论文开题：中国银行业服务质量管理存在的问题及对策

目录/提纲：……
一、选题背景3
二、研究目的和意义3
三、文献综述4
四、中国银行业服务质量管理现状及存在问题5
五、完善中国银行业服务质量的对策建议7
一、选题背景
二、研究中国银行业服务质量管理的目的和意义
三、文献综述
四、中国银行业服务质量管理现状及存在问题
五、完善中国银行业服务质量的对策建议
……
论文开题：中国银行业服务质量管理存在的问题及对策


摘要
在市场的不断变化中，顾客的需求也出现多样化，并且不断的追求服务的质量。现在，中国银行业已经出现了许多新的特征，是一个以投资理财，消费服务的新阶段。这个新阶段中国应行业来说是新的挑战和新的里程碑，其对银行业的发展和服务提出了更高的要求和期望。另外，银行业的竞争就是服务，信誉的竞争，因此，本课题拟从服务质量管理出发，对银行业的服务质量管理理论进行分析；分心中国银行业的服务质量管理现状及存在的问题；以及探讨完善服务质量管理的对策建议。

关键词：服务质量管理； 商业银行


目录
摘要 1
目录 2
一、选题背景 3
二、研究目的和意义 3
2.1研究目的 3
2.2研究意义 4
三、文献综述 4
3.1国内外研究现状 4
3.2服务质量 4
3.2.1服务及服务的特性 4
3.2.2服务质量的内涵与构成 4
3.2.3服务质量管理 4
3.3商业银行服务质量管理 5
四、中国银行业服务质量管理现状及存在问题 5
4.1银行业服务质量管理现状 6
4.2银行业服务存在的问题 6
4.2.1服务意识 6
4.2.2服务效率 6
4.2.3服务环境 7
4.2.4服务能力 7
4.2.5服务管理 7
五、完善中国银行业服务质量的对策建议 7
5.1加强服务意识,提升服务质量 7
5.2完善激励制度,提
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略976字，正式会员可完整阅读）……　
.2 研究意义
中国的银行服务质量的研究随着银行商业化进程的加快而迅速发展起来，特别是加入WTO后，我国商业银行的经营环境产生极大变化，由于非银行金融机构的扩张、经济全球化的趋势、信息技术的迅速发展和市场准入的门户开放政策等多个因素的共同影响，使得银行业的内外部竞争变得异常激烈。白日化的竞争导致国内银行开始意识到服务质量管理的重要性。改革开放以来，金融业在国内已经发展壮大起来，但是，在管理水平、经营理念已经服务质量管理等方面与_发达国家依然有很大的差距。因此，了解并学习_商业银行的先进服务管理经验对于我国商业银行而已是一项重要的任务，具有十分重要的现实意义。

三、 文献综述
3.1国内外研究现状
服务质量是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式,提供高质量的银行服务是现代商业银行不懈的追求,也是我国银行业新形式下应对新挑战的必然选择。随着WTO对中国金融业保护期限的届满,新一轮主体更加多样、程度更为激烈、规模更为宏大的竞争已经拉开序幕,中国银行业要想在国内外各大商业银行日趋白热化的竞争中取得胜利,必须转变服务观念,科学认识商业银行服务的重要性,建立完善的服务体系,不断提高服务质量和服务水平【史俊林，2007】。
我国按照加入WTO的承诺,于2006年12月11日对外资银行实现全面的国民待遇,外资银行的全面进入使原本竞争就非常激烈的国内银行业更呈现出竞争白热化的态势。在以顾客为导向的竞争时代,研究影响商业银行服务质量和顾客满意度的相关因素,提高服务质量和顾客满意度是商业银行寻求竞争优势的根本途径【张福强，2008】。
中外资商业银行竞争同趋激烈，竞争的焦点，更多地集中在服务理念、服务方式和服务手段上。商业银行服务管理的重要性已经凸现。【张建华，2008】
我国银行业已经认识到,服务质量是商业银行生存的基石,关系到银行的经济效益和竞争力,而我国商业银行在科学管理与优质服务方面和外资银行相比仍有较大差距,因此,从根本上要求我国商业银行零售业务的经营管理模式与服务质量要实现质的飞跃,从而从容应对外资银行的挑战【尹子元 ，2004】。
3.2 服务质量
3.2.1服务及服务的特性
服务指的是一种行为或者活动，为了满足客户需求而通过提供时间、空间、方式或心理效用的经济活动。美国学者森吉兹•哈克塞弗讲服务定义为：企业为生产提供便利，对产品进行分配，或是提供一项无形的产品，以提高我们的生活质量，这一类企业所提供的产品就是服务。因此，服务是有以下特性：无形性；异质性；生产和消费的同步性；易逝性。
3.2.2服务质量的内涵与构成
服务质量是指生产或提供的服务的特征和特性满足规定的或潜在的要求的程度。从狭义来说，服务质量可分为两个部分：技术质量和功能质量。
技术质量，指客户在服务过程结束后的“所得”，它与服务的产出有关，是在生产过程和买卖双方服务接触过程结束以后顾客所得到的客观结果。
功能质量，指服务结果传递给客户的方式及客户在参与服务传递过程中的体验，它是在生产过程之中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和感受的东西。
从广义来说，最终影响服务质量并不仅仅取决于服务提供的技术和功能两部分，还取决于客户对服务的期望和体验。
服务质量，是客户在头脑中所想象或期待的服务质量水平，它受一下四种因素影响：市场信息、企业形象、客户口碑、客户需求。
体验质量，指通过对服务的功能质量和技术质量的体验和消费而得到的印象。
由此可见，客户对服务质量的评价不但但要考虑服务结果，也要涉及到服务过程，为了是客户的实际服务体验达到或超过预期，功能质量相比技术质量更为重要，对过程的关注更甚于结果。
3.3服务质量管理
服务质量管理从20世纪80年代开始日益发展起来，初期主要研究识别顾客感知服务质量的内涵上，后期研究重点转向对顾客感知服务质量的测量和评价。其中较为普遍的是SERVQUAL模型、顾客满意度等评价模型。
SERVQUAL模型是一个专业的服务质量测评体系，其理论前提是基于服务质量取决于客户感知服务质量水平与期望服务质量水平之间的产别程度。其主要有一下五个服务质量测评维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。
顾客满意度模型是测量顾客对服务质量感知的有一个量化测评模型。20世纪80年代美国费耐尔博士提出费耐尔顾客满意逻辑模型，瑞典统计局利用这个模型设计了“瑞典顾客满意度晴雨表指数”，这个全国性顾客满意度指数是世界上的第一个。90年代初美国也建立了美国国家顾客满意度指数，并通过这个指数的变化分析国内经济运行质量，其数据有效的帮助政府制定经济政策。
在顾客满意度这方面中国发展的比较晚，但发展迅速。这概念在1995年由清华大学赵平教授引进中国，并正式进行系统性研究分析。2000年，国家质检总局质量管理司也提出了中国顾客满意度指数模型。
3.4商业银行服务质量管理
银行业是典型的现代服务业，银行服务却是一种特殊的服务。因为在当下的环境中信息技术得到大量的应用，因此银行服务除了一般的无形性异质性、生产与消费同步性、易逝性等特点外，还具有 ……（未完，全文共11524字，当前仅显示2741字，请阅读下面提示信息。收藏《论文开题：中国银行业服务质量管理存在的问题及对策》）