全市未纳入一体化改革地区邮政速递揽投网建设实施方案

目录/提纲：……
一、总体思路
二、适用范围
三、组网模式
（一）揽收模式
2、对零散客户的揽收服务，强调快速反应能力
3、批量大客户和零散客户的揽收服务组织模式在部分区域可以有机结合
（二）投递模式
1、揽收、投递合一模式
2、推行自行车、电动车投递作业模式
（三）其他补充模式
（四）产品叠加模式
四、服务标准
（一）响应时间
（二）揽投频次
（三）电话预约投递
（四）投递时长
（五）投递深度
（六）再投规范
（七）开箱验货
（八）取消服务费
五、建设标准
（一）揽投机构设置和道段划分
（二）揽投机构生产场地配备标准
（三）机动车辆配备标准
（四）人员配置标准
（五）相关设备配备标准
（六）统一形象标准
六、配套工作
（一）派揽系统支撑
（二）紧密衔接揽投网与运输网络
1、紧密衔接省市级干线网络
2、实施精细化管理，配套调整交接频次和趟车盘驳
3、优化进出口节点流程
（三）加强揽投质量监控
七、配套政策
（一）加强揽投机构的配套管理
（二）全面实行计件分配制度
八、相关要求
（一）健全培训上岗制度
（二）推行标准化操作流程和服务规范
（三）加强服务质量监督检查
（四）配套实施，协同推进
……

市邮政局
全市未纳入一体化改革地区邮政速递
揽投网建设实施方案（试行）

根据集团公司《关于建设邮政速递物流揽收和投递配送网的实施意见》（速递物流〔2010〕54号),深入贯彻落实好省公司《黑龙江省邮政速递物流业务联动发展实施意见》精神，加快全市未纳入一体化地区邮政速递揽投网建设工作，市局制定本实施方案。
一、总体思路
提高专业上门揽收能力和现业窗口的创收能力，加密揽投网点，加强网络衔接，提升邮政速递的市场竞争能力和市场占有率。以缩短上门揽收时间，提高投递水平、确保妥投率为核心，通过调整运行模式，加大投入力度，实施“底薪+计件”的分配机制，打造高效、灵活、稳定的揽投网，满足客户服务和企业发展的需要。
二、适用范围
适用于全市速递物流未纳入一体化改革的县局。
分别为：龙江、依安、富裕、甘南、克东、泰来。
三、组网模式
（一）揽收模式
按照业务量和机动性将揽收的服务对象分为批量大客户和零散客户，采取以下三种模式：
1、对于批量大客户，要保证车辆和人员配置到位，专人专车“一对一服务”，根据客户需求和竞争需要设计揽收频次和时
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通过设置揽投代理点，满足部分学校、封闭社区、写字楼等区域或客户的揽投服务需求。
相关管理部门要加强对派驻点和揽投代理点的人员管理、业务培训、安全检查和日常管理，确保服务水平和时限质量，维护客户稳定，防止客户流失。
（四）产品叠加模式
各单位可根据需要，在揽投网上叠加物流产品，在场地、配套设备、车辆配置和人员培训等方面要进行必要的调整。
四、服务标准
（一）响应时间。上门揽收响应时间控制在30分钟以内，各单位要按市场性质和业务量分布状况重点保证商务区、政务区、工业园区、开发区、高新区等区域的服务能力，并根据竞争情况，适当提高响应标准。
（待集团公司11183上线后，统一按集团公司要求调整，紧密结合11183揽投调度系统，重新优化作业组织）
（二）揽投频次。通过增加实际揽投频次，确保实现及时揽投和分散作业的目的，各县局不低于两揽两投。在投递环节，对于电子商务、代收货款、到付和住宅地址的邮件投递，应根据收件人作息时间，安排小夜班投递，以保证及时妥投，避免与其他商务类收件人邮件混合投递而浪费投递时间。各局要根据各自及时投递率和及时妥投率完成情况，动态调整投递频次。
揽投网如叠加物流货物配送服务功能，需保证12:00以前进口的货物，当天配送完毕；12:00以后进口的货物，次日12:00前必须完成配送。
（三）电话预约投递。对于留有收件人电话的邮件，出班前应由专门的预约人员或当班投递员进行电话预约。如联系不上收件人仍可进行试投。如收件人暂时无法接收邮件，可协商收件人请人代收。电话联系过程中要使用规范语言，注意文明用语。
（四）投递时长。要通过加密投递频次和电话预约投递等措施，提高投递效率。将每次投递出班至归班控制在2个小时内。用户密度较小、投递服务范围较大的地域可适当延长归班时间。
（五）投递深度
1、投递协议明确约定所有邮件投交收发室的，要通过电话或短信方式通知收件人到单位收发室领取。随着揽投网建设的不断深化，应逐步减少收发室代收邮件量，增加与客户接触机会，为深度营销创造条件。
2、投递协议没有明确约定所有邮件投交收发室的，有具体收件人姓名或电话的，投交本人；没有具体收件人姓名或电话的，投交收发室。
3、收件人不在收件地址时，要与收件人电话联系，确定代收人后，由代收人签收。他人代收要验证身份，批注与收件人关系。无法联系收件人确认代收的，要下次再投。
（六）再投规范。第一次投递不成功，要及时与收件人联系，确认再投时间和方式。只有在没有收件人联系方式的情况下，方可使用再投邮件通知单。
（七）开箱验货。按照现行规定，在投递时需要开箱验货的，应配合收件人验货，并认真做好签收或退货记录。
（八）取消服务费。各单位在揽投网建设过程中，要强化服务意识和市场意识。在此再次明确，速递资费为门到门全程资费，除单册费和包装费外，各单位不得再收取上门揽收费、超远投递费等任何形式的其他费用。
五、建设标准
（一）揽投机构设置和道段划分
揽投机构设置和道段划分，应以满足服务标准为原则。揽投机构设置要综合考虑业务量、地理位置、市场潜力等多方面因素，包含：服务半径，单人工作量，拆分网点（道段）业务量标准等。揽投机构设置是否合理要通过前期实际演练进行测算。在正式运行后，要根据服务效果进行动态调整。原则上每个县局设置揽投机构1个，揽投段道结合本地业务量及服务半径自定原则上2-4个。在充分利用现有资源的基础上，采取租用、改建等低成本方式加快揽投部建设速度。新增和改造的揽投部要按照装修方案和标准进行（为了保证标准统一，该项工作由市局统一组织）。
（二）揽投机构生产场地配备标准
各揽投机构根据作业组织和业务量发展等情况，确定生产场地总体标准。揽投部总面积原则上不超过80平方米，单项使用面积配置参考标准暂定为：经理办公区6平方米、内务人员办公区2平方米、揽投员工作区20平方米、封发平台20平方米/席、滞留间6平方米、物料仓库8平方米、卫生间5平方 ……（未完，全文共6070字，当前仅显示2131字，请阅读下面提示信息。收藏《全市未纳入一体化改革地区邮政速递揽投网建设实施方案》）