农行网点文明标准化服务导入工作汇报

目录/提纲：……
一、精心组织，周密计划，确保“导入”工作有条不紊的扎实推进
二是成立组织
三是加强指导
四是强化督导检查
二、集中培训，分批导入，履盖面达到两个100%
三、搞好“三个结合”，确保“网点文明标准化服务导入”取得实效
（一）“导入”与教育引导结合
（二）“导入”与解决实际问题相结合
（三）“导入”与总结推广先进经验，促进业务工作结合
四、初显成效、员工认可、客户赞誉
五、以身作则、言传身教，内训师团队付出了艰苦努力
……
农业银行网点文明标准化服务导入工作情况总结报告
农行网点文明标准化服务导入工作汇报

中国农业银行**分行网点文明标准化服务导入工作情况总结报告 自今年五月份省行在我行网点文明标准化服务导入试点结束后，我们根据上级要求和试点规范，精心组织，严格标准，强力推进，扎实有效的推进网点文明标准化服务导入工作，到　9月23日　，已全部完成35个网点的“导入”工作，取得明显成效。现将工作情况总结汇报如下：

一、精心组织，周密计划，确保“导入”工作有条不紊的扎实推进　　

为确保网点文明标准化服务导入的顺利实施，我们在精心组织、周密计划上狠下功夫。一是强化领导，市行、区县支行都成立了行长任组长、分管行长任副组长，有关部门负责人为成员的“网点文明标准化服务导入”领导小组，制定实施方案、做出计划、下发文件、提出要求，为确保网点文明标准化服务导入工作的顺利推进提供了保证。二是成立组织。市行选派一名经验丰富、了解网点情况、责任心强的同志专职靠上，与内训师组成“网点文明标准化服务导入队”，由个人金融部牵头，负责“网点文明标准化
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略740字，正式会员可完整阅读）……　
位和区县支行网点及机关人员轮流进行集中培训，在确保“导入”、工作两不误的前提下，全行员工100%的参加集中培训。二是分批现场“导入”，在分批现场“导入”中，我们根据网点大小、距离远近等不同情况，每周“导入”一至三个网点，机关人员分批到“导入”网点参加晚上的活动，全行员工100%的参加现场“导入”。

三、搞好“三个结合”，确保“网点文明标准化服务导入”取得实效　　

（一）“导入”与教育引导结合。“网点文明标准化服务导入”之初，个别员工认为这是“花架子”，净搞虚的，不会受客户欢迎，也有的认为，在硬件设施比他行差距很大的情况下，先搞文明标准化服务导入意义不大，应软、硬件同步到位；极个别的还认为，基层网点员工每天要工作10小时左右，已经很辛苦，再要求站立服务，双手接递是不关心、不考虑员工疾苦等等，针对这些不正确认识，我们为防止不良倾向的继续发展和不健康情绪的漫延，不是简单的进行批评，而是及时进行有的放矢的教育引导，消除不正确认识，提高主动参与的自觉性。一是与员工一起分析我行的现状，与他行对比找差距，并组织员工到建设银行网点现场观摩他们的服务，早上到一些专卖连锁店观摩全们的晨会，并与其员工进行交流，了解他们每天的工作时间、工资收入水平及他们对晨会的体会。二是组织部分员工到已“导入”网点现场采访客户，让客户谈对“导入”前后的感受和看法，现场查看“导入”后客户在“意见薄“上的留言，并将采访情况录像，将客户留言拍照后放给员工听看。三是引导教育员工充分认识到，网点文明标准化服务导入是一次观念上的更新，是与生俱来养成习惯的改变，必须要有高度的自觉性和顽强的意志，才能改变不良的习惯，养成并固化、坚持好的习惯，支行领导和内训师团队与部分员工进行了诚恳认真的交流。四是与员工一起分析畅谈农行的优势和股改后的新发展、新变化，营业环境的改变，办公设施的更新，个人收入的变化等，用这些看得见、摸得着，与每个人息息相关的变化启发员工看到农行的明天会更美好，树立起搞好网点文明标准服务导入的信心和决心。五是导入期间我们将网点在环境卫生‘桌面物品摆放不达标的和服务行为不达标的拍、录后放给大家看，二季度暗访拍的照片、录像放给员工看，把暗访报告中提出的差距通报给导入网点员工，使全员认识到了自己的差距和问题，看到了实行文明标准化服务导入的重要性和紧迫性。通过上述工作，不但消除了部分员工的片面认识，而且进一步提高了全员对网点文明标准化服务导入的认识，自觉地、主动地投入到其中，由让我做变为我要做，无论是年过半百的老员工，还是孩子处于哺育期的女员工，集中培训和现场“导入”期间的晚上活动，没有一个请假的，**分理处的一名员工带病坚持晚上演练活动，晕倒在现场，**分理处一位50多岁、曾多年任基层网点负责人的老员工深有感触地说：“过去我们也天天抓规范化服务，但没有统一的标准，现在我们有了全国统一的标准，使我看到了农行的希望和未来，感到非常的欣慰和高兴，尽管自己快到内退年龄了，一定在有限的工作时间里，掌握标准化服务流程，为农行的繁荣发展做出应有的贡献”。同是该网点的女柜员**已49岁，导入期间正值生病，仍坚持上班，下午签退后挂吊针，拔下针头后全程参加晚上的活动，柜员**因骨折手术，腿中的固定钢板还未取出，走路都困难，仍坚持站立服务，双手接递单。思想认识的提高，迸发出了全员积极参与的热情，带来了行动上的自觉，熟练掌握了导入的服务流程、服务行为、服务语言和服务礼仪，并坚持运用到实际工作中去，使全行的文明标准化服务有了一个良好的开端。

（二）“导入”与解决实际问题相结合。在实施网点文明标准化服务现场导入中，我们根据各行、各网点的不同情况和现有条件，着力解决方便客户、提高效率、促进产品营销和强化管理方面存在的问题。一是在不增加投资的前提下，通过清理仓库、调剂余缺的方法解决网点必备设施缺少的问题，“导入”中，我们发 ……（未完，全文共5917字，当前仅显示2078字，请阅读下面提示信息。收藏《农行网点文明标准化服务导入工作汇报》）