臵，快速做出应对处理。
二是全方位监测产品状态，帮助用户发掘效益增长点。基于数字孪生产品对产品运行状态实时监控，成功构建产品健康数据模型，对产品健康走势及未来寿命进行预测，确定产品退化规律和健康等级，支撑用户在设备严重停机事故发生之前，有足够的时间制订和实施维修计划，减小因突然停机给用户造成的损失。
三是运用大数据技术分析用户行为，优化施工方案。依据数字孪生产品历史状态参数曲线，结合**在研发过程中的仿真记录，能够准确映射出实物产品的施工行为，帮助施工人员针对性修正施工行为，提高施工效率，保障施工安全，帮助用户节约施工成本。
4.提供预测性维护服务管理，降低用户使用设备总成本
一是凭借仿真技术开展产品失效预测，减少用户设备停机成本。基于仿真中心， ……（未完，全文共6010字，当前仅显示2111字，请阅读下面提示信息。收藏《集团公司智能服务管理典型案例》）