在全区接诉即办工作推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、提高政治站位，充分认识接诉即办工作的重要意义
（一）做好接诉即办工作是提升政务服务水平的关键抓手
（二）做好接诉即办工作是密切联系群众的重要桥梁
（三）做好接诉即办工作是检验基层治理能力的重要标准
二、总结工作成效，准确把握接诉即办工作的现状
（一）工单办理质效逐步提升
（二）知识库建设不断加强
（三）部门协同联动更加紧密
（四）主动治理意识逐步增强
三、明确目标任务，扎实推进接诉即办工作再上新台阶
（一）聚焦工单办理全流程，提升办理质效
（二）加强知识库动态管理，夯实服务基础
（三）坚持问题导向，推动主动治理
（四）完善工作机制，凝聚工作合力
四、加强组织领导，确保各项工作任务落到实处
（一）提高思想认识
（二）压实工作责任
（三）强化监督检查
……
在全区接诉即办工作推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全区接诉即办工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实省、市关于接诉即办工作的部署要求，总结全区前期接诉即办工作情况，分析当前面临的形势和存在的问题，对下一步工作进行再动员、再部署、再推进，进一步优化政务服务水平，切实提升接诉即办工作质效，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。参加今天会议的有全区各热线承办单位的主要负责同志、分管负责同志以及具体业务工作人员。刚才，**镇、**街道、**部门等单位作了汇报发言，讲得都很好，既总结了各自在接诉即办工作中的好经验、好做法，也分析了存在的问题和不足，提出了下一步的工作打算，我都同意，希望大家相互学习借鉴，切实把各项工作落实到位。下面，结合全区接诉即办工作实际，我讲几点意见。

一、提高政治站位，充分认识接诉即办工作的重要意义

接诉即办工作是政府联系群众的"连心桥"，是检验基层治理能力的"试金石"，更是贯彻以人民为中心发展思想的具体体现。我们要从政治和全局的高度，深刻认识做好接诉即办工作的重要性和紧迫性。

（一）做好接诉即办工作是提升政务服务水平的关键抓手

政务服务的核心是为人民群众提供高效、便捷、优质的服务。接诉即办工作直接面对群众的诉求和意见，是政务服务的重要组成部分。通过及时回应群众的诉求，切实解决群众的实际问题，能够不断提高政务服务的针对性和实效性，提升政府的公信力和执行力。例如，**部门在接到群众关于办事流程繁琐
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略1009字，正式会员可完整阅读）……　
问题，群众非常满意。

（二）知识库建设不断加强

各单位按照会议要求，积极开展知识库建设和维护工作，及时更新政策法规、办事指南等政务信息，为热线服务提供了有力的知识支撑。目前，全区知识库已收录各类信息**条，涵盖了政务服务、民生保障、城市管理等多个领域。**部门还建立了知识库动态更新机制，每周对知识库进行一次全面梳理和更新，确保信息的准确性和时效性。通过加强知识库建设，热线工作人员能够更加准确地回答群众的咨询，减少了工单的转办和退单率，提高了服务效率。

（三）部门协同联动更加紧密

接诉即办工作涉及多个部门和领域，需要各单位密切配合、协同作战。在工作中，各承办单位树立了"一盘棋"的思想，加强了沟通协作，形成了工作合力。对于一些复杂的诉求，相关部门能够主动对接、联合办理，共同研究解决问题的办法。比如，**街道在处理群众关于老旧小区改造的诉求时，积极协调区住建、城管、消防等部门，召开专题会议研究解决方案，各部门分工负责、密切配合，确保了改造工程的顺利推进，得到了群众的一致好评。

（四）主动治理意识逐步增强

部分单位在做好接诉即办工作的同时，注重从群众的诉求中发现共性问题和规律性问题，积极开展主动治理，提前解决了一批群众关心的热点难点问题。**区市场监管局通过对群众投诉举报数据的分析，发现某一区域的食品安全问题较为集中，立即组织开展专项整治行动，对该区域的食品经营单位进行了全面检查，查处了一批违法违规行为，有效保障了群众的饮食安全。这表明，一些单位已经从"被动响应"向"主动治理"转变，工作的前瞻性和主动性不断增强。

虽然我们的工作取得了一定的成绩，但也要清醒地认识到，当前接诉即办工作还存在一些不容忽视的问题。一是工单办理质量参差不齐。个别单位对工单办理重视不够，存在敷衍了事、推诿扯皮的现象，办理结果不能让群众满意，导致重复投诉问题时有发生。据统计，全区重复投诉工单占比达到**%，其中单位的重复投诉率高达*%。二是部分单位主动治理意识不强。仍然习惯于就事论事，对群众诉求缺乏深入分析和研究，没有从根本上解决问题，导致同类问题反复出现。三是知识库维护更新不及时。一些单位对知识库建设重视不足，没有安排专人负责，信息更新不及时、不准确，影响了热线服务的质量和效率。四是部门协同联动还不够顺畅。在处理一些跨部门、跨领域的诉求时，存在沟通不畅、协作不力的问题，导致问题解决周期较长。对于这些问题，我们必须高度重视，采取有效措施加以解决。

三、明确目标任务，扎实推进接诉即办工作再上新台阶

当前和今后一个时期，全区接诉即办工作的总体目标是：以_新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻以人民为中心的发展思想，聚焦群众急难愁盼问题，以提高群众满意度为核心，以优化办理流程、提升办理质效为重点，加强知识库建设，强化部门协同联动，推动接诉即办工作从"被动响应"向"主动治理"转变，不断提升政务服务水平和基层治理能力。围绕这一目标，重点做好以下几个方面的工作：

（一）聚焦工单办理全流程，提升办理质效

1.规范工单受理转派

各承办单位要严格按照《全区接诉即办工单办理规范》，认真做好工单的受理和转派工作。对于群众反映的诉求，要第一时间进行登记，准确记录诉求内容、联系方式、反映时间等信息。在转派工单时，要根据职责分工，精准确定承办单位，避免出现工单"错派""漏派"等问题。同时，要建立工单受理转派台账，对工单的受理和转派情况进行全程跟踪，确保工单及时准确流转。例如，区热线办建立了工单智能分拣系统，通过大数据分析和人工智能技术，实现了工单的精准转派，转派准确率达到了*%以上。

2.强化办理时限_

严格落实工单办理时限要求，对一般诉求工单，承办单位要在个工作日内完成办理并回复群众；对复杂诉求工单，经申请批准后，可延长办理时限，但最长不得超过个工作日。要建立工单办理倒计时提醒机制，对即将到期的工单进行预警提醒，确保工单按时办结。单位通过建立工单办理进度跟踪表，每天对工单办理情况进行梳理和汇总，对超时未办结的工单进行重点督办，有效提高了工单办理的时效性，工单按时办结率达到了*%。

3.严格工单反馈审核

承办单位在回复群众前，要对办理结果进行认真审核，确保回复内容真实、准确、详细，能够有效解决群众的问题。区热线办要加强对工单反馈情况的抽查和审核，对回复不认真、敷衍了事的工单，一律退回重新办理，并对相关单位进行通报批评。今年以来，区热线办共退回不合格工单**件，有效提高了工单办理的质量。

（二）加强知识库动态管理，夯实服务基础

1.明确更新责任主体

各单位要明确专人负责知识库的维护和更新工作，建立知识库更新责任制度，确保每一条信息都有具体的责任人。要将知识库更新工作纳入单位年度工作考核，对工作不力的责任人进行问责。**部门指定了3名业务骨干组成知识库维护小组，专门负责本部门知识库的更新和管理工作，确保了知识库信息的及时准确。

2.建立定期清理机制

定期对知识库中的失效信息进行清理，对过时的政策法规、办事指南等进行更新和完善。原则上，各单位每季度要对知识库进行一次全面清理和更新，特殊情况下要及时进行更新。同时，要建立知识库信息审核机制，对新录 ……（未完，全文共6149字，当前仅显示2834字，请阅读下面提示信息。收藏《在全区接诉即办工作推进会议上的讲话》）