在推行热线咨询投诉“即时办”会议上的讲话

目录/提纲：……
一、提高站位、深化认识，切实增强做好热线“即时办”工作的责任感
一是办理质效还不高
二是协同联动还不畅
三是数据赋能还不足
二、聚焦重点、精准施策，全面提升热线“即时办”工作质效
（一）优化流程，实现“快响应”
一是即时接收
二是即时转办
三是即时反馈
（二）明确责任，确保“真办理”
一是明确属地责任
二是明确部门责任
三是明确平台责任
（三）强化协同，推动“共治理”
一是建立联动机制
二是加强信息共享
三是强化监督考核
（四）注重实效，力求“真满意”
一是提高办理质量
二是加强跟踪回访
三是注重分析研判
三、加强领导、强化保障，确保热线“即时办”工作取得实效
（一）加强组织领导
（二）强化队伍建设
（三）加大投入力度
（四）营造良好氛围
……
在推行热线咨询投诉“即时办”会议上的讲话

同志们：
今天，我们在这里召开热线咨询投诉“即时办”工作推进会议，主要任务是：认真分析当前热线咨询投诉办理工作面临的形势，研究部署热线“即时办”工作，通过制度性安排，全面优化办理流程，实现咨询投诉“即时办”，切实提升热线办理质效和群众满意度。下面，我讲三个方面的意见：
一、提高站位、深化认识，切实增强做好热线“即时办”工作的责任感
政务热线是送上门来的群众工作，是党委、政府联系群众的“科技连心桥”、为民办事的“科技服务窗”。近年来，在市委、市政府的坚强领导下，全市上下坚持“以人民为中心”的发展思想，把热线办理工作作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，不断健全工作机制，创新方式方法，热线服务能力和水平有了明显提升。但我们也要清醒地看到，对照省委、市委关于加强和改进热线工作的
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略582字，正式会员可完整阅读）……　
收。政务热线平台要24小时不间断接听群众来电，确保群众诉求第一时间得到受理。二是即时转办。要建立完善热线工单快速转办机制，根据群众诉求内容，准确判断责任单位，第一时间将工单转交相关单位办理。对于紧急类诉求，要即时电话通知责任单位先行处置，随后补发工单；对于一般类诉求，要在规定时间内转办到位。三是即时反馈。责任单位接到工单后，要立即组织办理，并在规定时限内将办理结果反馈至热线平台。同时，要加强与群众的沟通联系，及时反馈办理进展，确保群众诉求得到及时回应。
（二）明确责任，确保“真办理”。要进一步厘清热线办理工作职责，压实工作责任。一是明确属地责任。各地要切实履行属地管理职责，对本地区热线办理工作负总责，加强统筹协调，督促指导本地区各部门认真办理群众诉求。二是明确部门责任。各部门要按照“谁主管、谁负责”的原则，切实履行好热线办理主体责任，对职责范围内的群众诉求，要依法依规、高效高质办理到位。三是明确平台责任。政务热线平台要加强自身建设，不断提升服务能力和水平，完善工单派发、办理、反馈、回访等各环节工作流程，确保热线办理工作规范有序、高效运转。
（三）强化协同，推动“共治理”。要加强部门之间的协同联动，形成工作合力。一是建立联动机制。对于职责交叉、涉及多个部门的复杂问题，要建立跨部门协调机制，明确牵头部门，组织相关部门联合会商、共同办理，确保问题得到有效解决。二是加强信息共享。要打破数据壁垒，推动政务热线平台与部门业务系统深度对接，实现数据共享、信息互通，为热线办理提供有力支撑。三是强化监督考核。要建立完善热线办理工作监督考核机制，将热线办理工作纳入年度目标考核体系，加强日常督查和定期考核，对工作成绩突出的单位和个人予以表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的单位和个人严肃追责问责。
（四）注重实效，力求“真满意”。要坚持问题导向、结果导向，以群众满意为最终标准，不断提升热线办理实效。一是提高办理质量。要聚焦群众反映的热点难点问题，深入调查研究，找准问题症结，采取切实有效措施，努力从根本上解决问题。二是加强跟踪回访。要建立热线办理跟踪回访机制，对已办结的工单进行随机回访，了解群众对办理结果的满意度和意见建议，对不满意件及时督办整改。三是注重分析研判。要加强对热线数据的分析研判，深入挖掘群众诉求背后的深层次原因和规律性特点，为党委、政府科学决策提供参考。
三、加强领导、强化保障，确保热线“即时办”工作取得实效
（一）加强组织领导。各地各部门要高度重视热线“即时办”工作，将其摆上重要议事日程，成立专门工作机构，明确专人负责，确保工作有力有序推进。主要负责同志要亲自过问、亲自部署、亲自督办，分管负责同志要具体抓、深入抓，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。
（二）强化队伍建设。要加强热线办理工作人员的教育培训，提高其业务能力和服务水平。要注重选拔政治素质高、业务能力强、工作作风实的优秀干部充实到热线办理工作岗位上来，为热线工作提供坚强的人才保障。
（三）加大投入力度。各地各部门要加大 ……（未完，全文共2569字，当前仅显示1633字，请阅读下面提示信息。收藏《在推行热线咨询投诉“即时办”会议上的讲话》）